呼叫中心的监控方式，内容与控制
2004-08-09 11:15:27呼叫中心是一个劳动力密集的产业，这种大规模的集体作业必然要有一个共同的标准来指引大家，并根据这个标准对坐席代表的服务进行评估、改善。这样才能使得众多的坐席代表保持稳定的服务水准。因此一个科学的质量管理体系是必不可少的，而监控活动则是这个质量管理体系的核心部分。 监控方式 从监控的业务种类来分，包括语音业务的监控及非语音业务（邮件、在线聊天等）的监控。在本文中我们只 ...
质量管理的三大误区
2004-08-09 11:02:54企业运营千头万绪，管理与质量是永远不变的真理。随着市场竞争的日趋激烈，质量管理工作也日益受到人们的重视。在生产厂内提到质量管理或QC几乎人人知晓，也常看到很多工厂的宣传栏内贴着“质量就是生命”，“质量重于一切”等等；而对于客户服务中心（call center）来说，质量是客户体验的全部过程。客户用整体服务体验的评价来衡量客服中心服务质量的好坏，是不是就没有一个确定的标准和尺度了呢？实际上ISO90 ...
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