在许多公司里，呼叫中心只是一种单纯的联系方式。许多传统的呼叫中心度量只侧重于缩短通话时间来尽量降低成本，而没有充分利用每次通话机会来改善或提高客户关系的价值。 譬如数月前我曾致电给卫星电视公司，询问为什么无法接受到一些高清频道。当时坐席人员很有效地在一分钟之内就解答了我的问题，称这些频道将于三个月后推出。此后我也没有再跟这家公司联络过，因此这名坐席的绩效度量，比如他的首次呼叫解决率(FCR)和平 ...

据市场分析机构AMR的一份最新调查报告显示，随着2008年全球经济和企业状况的继续不景气，多数企业软件市场未来发展的不确定性因素正在越来越大。其中也包括客户关系管理（CRM）软件。 这份报告的名称是《2007-2012年客户管理市场规模报告（Sizing Report）》，一方面这个报告详细描述了CRM系统（客户管理软件）已经开始复苏的趋势。AMR高级分析师Rob Bois、Marianne D ...

万科堪称中国房地产业客户关系管理的成功典范，但万科并没有全面导入以CRM系统软件为主体的CRM系统。究其原因，正是万科的客户关系管理的内功深厚。而且，万科突破了传统的客户关系管理的局限性，把员工关系管理和合作伙伴关系管理也导入了企业的客户关系管理范畴。 1、万科地产的客户服务体系 （1）客户服务理念 从某种意义上说，万科已经树立了“以客户为中心”的经营管理思想，万科的 ...

众所周知，韩国互联网的普及率和内容丰富程度都在欧美发达国家之上，是名副其实的、世界一流的互联网发达国家。 可是很多人还没有充分认识到这一点。在日韩共同举办世界杯时，FIFA会长跟韩国足球协会会长说过“希望在世界杯期间停止吃狗肉”之类的话，日本人却很容易接受。吃狗肉跟吃不吃鲸肉一样都属于饮食文化的差异，但不少人把这一点与文化水平(有时是有意识地)混同。 日本人往往把韩国视 ...

早在两年前，笔者曾就服务品牌的打造提出了一些个人的观点，引起了一些共鸣，其实，不仅生产企业需要打造服务品牌，商业企业同样需要，宏图三胞打造的“红快服务”，值得许多企业借鉴和学习。 一、“红快服务”背景 江苏红色快车信息技术服务有限公司（以下简称红快服务）成立于2002年9月，是由宏图三胞高科技股份有限公司独家发起设立的、集IT研发，经营，服务 ...

不久之前，一位IT分析师发表文章称赞Salesforce.com 的SaaS(软件即服务)软件产品的易用性非常好，而SAP的预置型(On Premise)产品要比它的SaaS版本性能更好。本文对市场上主要的客户关系管理(CRM)软件做一个对比，以帮助用户选择适合自己的产品。 移动性和软件即服务正在不断改变着客户关系管理和销售队伍(Sale Force)的软件。Salesforce.com是CRM ...