客户世界 - 呼叫中心 | 客户管理 | 数据营销 | 服务外包

利用“神秘客户”提升服务窗口服务质量

2004-08-30 11:10:01

如何有效的改善服务质量，提高客户满意度，各行各业的老总和营销精英们高招迭出，可谓八仙过海、各显神通。在这种背景下，在行业内近年开始出现一批“神秘客户”，既聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费然后进行打分或评价方法，并且多为老总们视为企业“一级商业机密”，对外鲜有宣传。什么是“神秘客户”？ ...

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我们的呼叫中心是去年新建成的，不大不小230个座席，员工也都是新招的，不多不少150人。开始的时候，呼叫中心就只有三位领导。应该说，我们的呼叫中心最早的Outbound先锋就是我了，每天大量的呼出电话，没有CTI，没有耳麦，不用电脑，就抱着个电话，一天能打一百多个Outbound，全是通知面试的，苦！短短的一个月，什么招聘的大场面都经历过了，粗粗算了一下都加起来也算是面试了2000来人了，呵呵，还 ...

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“聋子耳朵”终于得治后的思考

2004-08-30 10:51:45

笔者曾于本刊1-2月撰文《聋子的耳朵依然太多》，反映发生在高速公路山东德州段122报警电话行同虚设的问题，最近又接连发生了“北京公用电话拨不通120，险些使急需救助的患者耽误了病情”的事件。在媒体的一再呼吁下，北京市政府对此高度重视，立即要求北京市通信管理局尽快解决问题。因此便有了报纸如下的报道：北京市通信管理局迅速展开工作，责成各电信运营公司全面行动起来，对全市所有紧急救助电话号码的呼叫畅通 ...

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Email+短信: 一个全新的CRM

2004-08-30 10:48:16

众有许多具有前瞻思维的企业意识到手机短信日益成为与客户沟通的重要方式。短信沟通以其永不占线、移动交流和多对一（即一名座席代表可同时响应多个信息源）的特点正在成为客户服务部门和各类呼叫中心的“新宠”。企业级的短信应用与寻常个人手机的短信收发完全不同，一个完整的企业级短信客服解决方案可以具有下列几个特点： 1. ...

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浅谈营业厅服务文化管理（二）

2004-08-30 10:44:22

有学者曾表明：服务是企业之本，而文化是服务之根、服务之魂，是服务的最高境界。服务的竞争实质是文化的竞争，文化的经营是最高层次的经营。营业厅创建服务文化已成为各企业战略的一个重要组成部分。服务文化对外传播营业厅服务文化只有通过对外传播，通过借助载体传播，影响到消费群体，其功效才 ...

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根据客户需求有针对性地推荐企业的产品

2004-08-30 10:29:23

如果说探询需求是为了对客户的需求有更清楚的了解的话，那么我们有针对性的推荐产品，就是希望让客户明白，我们是如何满足他的这些需求的。有用的概念：USP和UBV 如果我们已经对客户的明确需求有了清楚、完全的认识，并经过证实，那接下来我们就要根据自己的经验和专业知识，为客户做有针对性的产品推荐，我们需要提供最适合他们的产品。 &nb ...

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呼叫中心之幽默篇

2004-08-30 10:22:05

打开谁的电脑?用户：我买了你们的电脑上网卡，怎么用啊。客服了(解了一下，发现对方对电脑知识了解不多，就很耐心的从头教起)：“请打开我的电脑”用户：咦，你的电脑我怎么能打开呢？客服（差点晕倒）：那就打开你的电脑用户：我的电脑本来就是打开的嘛。客服(彻底晕倒，后来花费了很大的力气在“你的我的电脑“上面)… 无辜的猫用户：我怎么总是上不去网啊客服(询问情况后)：可能是你的猫的问题用户：好，你等一下。 ...

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呼叫中心人员招聘与大学人才培养

2004-08-30 10:16:53

呼叫中心作为最近几年突飞猛进发展的行业，已经越来越成为众多普通高校学生就业的选择目标之一，但是从笔者的行业内工作经验却发现，一方是呼叫中心求贤若渴的心情，一方是众多昔日的大学骄子深陷“嫁不出去”的困境。对于其中的是非缘由，这里谈谈自己的看法和思考。众所周知的事实是，从上世纪末以来，国家对于普通高等教育的放开使得很多本与大学 ...

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感受京沪直达特快的会员之旅

2004-08-30 09:57:08

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数据挖掘：一体化管理银行客户

2004-08-30 09:30:48

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企业管理类文章之三：企业管理要量身定做

2004-08-27 15:28:27

這幾年每當我去書店時，越來越感到經濟類、管理類的書是越來越多，這一方面説明大家十分重視經濟和管理等學科的發展，一方面也説明市場對這些領域的高度重視。隨手拈來幾本，不是世界級經濟或管理大師的專著，就是MBA的教程。其中不乏有彼德杜拉克、梭羅、邁克波特等知名專家的著作。 ...

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企业管理类文集之二：企业管理的真正内涵

2004-08-27 15:26:08

企业管理是摆在每一位企业管理者面前的巨大课题，是企业管理者们冥思苦想常感头痛的重要问题，是企业管理者们不可回避，也无法回避的关键问题。我常常问自己，什么才是企业管理的真正内涵。可能之所以企业管理使人头痛，是因为管理的头绪太多，管理的环节太多，管理的目标不确定等等，真的是这样吗？我不这样认为。那么什么是企业管理的真 ...

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