【客户世界会员专属】问题： 我们的部门是从维修部门起家，逐渐发展到售后部，又从售后部升级到客户服务部的。每一次的跳跃都给我们带来了一些挑战，并且每次的挑战都是以系统的扩充和升级做为解决的手段。因此我很困惑，是不是可以这样理解？无论售后部和维修部都是客服部的一个组成部分，所以当系统发展的时候，其结果必然是系统的升级。那么是不是也可以这么认为，客服中心必然要包括售后部、维修部、营销部。而从营销部发展 ...

堪为业界里程碑之一的中国移动10086集中化工程已于2006年全部完成了，集中后的10086充分发挥了规模优势，在降低人力资源成本和话务负载均衡方面表现显著。由于这类全省性质的呼叫中心集中运营没有什么先例，在运营模式上各省都是摸着石头过河，边实施边完善。 在中国移动集团公司发布的热线服务标准和近期进行的拨测项目来看，接通率和服务水平（SLA）成为其中一个重要考核指标，而10086由于服务客户众多 ...

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Yankee Group的Taher Bouzayen表示，“几乎所有的主要运营商、系统集成商，以及设备厂商现在都在以不同的形式提供商业化的VoIP服务。而那些尚未着手开发这片沃土的企业目前也正摩拳擦掌、跃跃欲试。” 作为PBX系统的取代物，互联网语音协议(VoIP)电话技术有着成本更加低廉的优势，并且广泛适用于各种类型的企业。 通过VoIP，企业可以抛开过去的传统电信服 ...

一场寻找印度离岸呼叫公司替代者的运动正在兴起。以“中国西部最大的呼叫外包服务中心”的启动为标志，中国电信希望能以成都为支点，撬开呼叫经济的大门。它不仅代表着更低的成本，取之不尽的人才，也意味着电信业自身战略转型的新一轮思考。 ...