神秘顾客：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。 Mystery shopper： The use of individuals trained / briefed to experience and measure any customer service process, by acting ...

摘要：中国的呼叫中心产业群雄纷争，真正的机会在哪里，本文为您解读SOA如何成为呼叫中心唯一机会。 目前，SOA在国内外已经成为替代一度风靡的面向对象、BS结构、三层结构等软件解决方案的另一个热门词汇。几乎每一个IT公司都有基于SOA的解决方案，有支持Web Service的产品以及符合XML的数据标准。为什么？因为SOA是软件业的一次革命，是在中国系统集成红海中挣扎的集成商的一个机会，是被微软、 ...

太平洋寿险上海分公司ICRM项目结硕果 台湾“经营之神”王永庆虽然在不久前辞世，不过他在上世纪30年代创业初期“与众不同地卖大米”的故事仍然为人们津津乐道：主动送米上门，而且会记录下客户的家庭人数，米缸大小，用以估算客户下次的买米时间，届时主动上门服务，完成再次销售，从而使客户获得了优质的服务，王永庆也赚到了他人生中的“第一桶金&r ...

呼叫中心的建设规模，应根据企业发展战略确定呼叫中心的目标，使呼叫中心成为企业战略的一个组成部分。  现代企业为了自身的长期发展，越来越关注客户的终身价值。通过客户关系管理，区分客户等级，为各种客户提供个性化和一致的服务，建立起一对一的营销模式，是吸引客户的有效手段。而呼叫中心已逐渐成为企业与客户联系的门户，对于企业来说，呼叫中心能够将潜在客户转变为客户，将客户转变为忠诚客户，这是企业 ...

A是一家小家电类的外贸企业，我以销售经理助理的角色应聘到这家公司半年之后，公司开始准备上CRM项目。由于在学校里稍微接触过CRM软件，我毛遂自荐承担起CRM项目的推进工作。 热情实施留遗憾 虽然A公司在国内不是数一数二的小家电出口企业，但是仍然具有比较大的影响力，年出口额也已经达到一亿五千万美元左右，所以企业对CRM软件的投资也不是很小气。在选型开始以后，从几万元的国内CRM小软件，到上百万元 ...

大多数呼叫中心项目之所以会失败，问题往往出在人员和企业文化方面，而不是出在技术方面。著名的北京商路通信息技术有限公司是第五代呼叫中心的倡导者并在呼叫中心中间件领域内颇有建树，对呼叫中心项目的失败有着深刻的体会。 呼叫中心项目失败的根源出在哪里？根本原因是在人员自身！但为什么人们会一再地在呼叫中心方面犯错呢？背后的原因很值得分析。 死法一 业务价值不清 IT人员最常犯的一个错误就是，纯粹从技术 ...