前日一条新闻引起了我的注意：深圳银行业有件新鲜事：光大、华夏、中信、民生、兴业五家中小银行实现通存通兑。坦率的说，这条新闻本该是一点也不新鲜。因为从05年开始，上海、南京、广州、成都、济南等地的中小银行就纷纷通过通存通兑的结盟方式扩大网点覆盖面，以达到各方合作双赢的报道。让我感到新鲜的是：这些报道无不强调各家结盟之后其网点总数过百，相当于一家大银行在该区域的基本网点规模；同时醒目界定和强化&ldq ...

方案背景 　　CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实 ...

对于服务行业来说，我一直认为创新是首要任务。 随着人们生活水平，文化水平的提高，人们对生活的品味和质量以及对服务的要求也随之提高。客户的高品质，高要求促使呼叫中心需要不断的创新。而企业间竞争的日趋激烈，更加促使呼叫中心的管理者需要不断创新。 所以说作为一个优秀的呼叫中心管理者，应该每时每刻都在思考着如何去创新，那么可能大家就会问，如何去创新呢？我认为可以从三个服务对象的需求上考虑创新。 从 ...

    传统的研发和创新对企业到底有多大的价值？两位作者用了好几年的时间，对标准普尔500家公司进行了研究。结果表明，尽管许多公司斥巨资于传统的产品和技术研发，例如通用汽车和IBM公司，但这些投资并没有得到市场的认可——这些公司的市盈率甚至连市场平均水平都未达到。而另一方面，市盈率始终高于市场平均水平的公司，例如星巴克和戴尔公司，对传 ...

一、经营管理模式的发展和忠诚管理的提出     忠诚，是一个有着悠久历史的人文概念。在文明古国中国，早在几千年前就有了对忠诚的定义及推崇，随着时代的发展逐步将其引入至国家、民族、家庭乃至经济领域并逐步扩散到世界各国。在管理盛行的美国，“忠诚”已成为管理界的一个争论焦点。部分专家甚至宣称“忠诚”早已寿终正寝， ...

    服务作为整体产品中的附加产品，它包含了基础服务和附加服务两个部分。基础服务是由国家标准或者行业规则指定必须提供的服务，附加服务是指所有在此以外的服务内容。做好客户服务，不仅仅是成立一个客户服务部，培训若干个售后服务人员这么简单。随着市场竞争的不断升级，一些比较成熟的行业（比如家电、PC）的知名企业早在几年前就已经推出各自的服务品牌。笔者曾经就某行业的 ...