前言 呼叫中心从产生那一天开始就一直沿着“技术发展”和“应用创新”这两个方向快速发展。 技术发展创造了更大的应用创新环境，而应用的创新往往很快就会触到技术的极限，进而促进了技术的进一步发展。 对于呼叫中心的分类，有按技术的发展阶梯来划分将呼叫中心分为3代即模拟时代，数字时代，IP时代；有按概念的打造划分将呼叫中心分为5代即第一代模拟话务中心，第 ...

在一些呼叫中心，座席代表的学历背景普遍较高、各种管理体系健全，措施到位、合理，管理中的重大方面我们都能有力掌控，但却经常为一些不该发生的小事烦心。而这些烦心的小事却经常是因那些本应该成为我们得力助手的基层管理人员而起. 由此而造成我们管理中常有的困惑。 在我们的呼叫中心，对组长也实行星级考评制度。在一次的考评结束后，一位组长因为没提高其星级水平而大闹情绪，虽然她未公开讲出自己的不满，但却情绪明显 ...

呼叫中心（CALLCENTER，又称客户服务中心），是以通讯网络为依托，以先进的计算机和CTI技术为支撑的新型综合信息服务系统，是客户与企业有效沟通的重要桥梁。通过电话、传真、互联网等多种形式为客户提供迅速、准确的信息咨询以及业务受理和投诉处理等服务，以程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限制的提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加 ...

中国电信江西公司10000客服中心历经多年发展，已成为一个较大规模的呼叫中心。起初，在呼叫中心规模还没有到一定程度时，10000号的排班管理上一直采用人工的管理模式进行。人工的管理模式具有灵活性高、人性化高、周期性较强的优点，但随着呼叫中心规模的不断扩大，问题也就不断出现了。 一是随着座席代表不断增加，排班在拟合话务量、节约人力资源投入的同时，还要保证每位座席代表工时与班系之间均衡公平。而传统的 ...

2001年以来，一批大学毕业生与北京亚太兰特信息咨询有限公司签约。“他们工作在摩托罗拉，薪酬和管理在亚太兰特。”显然，这批大学毕业生就是以外包人员的身份进入摩托罗拉(中国)电子有限公司工作的。并且，除摩托罗拉自己的员工外，与亚太兰特外包员工在同一场所内工作的人员，还有另一家外包服务提供商——汇通公司派遣的员工。 不过，亚太兰特外包员工的薪水，要略 ...