《经济学人》：呼叫中心或成为非洲的金矿
绘图: Mike Haddad
《经济学人》杂志6月26日发文——忘掉工厂吧，非洲的就业危机有一个更好的答案。
2000年代中期，肯尼亚企业家梅西·穆古雷（Mercy Mugure）首次听说“业务流程外包”（BPO）这一概念。当时，BPO正在彻底改变印度，而非洲则在全球化进程中相对落后。“我们想，为什么不能是我们？”她回忆道。2006年，她与朋友共同创立了肯尼亚首批BPO公司之一——Adept Technologies，意在借助该行业的潜力创造大量就业机会。BPO业务涵盖范围广泛，从电话客服、保险理赔处理到社交媒体违规内容审核等。
尽管如此，穆古雷的公司至今仍属少数。非洲取代印度和菲律宾成为全球“后台办公室”的愿景尚未实现。然而，形势正在发生变化。随着训练算法和标注数字数据的需求激增，未来几年，非洲将在该行业中占据越来越大的比重。
这对非洲而言意义重大。目前，四分之三的非洲青年表示难以找到合适的工作。而传统制造业，尽管在韩国、越南等国曾助力经济腾飞，但随着自动化发展，其对人力的需求正在减少，难以再提供大规模、体面、稳定的就业岗位。
BPO有望填补这一空缺。当前，非洲约有100万人从事BPO，仅占全球行业总就业人口的2%。但据预测，2023至2028年间，非洲BPO行业年均增长将达14%，是全球平均增速（8%）的近两倍，是非洲整体GDP增速（世界银行预测为3.5%）的四倍。肯尼亚作为全球主要外包目的地之一，其BPO年增长率预计高达19%。
“非洲是下一个前沿市场。”CCI Global首席执行官马丁·罗（Martin Roe）表示。该公司最新在肯尼亚设立的呼叫中心可容纳5,000名员工。
尤其是英语系非洲国家，长期具备吸引外包企业的优势。年轻人口受教育程度不断提升，英语能力强。许多客户更倾向于非洲员工的“中性口音”，而非印度式英语。非洲的时区也有利于与欧美业务对接。尽管以往这些因素尚不足以动摇亚洲主导地位，但如今情况或将不同。
牛津大学“数字大陆”报告共同作者马克·格雷厄姆（Mark Graham）指出，劳动力成本差距仍具吸引力。肯尼亚的工资和运营成本比美欧澳低60%-70%。相比之下，印度和菲律宾的生活水平上升，劳动力价格随之上涨。根据牛津大学Fairwork项目，一家在肯尼亚运营的外资BPO公司支付员工月薪233美元；而在菲律宾，类似岗位员工收入为284美元。
政府激励措施也在加速推进。肯尼亚国家级BPO政策即将于7月出台，目标是五年内创造100万个就业岗位。尼日利亚于2024年启动“外包到尼日利亚”计划。南非政府甚至直接提供现金补贴鼓励企业招聘。肯尼亚“数字经济特使”约翰·基里亚（John Kiria）直言：“必须有意识地扶持这一行业。”
全球结构性变化也对非洲有利。随着世界多地劳动力萎缩，企业对非洲劳动力的兴趣日增。今年5月，德国政府在柏林主办会议，专门促成欧洲公司与非洲BPO企业建立合作。
不过，BPO热潮并非万灵药。批评者担忧某些岗位质量堪忧，尤其是涉及社交媒体内容审核与AI数据标注的工作。有员工反映需长时间接触令人不适的文本或图像，且缺乏心理支持。2023年，部分前审核员在肯尼亚起诉社交媒体巨头Meta及其外包服务商Sama，指控其工作条件不当。Sama否认指控，并称已终止内容审核服务。Meta则主张肯尼亚法院无管辖权，称涉诉员工非其直接雇员。
另一个挑战是企业的高度流动性。一旦遭遇负面舆情或监管压力，外包企业可能立即转移业务。例如，英国调查记者组织曾披露，Meta在肯尼亚陷入诉讼后，已将内容审核业务悄然迁至加纳。Meta回应称此举旨在保护客户与审核员隐私。
最大威胁则来自AI。许多基础任务已被自动化。英国企业家格雷厄姆·帕洛特（Graham Parrott）十年前曾在埃塞俄比亚创立BPO公司，疫情期间关闭。他担忧非洲部分国家“可能已错过窗口期”。顾问鲍比·瓦拉纳西（Bobby Varanasi）认为，整个行业“底层正在被掏空”。万事达基金会委托Genesis Analytics发布的报告指出，非洲BPO任务中超40%面临自动化风险。
不过，“任务”并不等于“岗位”。Sama首席执行官温迪·冈萨雷斯（Wendy Gonzalez）指出，2008年Sama刚进入非洲时，数据标注仅限于识别“图片中是否有猫”这种简单问题，如今任务早已转向检查AI语言建议是否语法正确等更复杂内容。CCI的罗先生也表示，对“更复杂和情感导向”的服务需求将持续存在，这类工作薪酬更高、附加值更高。
长期来看，非洲能否在全球外包版图中占据一席之地，关键在于是否能提供更多高附加值岗位。Adept Technologies的穆古雷就明确表示，公司不承接内容审核服务，而是瞄准“知识型服务”，例如需要AI与计算机科学背景的工作。对于政府而言，加大教育投入，也许才是确保不被时代抛弃的最好保障。
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这家伙很懒，什么都没写！
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