甲骨文公司日前宣布推出最新版本的Oracle Siebel CRM 8.1.1，它能为自助服务和坚定的客户忠诚度管理提供具有行业深度的解决方案，并通过采用开放标准技术节约成本。 作为提出“应用无极限”计划近两年来发布的Siebel CRM第2个主要版本的软件，甲骨文对其新版本软件的Siebel自助服务进行了更新，包括Siebel eSupport和Siebel eComm ...

一、呼叫中心的功能 1、 及时、准确的接听客户电话，了解终端客户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。 2、 把客户服务中的问题及时转达到相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。 3、 对购买客户给予及时的回访，了解车辆使用情况。 4、 对客户服务需求问题的解决情况进行回访、督促、检查，考核问题的解决。 二、呼叫中心的主要工作业务内容 目前企业呼叫中心的主要业务内容有以 ...

全世界的银行和保险公司可以说是所有各类企业中最以产品为中心的。他们在打造品牌和与客户建立长期关系方面都显得极为不擅长。 究其原因，文化可能是其中之一。但更多地还是要归咎于金融服务的内在本质。虽然文化上存在差异，但目前为止英国和美国的银行被公认为是金融服务企业中的楷模，在全世界拥有众多追随者。此外，英美银行还引领了一场全球金融责任管理运动。分析家们认为美国是“开发大型复杂金融环境管理 ...

竞争对手们总是在暗中密切窥视着你的客户，而客户同样执著于追求更好的机会，这是商业世界中不争的事实。银行和保险等高退出门槛行业每年的客户损失率大约在7%左右，而移动电话行业则高达40%。事实表明如果能将客户“背叛”率控制在1%左右则对于任何规模企业的底线来说，都可提高数百万美金。获取新客户的成本要远高于保留他们的成本，因此有效的客户保留战略将成为企业成功与否的关键所在。 ...

因客户耗费7分钟才拨通银行客服人工挂失电话，导致遗失的银行卡卡内5万多元被人转走，广州中级法院日前以银行自助语音系统拖沓、冗长，缺少为储户特别服务的紧急应急措施，使储户丧失挽回损失机会为由，终审判处某银行赔偿客户1万元（详见本报昨日A18版）。 昨日，记者调查发现，银行客服电话冗长已成为业内共同的现象。尽管我省目前未发生类似案例，但繁琐的客服程序浪费时间和电话费，引起很多客户的不满。 &ldq ...

统计显示，呼叫中心的坐席流动率竟高达50%。采取措施来降低流动率迫在眉睫。 在美国任何一家呼叫中心里，坐席流动率一直都是一个热门话题。统计数据显示，呼叫中心的平均坐席流动率已经高达50%。 坐落于纽约的研究机构William M. Mercer Inc最近进行了一次调研，发现有近45%的公司皆表示坐席的人均流动成本超过了1万美元。更有五分之一的公司指出，每流失一名坐席，他们就要付出3万美元的成 ...