为保证和不断提升客服中心的整体服务品质，我们设计、制定、贯彻、实施了一系列的内部绩效考核方案，尤其是针对于客服人员服务品质的监督考核。 但是，客服中心的工作优劣与否，是否能够达到客户的满意，真正的评价者还应该是客户本人。并且，客服中心内部的各项监督考核，其操作执行者仍为客服人员，此种“客服考核客服”的模式容易受思维定势因素的影响，也即操作者易习惯性地站在客服而非客户的角度 ...

俗话铄，信息化管理项目，三分软件七分实施十二分数据。从这里可以看出，实施顾问对于信息化项目的重要性。确实，实施顾问就好像一个高明的设计师，有时候即使材料差一点，但是，经过实施顾问的一番努力，也会开出好的果实来。相反，材料再好，若设计师不好的话，在最好也不能开出好的花来。 所以，我们在CRM项目选型的时候，不仅要注重CMR软件的好坏，更需要关注项目实施企业的能力，看看实施顾问的能力。 根据笔 ...

在当今市场上，产品和服务已成为企业跻身市场，参与竞争，接受挑战，赢得客户的先决条件。倘若把企业比作一只展翅腾飞的雄鹰，那产品和服务无疑就是它的双翅，协调一致，同步用力，相辅相成，缺一不可。与此同时，由于同业角逐的日趋激烈，先进技术的普遍应用，市场需求的愈加苛刻，服务正逐渐上升为竞争的焦点，对企业的生存和发展起着至关重要的作用，对此许多企业有了清醒理性的认识。值得关注的是，服务的外延和内涵悄然发生变 ...

家电出了故障，消费者的第一反应就是拨打厂家的售后服务电话，但相关调查显示，上门的特约维修人员并不一定就能提供令人满意的服务。记者调查发现，目前大多数企业对于售后服务都采取了外包的形式，但一些企业在指定维修点时不能遵守国家有关维修部和从业人员资质的规范要求，还有一些企业为降低售后服务成本，将售后服务外包给了没有资质的维修点。 ●特约维修资质遭质疑 日前，重庆消费者赵女士投诉称，2005年10月， ...

结合《客户世界》杂志2008年8月专题：“消费电子行业呼叫中心的管理提升”的访谈计划，《客户世界》编辑部近期对CFI科罗思咨询集团中国区首席顾问唐一帆先生进行了专访。唐先生结合自己客户满意度研究领域多年的咨询经验，介绍了消费电子行业呼叫中心的管理变革趋势。这里我们将部分精彩内容整理刊出，以飨读者。 《客户世界》：消费电子行业服务作为一个覆盖面极广的全民服务领域，您如何 ...