客户世界 - 呼叫中心 | 客户管理 | 数据营销 | 服务外包

知已知彼，大客户管理10策

2006-09-13 14:53:24

当今管理学界有一个熟知的原则——“80：20原理”，即：80%的价值来自于20%的因子，其余20%的价值则来自于80%的因子。这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作。无论你从事何种产品的市场营销，如果你将贵企业的客户按照销售量的大小进行排名，然后按企业客户总数的20%这一数额，将排名最靠前的这些客户 ...

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基于GCV模型的客户关系管理研究

2006-09-13 09:26:36

引言客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）最早由世界著名IT系统项目论证与决策权威机构—Gartner Group提出，是20世纪90年代随着INTERNET和电子商务涌入中国的最重要的IT技术和管理理念之一，目前已经成为学术界及企业界研究的热点问题。正如Gartner Group认为CRM是迄今为止规模最大的IT概念一样，CRM最 ...

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消费者急需售前服务家电市场竞争转向

2006-09-11 14:38:29

家电市场竞争已经从单纯的产品竞争向服务竞争升级，为了吸引消费者，各企业纷纷在延长售后服务时间、免费上门维修等方面大做文章。但是记者在采访中发现，大多数厂商提供的服务都集中在售后，而在此之前，除了密集的广告宣传之外，则很少提供服务。专家指出—— ●消费者急需售前服务北京消费者许先生乔 ...

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新加坡航空：两个忠诚度创造非凡价值

2006-09-09 18:42:37

1993年，英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆，出现了一尊东方空姐蜡像。这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，其原形是美丽的新加坡航空公司小姐，人们称她们为 “新加坡女孩”（SingaporeGirl）。杜莎夫人蜡像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司（简称新航）完善的机舱服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务 ...

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在销售过程中，了解并掌握客户的需求非常的重要，只有满足客户的需求才能促成交易。客户在买什么？为什么购买？如果面对销售人员？客户个性因素所施加的影响却不容忽视。这里我们说的个性（Personality），是指个人对情景做出反应的独特方式。我们在生活中常碰到有这样的人，开车的时速决不超过40KM/小时，有的人买衣服决不买某种款式或到某个地点买，有的人做决策只需要几分钟，（像香港李嘉诚的二子李泽楷据传闻 ...

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三国演义之CRM锦囊妙计

2006-09-04 18:50:10

　　昔日刘备远赴东吴之时诸葛亮赠与他三只锦囊，嘱咐只有在危急之时方能打开，这三只锦囊果然在日后发挥了极大的作用，保着刘备安全返回。CRM的实施对于中小企业来说难度并不亚于当年刘备远赴东吴之旅。企业是否应该实施CRM、CRM的选型以及如何提高CRM实施的成功率都是让企业高管头痛不已的问题，笔者试图为这三个问题提供三个锦囊，助中小企业在CRM实施的远航中直挂云帆济沧海。　　锦囊一：是否应该实施CR ...

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中国式关系营销

2006-09-04 17:41:16

关系营销(Relationship Marketing)在最近十年大行其道，其衍生出来的客户关系管理(CRM)也在最近几年得到广泛的关注及应用。什么是关系营销呢？不同的市场部经理会给你不同的答案。比较简短的定义是“透过针对性的行销传播策略，与利益关系人建立长久及互惠的关系”。其中“利益关系人”不但包括客 ...

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客户知识管理概念研究

2006-09-04 17:39:42

21世纪经济发展的重要特征之一将是资本经济向知识经济的转变,即资本密度下降,知识密度上升。知识比重的增加使企业管理有了新的发展动向,即从经验型管理模式转向知识型管理模式的发展与应用。知识型管理模式强调企业对智力资本(主要指知识资本和客户资本)的管理,具体包括全方位业绩指标的数字化及分解落实,实时地采集企业内外的知识信息并加以管理,分析和模拟仿真,进行 ...

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客户满意与客户体验管理相结合

2006-09-04 17:37:52

客户体验是本，客户满意是标。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。 ...

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推动质量提升服务满意度调查让厂商爱恨交加

2006-09-04 17:35:44

自主厂商大多已经转变了理念，认识到现在汽车由卖方市场转向买方市场，因此对产品的用户满意度、质量、服务等都十分重视　　日前，新华信集团与中国汽车工程学会签署合作协议，决定启动“最满意汽车”调查。消息发布的第二天，某汽车公司的赵总就得知了这个信息。　　对于汽车的满意度调查，赵总一点儿也不陌生。他所在的汽车公司委托新华信 ...

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