基本情况 山东省高密市供电公司是一家大型的国有企业，现有员工529名，辖区包含供电所19处，多产企业11处，拥有220千伏变电站2座、110千伏变电站9座、35千伏公用变电站13座，主变总容量1124兆伏安，高压输配电线路2040公里。 近年来，公司坚持改革为动力、发展为主题，开拓进取、扎实工作，企业以稳健的速度迅猛的发展。2007年，本公司全年完成供电量14.6亿千瓦时，与去年同期相比，增长 ...

在人们的意识中，认为软件项目的建设比传统行业项目的建设要容易的多，所以从根本上就轻视了它的建设，殊不知软件项目的建设要比传统行业项目的建设要复杂的多。软件项目建设是一个看不到，摸不透的项目，不象盖一座大楼一样，我们可以知道他有多高，有多宽等。那么在建设软件项目之前，我们怎么才能感受到我们所要建设的软件项目是一个什么样子。这就需要我们和盖大楼一样，在盖之前要出好我们的设计图纸。软件项目叫做建设方案。 ...

中国的服务行业由于服务人员多客户多，是有更好的条件实行量化指标管理与承诺的。呼叫中心之所以能够首先做到这一点，正是应为其高度集中的特性造成了来话处理能力的提高，从而使得规范化管理成为可能。目前像首都机场这样的服务机构，其日处理量也越来越处在国际前列，越来越多的SLA的制定也就成为顺理成章的事。有了SLA,接下来要学习的就是排班管理，流程管理，接触管理等我们在呼叫中心耳能详熟的东西。 ...

前面我们谈过了如何进行话务预测，如何根据预测话务量进行人力安排，接下来，为使班表落到实处，必须进行有效的现场管理。现场管理，一方面要解决遵时问题，监督座席按照排定的班表、班次活动工作；另外，还要随时监控话务量的变化，在出现话务异动时及时响应。 遵时管理 为什么要管理遵时 呼叫中心最直观的指标就是服务水平，这是大多数呼叫中心人力安排的基础，只有座席员按时上班、按照设定的班次、班次活动进行工作， ...

上期我们初步谈了一些关于《呼叫中心训导师的情绪辅导》，那这次我们来谈谈与情绪辅导并行的技能辅导。 在很多次的呼叫中心班组长管理技能提升的课上，管理者们都告诉我，他们认为员工的情绪比技能要难辅导的多。是的，我们从成千上万的录音中听到座席代表的易怒、不耐烦、冷谈甚至斥责客户，以及情绪不稳定及反复。我们曾经讲到，座席代表电话中80%的情绪问题来自于技能，我们一起来看几个案例。 案例一：电信宽带专家座 ...