上世纪九十年代末客户关系管理(CRM)大规模出现。CRM通过不断为客户提供价值带来了忠诚度的巨大提升以及客户收益率。就像真实世界的关系一样，这些技术驱动的会话实际上是双向的对话，替代了成功率不断下降的单向消息沟通。 尽管CRM将营销的状态从独白推向了对话，它仍然是一个由公司，而不是客户驱动的对话。现在的消费者越来越多地要求对这种情景拥有控制权，不仅仅是参与与品牌之间的对话，还要控制彼此之间的交互 ...

CRM实施是一种大型项目，作为项目主管的你，或许正面临着达成实施目标、加速投资回报的巨大压力。希望通过以下这10条建议，你能向成功的彼岸更迈进一步。 1. 专注于客户 很多公司都过于重视技术选择和流程变更，而忽略了CRM的本意。实施CRM的目的是为了改善员工与客户之间的互动方式，加强现有的服务。站在客户的角度来想客户之所想，急客户之所急，并确保你所实施的所有变革都对客户有益。 2. 集中客户 ...

消费品行业，从国家标准的行业划分中是找不到的，但日常管理过程中我们大量听到或用到这个名词。它究竟包括哪些内容呢？冰箱、彩电、手机、乳制品、饮料、食品、保健品、服装、鞋帽、通讯服务……这些与人们生活息息相关的产品，似乎都可以归属在这个大类中，因此，我们根据它的营销特点，又用分销行业来称呼它。 首先，让我们来看一下一般消费品行业生产经营的全过程： 对于消费品行业来说 ...

大家对电子商务比较熟悉，它是以网络为基础，买卖双方不用见面就能进行各种商贸活动，直接通过网络进行购物、交易以及在线支付。电子商务多年来一直不温不火，但是最近几年，随着PPG、携程、阿里巴巴等公司的崛起，电子商务创造了一个又一个奇迹，成了大家关注的热点。专家预测，国内的电子商务在最近两年定会进入快速发展阶段。 传统的电子商务模式之所以一直没有发展起来，有许多原因，主要原因有这样几点： 第一，重电 ...

在市场资源日趋紧张，企业竞争更加激烈的经营环境下，企业越来越重视客户价值的创造，无疑，以客户理念为主导的CRM为企业提供了一个战略转型、超越竞争的先进平台。邓正红企业未来生存管理思想指出，信息化建设是企业迈向未来生存的第一步，也是培育企业核心生存力的理想土壤，核心生存力超越核心竞争力，核心生存力的灵魂在于企业软实力。CRM的重要性就体现在提升企业软实力上。按照邓正红企业软实力理论，价值理念融入商业 ...

呼叫中心是外包还是自建？这是困扰众多企业家的一个难题。自建吧，一来成本过高，需要搭建的平台需要分散不少的资金成本、时间成本和精力成本；二来对呼叫中心了解甚微，今后的运营管理又是一件令人头疼的事；三来项目本身有很多不确定因素，不知能否运营长久，自建明显有些得不偿失。而外包呢，又有很多因素难以控制。比如说企业文化难以兼容，对项目的认识缺乏系统认识，加以双方沟通不顺畅，外包费用感觉相对较高等。 外包好 ...