为什么要进行客户细分，这样的问题已经有无数的管理书籍进行过论述，以《品牌价值营销》的理解是这样：所有的客户都是不同的，但他们有一些相似性，相似的客户具有相似的客户价值，因此我们需要经过细分找到相似客户价值的目标客户，并据此形成有针对性的异类产品或服务。 　　细分应当得到客户认可 　　传统的细分方式强调按照：区域、人口学、文化、行为学等方式对消费者进行分类 ...

    当市场上的产品越来越趋向同质化的时候，各种品牌的产品在质量方面逐步雷同，如何在市场上凸显自己，如何让消费者满意，这时服务就显得举足轻重了。综观这些年来汽车行业的发展，也正朝这个方向发展。 　　在汽车行业刚起步发展之时，由于我国汽车行业起步较晚，消费者对汽车知识的了解比较缺乏，在消费过程中处于被动地位。国内汽车4S专卖店虽然硬件条件基本齐全，但在销售服务上主动 ...

客户体验数据是指客户在与企业交互过程中的体验感受信息——涵盖体验效果、体验主题和体验属性等三个层面——以及客户感受体验之后产生的态度数据。现有CRM系统对客户数据的理解仍然停留在计算机容易收集和处理的数据上，忽略了大量的体验数据，从而限制了CRM的应用效果和价值。只有将客户体验数据考虑进来，才能更加体现以客户为中心的理念，在分析客户体验效果的基础上更 ...

为什么它同你的业务息息相关？ 美国的Information Week杂志刚刚发布了美国“商业技术”的创新500强。 其中我最喜欢的那家是排名第十的哈拉斯赌场，是很少的几家中能够正确应用CRM 的公司之一！哈拉斯做到了真正地了解他们的客户。不仅如此，哈拉斯还基于对客户的了解，结合市场计划、关怀项目实现了他们的客户重复购买，让自己收益颇丰。 他们是如何实现的呢？无论在拉斯维 ...

因为在写“服务品牌”的系列文章，所以平时我有意识地请教了一些有品牌战略实战经验的研究者。 这次我碰到的先生，刚好也很关注联想，提起这个企业，他就有很多话要说：“近几年，中国国际化的企业，联想的动静是很大的。IT领域争来争去很关键的因素就是服务，在技术一体化的背景下，联想的PC和IBM的PC从技术上不会有太大差别的，真正的差别在于服务，这两个品牌在并购前已经给予 ...

图为苏宁电器总裁孙为民 　2006年中国经营报企业竞争力年会于11月8日在北京饭店举行，本次活动由中国社会科学院工业经济研究所和中国经营报社主办，主题为：创意·创新·创造。新浪财经独家网络支持，以下为苏宁电器总裁孙为民精彩演讲： 　　主持人：谢谢唐先生！我想从大家的掌声当中，大家可能从唐骏先生的演讲当中得到了自己想要的东西，接下来我们请出一位研究心理学的商界精英 ...