客户世界 - 呼叫中心 | 客户管理 | 数据营销 | 服务外包

健全营业厅的根基

2004-10-19 17:23:12

我曾经听人同我分享这样的经历：几年前，我在山上买了一块地，盖了一栋原木屋。由于我无法将所有的时间都用来盖房子，因此即使有我父亲及朋友帮忙，也还是花了两年时间才完成。刚开始时，花了我一整个夏天才铺好地基。首先，我必须砍下73棵树，并且把根挖出来，从森林里整出一块地。我还必须挖一条60尺长、5尺深的排水渠，然后在上面填上砂砾，因为附近有地下水泉，所以土地是湿地。 & ...

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呼叫中心最重要的因素是人，而环境的好坏直接影响着员工的工作效率、积极性。因此，呼叫中心选择什么样的位置，安排一个什么样的环境就显得非常重要。简言之，这些容易被企业忽略的因素往往决定着呼叫中心的成败。换句话，如果做得好最起码可以节省时间、金钱、减少麻烦和人员流失。所以呼叫中心的定址及环境布置问题值得重视。一、呼叫中心的位置确定　　一个呼叫中心，创立初期可能有很多因素可以促成其成功，但成功后的呼叫 ...

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保险行业的CRM应用之一

2004-10-19 17:05:34

一、 CRM需要规划最近得到一些信息，国内各家保险公司在内部调整结束后，纷纷将工作的重心转移到了CRM上来。不管是中国人民财产保险股份有限公司，还是中国人寿保险股份公司，或是如平安保险、太平洋保险、新华人寿保险、泰康人寿保险这样的商业保险公司，情况基本上都是这样，这说明各家保险公司都制定了在本公司内实施CRM的具体时间表。这首先是一个可喜的现象，说明各家保险公司在激烈的市场竞争中逐渐地成 ...

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联通1001: 认识善用发展（一）

2004-10-19 17:01:29

“您好！这里是中国联通××省客户服务中心……”无论何时何地，无论手机座机，只要拨打四位号码——1001，就会听到这样清心悦耳的声音。电信运营商在全国开通统一的客户服务热线号码，中国联通曾经是第一家。1001就是中国联通的服务品牌。要迅速提高1001的客户满意度，尽快将“先机”转化为“先发优势”，尚有诸多问题需要回答——怎样提高人工接通率，怎样提高1001的服务水准，客服系统要做怎样改进，客服中心是 ...

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B2C电话销售人员存在的主要问题初步探讨

2004-10-19 16:50:35

2003年，我花了不少时间专注于B2C（例如中国移动、中国电信等针对最终消费者）的电话销售研究和培训工作，在工作中，我总结了一些B2C电话销售人员所存在的一些主要问题，在这里提出来，与各位共同探讨和研究。整体上来讲，三个方面需要加强： ' 服务营销的观念和意识' 电话中的沟通技巧' 对电话销售流程的理解和把握服务营销的观念和意识在这一环节，电话销售人员需要完成两 ...

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