客户服务中心平均通话时长成绩的计算方法

|郭明立|2006-05-28

在呼叫中心的运营中有很多KPI指标，例如通话量，后处理时长，平均通话时长等，很多呼叫中心将平均通话时长这个指标列入绩效考核，但却不没有一个合理的方法来计算每个客户服务代表的成绩，因此需要有一个计算公式，以便能够衡量每个客户服务代表的表现，现介绍一种更加合理的方式来计算平均通话时长的得分，具体计算方法如下：

平均通话时长得分的计算方法按照抛物线y=a(x-x1)(x-x2)的二次函数计算得出，其中应先计算公式中的两个参数，从而再退到出二次函数y=a(t-t1)(t-t2)，具体计算方法为：

1.同技能组所有人员的平均通话时长t（秒）（此数值可以手工输入，也可以系统自动统计计算得出，建议设计为手工输入，以便增加灵活性质），偏差△t（秒）（此数据将由客户服务中心人工输入，对于前期刚刚投入运营的客户服务中心，△t的数值可以设置大些，后期为了控制成本，提高整个客户服务中心的水平，可以将△t设置小一些）。

2.t1＝t＋△t
  t2＝t－△t
  a＝－(100/(△t)2)

3.计算出函数y=a(t-t1)(t-t2)的各项参数后，每名CSR的成绩由此函数计算得出。

可以从图中看出，用此种方法计算所得出的分数比较合理，即有效地控制了客户服务中心平均通话时长过长（客户服务的业务知识或电话沟通能力较差）的情况，又有效的控制过短（客户服务代表语速过快，不等用户反映已经结束电话）的情况，为我们的客户服务中心整体水平的提高提供依据。

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