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质量管理对于一个呼叫中心的运行和发展至关重要。关于质量管理的话题，见仁见智。本文就笔者近几年在银行从事呼叫中心管理，对有关质量管理的认识和经验进行一些总结，以供同行参考。几年前，我们在某个地区成立一个呼叫中心时，或将银行内部其它管理岗位的人员直接调整到呼叫中心担当管理者，或聘请专业的咨询公司或顾问，协助建立管理体系，但无论哪种方式，由于业务环境、员工素质、客户认知等因素，呼叫中心都经历了一段员工不 ...

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呼叫中心质量管理的冲突与解决

2004-08-08 21:04:13

呼叫中心从建成的那一天起，呼叫中心的质检功能就开始伴随着它。似乎在设计呼叫中心业务功能时，质量检测是必不可少的一项内容，其实这样理解质量检测是一个误解。本人有幸在八十年代末就开始进行了呼叫中心的设计工作，并且担任过许多大型呼叫中心的总设计师，在电信行业实施过北京、广州、上海等电信部门的114系统、1000客户服务系统及其他行业各种类型的呼叫中心系统。当时提出及设计呼叫中心系统的质量检测功能是在一个 ...

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呼叫中心质量管理的目标与方法

2004-08-08 21:01:10

质量是呼叫中心的命脉，质量管理组织是呼叫中心的神经中枢，它需具备极健全的功能、极敏感的反应及极强的反馈及协调能力。质量管理的方法有很多，企业会根据自己的特点进行最有效的选择。对于呼叫中心而言，质量管理是宏观与微观的结合，结果与过程的统一，目标与行动的衔接。为了在实际工作中有效地运用质量管理方法，保证质量管理方法为目标服务，并为员工所诚然接受，可从以下几个方面开展呼叫中心的质量管理。首先，企 ...

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