通常很多企业是口头上重视“网络营销”的。中国数以亿计的网络人口让很多组织不敢轻言放弃这个广阔的虚拟世界。网络营销天然的互动特征带来一个极其时髦的名词：互动营销。但本质上，很多企业要不就是心怀恐惧，要不就是实质上的忽视。而这两者，又是那么地相辅相成。 学院派的研究者很早就意识到“整合营销传播”的重要性，他们鼓吹说所有的对外营销行为应该整合起来：面对市 ...

结合《客户世界》杂志2008年8月专题：“消费电子行业呼叫中心的管理提升”的访谈计划，《客户世界》编辑部近期对CFI科罗思咨询集团中国区首席顾问唐一帆先生进行了专访。唐先生结合自己客户满意度研究领域多年的咨询经验，介绍了消费电子行业呼叫中心的管理变革趋势。这里我们将部分精彩内容整理刊出，以飨读者。 《客户世界》：消费电子行业服务作为一个覆盖面极广的全民服务领域，您如何 ...

消费者是企业的资产，但却是一种“流动资产”，因为消费者未必永远都属于你的企业，也可能会转投你的竞争对手。同时，消费者也是一种可变资产，因为消费者的价值可能会发生变化，不同时期对企业的价值贡献度也是不同的。另外，消费者还可能是你的企业与竞争对手的“共有资产”。消费者是企业的衣食父母，没有消费者企业就会倒闭。因此，企业间对消费者的争夺是永续的、无情的，甚 ...

潘惠简介：中国移动北京有限公司客户服务中心总经理。北京大学光华管理学院EMBA，拥有30余年通信行业经验。2002年起担任中国移动北京公司客户服务中心总经理，在她的领导下，中国移动北京公司客户服务中心得到了客户及社会各界的广泛认可。记者：作为与用户沟通交流的第一平台，客服中心在北京移动整个体系中扮演着举足轻重的作用。目前。北京移动客户服务中心规模不断扩大，机遇是否会与压力并存？您是如何解决这些问题 ...

我参观过贝塔斯曼书友会的读者呼叫中心——150名员工为全国100多万读者提供服务，年平均处理来电超过400万个，外拨电话超过200万个，短信发送、回复电子邮件、信件总量也有近150万。我很感动于这种电话营销模式，尤其是主动向核心会员电话推荐图书的营销模式。----黄育海 一直以来，我都困惑于电子商务平台是否需要呼叫中心这个问题。贝塔斯曼败走中国这个故事，让我再一次审视这个 ...

服务战在家电市场竞争中起着举足轻重的作用，为了提高售后服务质量，并使企业制定的服务标准能够顺利实施，不少企业都建立了信息化服务系统及电话回访制度。但一些消费者却向本报反映，这些措施也许对企业管理很有帮助，但无形中却增加了消费者报修的时间成本和经济成本，有的甚至被消费者视作一种打扰。日前，有关专家接受本报记者采访时指出，企业加强售后服务管理的动机是好的，但在推出新举措的同时，应该从消费者的角度出发考 ...