在呼叫中心日益规模化、速度化发展的今天，“以人为本”已当仁不让地成为了各大中型呼叫中心探讨的管理模式。具有丰富工作经验的座席代表是呼叫中心运营管理中的最关键因素、更是一项宝贵的资源。 作为通信行业，新员工在入职时往往都是冲着企业的品牌，抱着对企业的美好预期来应聘的，在工作一段时间后，在实际工作中感觉有较大差距。我们可以先从下表了解一下某呼叫中心近几年来员工入职及离职行为的 ...

笔者在此之前有谈过关于大型呼叫中心普遍面临的六大困难：现场人员管理难、排班难、招聘难、服务一致性难、完成投诉积压难、提升员工工作自豪感难。本篇，笔者将针对呼叫中心该如何进行手工排班这一问题，来和大家分享。 众所周知，呼叫中心管理金三角为“数据——排班——现场管理”。整个金三角以数据为中心，只有基于准确的数据基础，排班师才能做 ...

2008年6月20日，“客户世界系列主题论坛——中国通信客户管理杭州峰会”在杭州花港海航度假酒店隆重举行，本次论坛关注通信行业呼叫中心的集中化运营及管理提升的主题。通过高视角主题演讲及多角度专家研讨的方式，推动行业横向交流及思想碰撞。来自各地通信行业呼叫中心及杭州地区知名机构高层管理者超过150人集中参与了会议及研讨。以下是德勤管理咨询公司咨询经理丰 ...

呼叫中心的设计与规范，对于现代呼叫中心来说是至关重要的。如果说有效的运营与管理是呼叫中心的本，那合理的设计与规范就是呼叫中心的根。有了根，呼叫中心才能沿着既定目标持续发展，在保持人员稳定的情况下，建立起一支有凝聚力的队伍。通过这支队伍和有效的工具为客户与最终用户不断提供高质量的服务，并最终为呼叫中心创造价值。 CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中的呼叫中心能力成熟度认证就将设计与规范定义为一切呼 ...

制造业呼叫中心在最近几年发展很快，成为诸多制造企业售前咨询，售后服务、维修以及投诉的窗口.制造企业尤其是日常家用电器类的呼叫中心服务能力的提升，在近几年是有目共睹的。 众所周知，制造业从来都是一个竞争激烈的行业，一个薄利经营的行业，更多依靠量能来取胜，原因也很简单，经济的全球化和产品的同质化，加之中国作为全球的制造基地，很多外来品牌更加入到这一竞争当中，本地生产，本地倾销，凭借更好的管理优势和品 ...

“将‘呼叫中心’从‘成本中心’转换为‘利润中心’”是很多企业在建设和管理呼叫中心系统过程中所憧憬的未来发展前景。近两年来，随着“电销”业务的开展，这种愿望不再是美丽的“海市蜃楼”，人们逐渐地看到了这一天真正到来的曙光。当前，金融行业（特别是银行、保险企业） ...