任何的企业在客户服务过程中，应该面对这样一个现实，即无法避免要遇到客户的抱怨及投诉，即使是经营得非常好的企业也不例外。企业遇到投诉的时，往往如临大敌，感到十分棘手。因为很多投诉的有效解决，除了需要客户服务中心全力以赴外，也需要企业的其他相关部门通力合作下才能解决。不难看出，企业将会为此做出很大的人力、物力支出。更关键的是，如果处理的不好，会导致客户对企业强烈不满、甚至会导致客户流失。那么没有投诉对 ...

    为什么那些实施了CRM的公司依然无法做好客户关系呢？ 　　在我4年多的客户关系管理（CRM）实践中，客户提出的问题往往十分现实：“不管是什么流派什么理念，到底我的客户关系应该怎么管？”问题就是这么具体，这么简单。如果不能帮客户做到这一点，他就认为你是在用一个不着边际的概念忽悠他。 　　一个让我深感郁闷的问题是，在客户中 ...

    今天，如何保持产品和服务的客户忠诚度已经变成一个异常严峻的问题，甚至像香烟这样能让客户上瘾的产品也不例外。互联网使得客户能够货比三家，仔细挑选。如果你的竞争对手提供了更优的价格或者产品，你的老主顾立即就会毫不犹豫地掉头而去。     然而，利用一些方法是可以减少客户流失的。你可以做三件简单的事，或者说是遵循三个 ...

我要从徐家汇赶去机场，于是匆匆结束了一个会议，在美罗大厦前搜索出租车。一辆大众发现了我，非常专业的、径直的停在我的面前。这一停，于是有了后面的这个让我深感震撼的故事，像上了一堂生动的MBA案例课。为了忠实于这名出租车司机的原意，我凭记忆尽量重复他原来的话。 “去哪里……好的，机场。我在徐家汇就喜欢做美罗大厦的生意。这里我只做两个地方。美罗大厦，均瑶大厦。你 ...

    目前，武汉市40多个职能部门都对外公布有答疑解难的热线电话，供电、供水、城管、工商、医疗……从解决百姓身边的日常小事，到帮助维护市民的合法权益，无所不及。在市民眼中，热线就是无助求援的SOS。但在现实生活中，热线究竟扮演着什么样的角色？请看记者获取的几段实例节选。 镜头一 　　“您好，这里是供电局！&rd ...