【客户世界会员专属】问题： 我们的部门是从维修部门起家，逐渐发展到售后部，又从售后部升级到客户服务部的。每一次的跳跃都给我们带来了一些挑战，并且每次的挑战都是以系统的扩充和升级做为解决的手段。因此我很困惑，是不是可以这样理解？无论售后部和维修部都是客服部的一个组成部分，所以当系统发展的时候，其结果必然是系统的升级。那么是不是也可以这么认为，客服中心必然要包括售后部、维修部、营销部。而从营销部发展 ...

自建还是外包？每个考虑采取呼叫中心以提升企业客户服务水准的经理人都会面临这样的选择。单纯从发达国家的呼叫中心行业发展来看，从事第三方呼叫中心外包运营商数量庞大，专业化分工明确，自建或是外包都有章可循。国内呼叫中心业务发展则刚刚启动，需要有人对自建或是外包做深入的比较分析。本文将从管理角度、经济性角度和技术角度对适合采取外包型呼叫中心的情况进行分析。 外包不一定省钱 但能集中企业优势 对于外包呼叫 ...

基本情况 招商证券客服中心成立于2000年，是招商证券在国内证券业首家推出的多媒体客户服务中心，是一个全国性、集中式、智能化、面向全公司客户的综合性客户服务中心，一贯秉承公司“诚信、稳健、服务、创新”的经营理念，全面实现“理财中心、咨诉中心、信息中心、监控中心、”的功能目标。 伴随着招商证券业务种类的丰富、经纪业务的迅猛发展，目前中心配备50名高 ...

随着呼叫中心产业在国内的迅猛发展，企业呼叫中心的规模也随之快速扩张，在对团队组织架构和销售/服务管理系统进行了相应的调试之后，很多企业呼叫中心的管理者仍然感受到在管理成效上的不适和瓶颈：新的管理系统难以真正贯彻执行，人均销售业绩/服务水平不升反降，内部管理摩擦不断增多，团队凝聚力逐步下降……如何有效地解决这些问题,突破管理上的瓶颈,笔者认为,除了从组织架构和管理系统上下 ...

从2003年下半年开始，我国的呼叫中心曾爆发性增长的趋势，发展相当迅速。电信、金融、邮政、物流、电视购物、互联网、IT、零售业、交通旅游、政府、外包等各行各业业相继发展了呼叫中心。除了传统行业通过发展自己的呼叫中心，改进其核心业务的服务水准，企业家利用呼叫中心与某些传统行业结合，进行业务创新，形成新型的富有竞争力的商务模式，也在有一定程度上体现了呼叫中心作为一个新的生产方式所带来的竞争优势。从规模 ...

2006年和2007年两个年度，企业人事经理们最关心的一件事，就是《劳动合同法》的制定与颁布。《中华人民共和国劳动合同法》已由第十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议于2007年6月29日通过，并自2008年1月1日起施行。 从《劳动合同法》的立法宗旨上来看，该部法律的实施应当对中国的各行各业的劳动关系调整起到巨大的积极意义，对中国经济的发展模式也将起到深远的影响。这种影响将在未来的几年中 ...