万科拥有独立营销的“客户服务中心”

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客户世界||2007-03-29

万科拥有独立营销的“客户服务中心”


——宁波万科副总傅斌杰先生恳谈会发言


| 来源:客户世界 | 2007-03-29

从房产公司结构来看,万科跟其他公司不一样,我们有一个部门是“客户服务中心”这在地产编制里面,也独立于营销,可能有一些公司也知道,我们有一个完全独立的客户服务中心。原来25个城市一线经理,都是出生于设计系统、建筑系统,以后你总经理要从客户服务这个系统产生,越来越关注客户导向。我认为大多数公司都没有这么一个专门的部门,他不是在营销部也不是在物业公司,他是专门解决客户投诉和客户关系的。 

现在客户满意度百分之几多少,到底是怎么出来的,是不是自己搞得。其实这是我们委托美国盖勒普公司做了一个调查,他们帮我们做了一个Q12员工一个满意度调查,又做了一个客户满意度调查,它是美国最大最好的一个调查公司。从今年开始,我们增加了请它多做一项调查,就是公方满意度调查,就是对所有合作方,设计、监理、材料供应商都会上门请他们给我们做一个满意度调查。原来也有很多同行,到了年底请很多合作伙伴做一些座谈吃饭,且他们提意见,提出来都是好话,最多是说一些你们拨款最好是快一点! 

但是如果是第三方调查,而且知道你是美国人,因为他搞不清楚你,所以他可能会讲真话。客户满意度调查直接是跟我们一线公司的总经理奖金挂钩的,员工满意度都是不挂钩的。我们集团都有排名,前三名,后三名,后三名总经理要到集团里面讲清楚,你到底是怎么一回事。所以我想说明一下,我们万科对客户的重视是有自己的一套手段。

责编:sdnakf

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