一、 前言 要将一个问题分析透彻，就要将问题分解成足够细的“粒点”——保证每个粒点都没有不确定的因素，这样才能说明每个粒点对问题的影响程度。所谓要做到复杂问题简单化，首先要懂得简单问题复杂化，这是方法论。 笔者在《呼叫中心话务压力模型及其应用》一文中量化分析了日人均话务压力（通话强度）对ATT的量化影响，建立了一个话务压力模型，阐述了A ...

研究表明，企业外包客户服务还是会面临着不少严峻风险。一直以来，企业都将外包非核心商业流程到人力成本更低的地域，或规模较大、具备经济效应的第三方作为“节流”的主要方式。然而，他们却往往缺乏足够的信息来进行有效的成本与回报分析，并过于侧重不当或难以测量的服务等级和成本度量。 根据Gartner的分析，外包成功可使企业获取25%-30%的成本节省。但尽管如此，外包提供商不当的管 ...

管理的工作力求避免模糊。如何避免呢，H.James Harrington指出：量化管理是第一步，它导致控制，并最终实现改进。量化管理从企业战略目标出发，利用科学的分解方法，找到达成目标的关键路径，对这些关键路径设定量化评价标准，同时以SOP即“标准操作手册”的形式确认下来，使企业的战略执行层面由人为保证过渡到系统保证。 我们可以先看看国内一家知名旅游企业如家连锁。 ...

近几年，呼叫中心在我国发展迅速，已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用，纷纷自建或外包呼叫中心，然而对于这些已经运作的呼叫中心，无论是自建型的还是外包型的，都会面临着相同的困扰—如何有效降低成本。目前，呼叫中心面临的成本主要有人力成本、通讯成本等方面。如何使呼叫中心发挥最大的效应是同行业面临的主要问题，同时也是所有呼叫中心目前急需要解决的。如何有效降低成本主要从以下几个方面着手： ...

随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高，如何在现有人力条件下达到客户服务水平目标，合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战。呼叫中心劳动力管理（WFM），也就是常说的排班包含的话务预测、人力安排、现场管理三个基本步骤。在本文中，针对这三个步骤，把笔者近年来参与排班项目的一些体会与大家分享。 也许有人不禁要问为什么要做话务预测？作为受理用户电话呼叫的窗口部门，衡量呼 ...

【客户世界会员专属】问题： 我们公司呼叫中心的规模不大，十几个座席，处理公司前前后的业务及信息审核。在管理方面，我个人是人性化管理的倡导者，另一个主管是军事化管理的倡导者。我认为一件事情，我们定好规则，就让大家去执行好了，但是他会坚持把这个事情细化到非常小的步骤安排到点去执行。我的原则是，在一定的框架原则内，希望员工去发挥自已的潜力及互相合作的意识来完成工作，但是主管认为，如果不细化到人，执行就 ...