也谈CRM实施的难点和项目成功的要点
2004-03-11 08:40:11CRM实施成功率的问题再次引起广泛的争议。CRM是否是包医百病的万能良药？一副药方是否就能适应各种不同类型的肠胃？本文将立足于此展开讨论，欢迎各位有识之士给予反馈！ ...
呼叫中心人力资源的变革管理——人员外包管理
2004-03-11 08:37:48人员外包作为一种在新经济条件下产生的人力资源管理方式在很多行业得到越来越广泛地采用，呼叫中心行业尤为如此。在这里，我们暂不去讨论它的必要性或优劣，我们只来探讨如何管理人员外包这个过程。 ...
制药企业CRM战略步骤之五“价值客户挖掘”
2004-03-11 08:32:59实施客户关系管理战略，在制药企业的作用可分为五个方面。即：客户信息整合、销售过程控制、市场活动评估、主动服务体验、价值客户挖掘。本系列将就以上五方面与读者进行交流...... ...
项目流程设计和技术实现
2004-03-11 08:28:45说到项目，首先就是，通过与客户的交流，以及与对手的竞争，获得这项任务。在本文中要谈的，不是竞争获得项目的管理，而是已经与客户签署项目操作合同后，项目承接人操作项目的流程。 ...
制药企业CRM战略步骤之四“主动服务体验”
2004-03-11 08:20:48实施客户关系管理战略，在制药企业的作用可分为五个方面。即：客户信息整合、销售过程控制、市场活动评估、主动服务体验、价值客户挖掘。本系列将就以上五方面与读者进行交流...... ...
制药企业CRM战略步骤之三“市场活动评估”
2004-03-11 08:18:02实施客户关系管理战略，在制药企业的作用可分为五个方面。即：客户信息整合、销售过程控制、市场活动评估、主动服务体验、价值客户挖掘。本系列将就以上五方面与读者进行交流...... ...
呼叫中心的变革管理
2004-03-11 08:15:47目前，国内很多呼叫中心都正在大规模地进行集中、改造和业务转型。于是许多人开始考虑“呼叫中心重组当中最重要的是什么？”当2002年下半年，笔者参与的一个专门团队花了将进半年的时间完成了惠普与康柏在国内的呼叫中心合并的项目之后，我终于总结出来，在呼叫中心重组项目当中，最重要的是对“变革&rdq ...
制药企业CRM战略步骤之二“销售过程控制”
2004-03-11 08:13:34实施客户关系管理战略，在制药企业的作用可分为五个方面。即：客户信息整合、销售过程控制、市场活动评估、主动服务体验、价值客户挖掘。本系列将就以上五方面与读者进行交流...... ...
呼叫中心变革之舞
2004-03-11 08:09:12当我们在谈论我们所处的这个时代，我们常常以“日新月异”来形容。产业的变迁、商业规则的不断更新使得企业经营理念与经营方式应势而变。有人在合并，有人在破产，有人在成功，有人在挣扎。中国呼叫中心产业也是如此，虽然中国的呼叫中心产业真正意义上的发展只有短短数年，但是也经历了一个从萌芽到繁荣，从发展到挣扎的过程 ...
CRM与e-Learning相结合来优化企业效益
2004-03-11 08:06:06客户关系管理（CRM）系统和e-Learning系统都是设计用来增加企业员工的“客户知识”，以提升企业的竞争力。一个全面的e-Learning系统可以在很多方面给CRM进行补充，例如它可以降低CRM新系统在企业部署后员工对新系统接受的时间；它可以提高企业的生产率；它可以为员工完成日常的任务提供资源。 ...
如何检验呼叫中心电话监听质量效果
2004-03-11 08:01:50随着我国呼叫中心的快速蓬勃发展，越来越多的呼叫中心运营管理者更加重视呼叫中心的服务品质管理，对于监督呼叫中心服务品质的手段之一—电话监听，投入的时间、人力、费用也逐年呈上升趋势。然而，让呼叫中心管理者困惑的是，当他们在电话监听质量管理上投入的时间甚至比座席员处理的话务量还要多的时候，他们的付出却没有得到相应的回报。这是为什么呢？ ...
整合ERP与CRM，消除信息“孤岛”
2004-03-11 07:59:24随着信息技术的进步、管理思想和营销理念的变革，现在企业信息化建设的内容也随着发生了变化，企业不仅只是专注企业内部的信息化建设的整合，同时还必须要进行内外整体的信息化建设，以达到内外资源畅通无阻、最佳利用的效果。 ...
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