呼叫中心的培训实施与管理

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1543

客户世界|刘颖|2004-03-11

    对任何组织而言,生存和发展永远都是两个最重要的主题。客户在变化,需求在变化,环境在变化,没有那家企业可以保持静止状态。为了获得生存与持续发展的动力,企业必须拥有高素质的员工,而开展内部员工培训是培养高素质员工的有效方法之一。呼叫中心作为企业与客户之间的桥梁,是否能够为客户提供优质服务的关键之一就在于员工素质的高低。因此,在呼叫中心的管理中,员工培训是一个非常值得关注的问题。
  呼叫中心的员工培训是一个系统性的工作,应该采用系统化的方法进行管理。使员工培训能够符合企业的目标,让其中的每一环节包括员工个人及其所从事的工作、企业整体发展三方面都能实现优化。
  呼叫中心的培训体系由三个主要环节构成:培训需求分析、培训活动实施和培训效果评估。
    培训实施是呼叫中心培训体系中的主要环节,也是最为关键的一个环节。培训需求分析环节是为此环节做好充分的准备,而培训评估环节是对此环节的结果做出客观评价。本文主要通过讨论呼叫中心的三类培训:即新员工入职培训、在岗人员培训和进阶培训,进一步阐明呼叫中心员工培训的具体实施与管理方法。

   一、 新员工入职培训

  在呼叫中心,新员工入职培训是一项非常重要的培训,因为入职培训在很大程度上决定了员工将来在企业中的工作态度和工作习惯,以及是否能够成为一名合格的客户服务人员。

  1、新员工入职培训的内容

  新员工入职培训的内容主要包括:企业文化与价值观;组织政策与规章制度;报酬与福利待遇;工作安排与工作守则;专业知识与专业技能等。(请见下表:客户服务人员入职培训课程。)

  (1)企业文化与价值观的教育。对新入职的员工,企业应首先培养他们对企业的感情和集体主义、团队合作的作风,可以安排他们学习企业的发展史、创业精神、经营方针、战略目标等。这样可以使新员工进一步深入的了解企业,正确理解和继承自己的“企业文化”。
  (2)人力资源的相关政策。
  (3)专业的知识与技能等。
 客户服务人员入职培训课程

 


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   2、新员工入职培训的主要方法

  新员工入职培训可以采取多种培训方式,主要包括:
  (1)课堂培训:通过课堂讲授方式进行相关的培训;
  (2)集体讨论:组织新入职员工或与老员工一起,进行讨论和经验分享;
  (3)角色演习:在技能技巧培训时由参加培训的人员进行现场的情景模拟演练,进行现场指导。
  (4)辅助自学及答疑:在培训完成后对个别参加培训人员进行辅导,解答问题。
  (5)实习培训:安排老员工在工作中对新员工进行辅助与指导;
  (6)线上辅导:在新的客户信息服务人员上岗后,由主管经理和品质部及培训部的人员对新上岗的员工进行专门的线上监控和线上指导。

  3、新员工入职培训的主要参与部门

  为了使新入职的客户信息服务人员尽快与企业文化和工作岗位相融合,入职培训需要得到企业相关部门的大力支持,这些部门包括:人力资源部、市场销售部、培训部、质量管理部、技术部以及运营部。它们在培训中所承的担主要角色如下图所示:

主要部门在新员工入职培训中的分工


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  新入职员工培训一般是由培训部统一安排各培训课程,并且在培训结束后进行相关技能的考核,评定每个员工的考核成绩,以决定最终的录用结果。

  二、呼叫中心在岗人员培训

  在岗人员培训是企业为了使员工能够胜任不断发展的岗位要求,提高工作效率,加强团队协作,超越客户期望所提供的与工作岗位相关的专业性培训,主要内容通常包括:

  1、专业知识的培训:由于所服务的产品或业务发生变化,对新的产品及业务知识进行的培训;

  2、专业技能的培训:根据绩效的结果,对工作绩效没有达到标准的员工进行的专业服务技能的培训,或提供适应新业务需求的服务技能培训;

  3、疑难问题处理培训:针对与客户服务过程中出现的个性化的或共性化的工作问题进行的处理方式及心理应对技巧方面的培训;

  4、全面提高人员整体素质的培训:在岗人员在工作过一段时间后,可能会产生绩效下降的情况,这种情况可能并不是因为专业知识或专业技能技巧掌握的不熟练而造成的,而是由于诸多方面的原因产生的。比如,认为工作太单调枯燥、认为职业没有好的发展前景、认为工作压力太大等等。这就需要结合前面三种培训开展全面的专业培训。

  因为客户服务中心工作时间的特殊性,员工的培训可以采取比较灵活的方式,可以采取外聘培训机构讲课、在线监听指导、例会制度、经验分享会、游戏等多种方式进行。

  1、外聘专业培训机构开展员工培训:当培训需求不仅限于产品或业务知识和服务技巧,需要全面提升在岗人员的素质的时候,可能仅仅依靠内部的培训力量很难满足需要,就需要聘请专业的培训机构为公司员工提供多方面的培训服务,全面提高在岗人员的素质。

  2、在线监听指导:现场指导是主管人员在现场进行的,即时的,面对面的指导和培训,呼叫中心的在线指导既是品质管理的一种方法也是呼叫中心日常培训的一种方式。这种方式可以使管理人员在第一时间发现和纠正出现的问题,对工作人员适当地给予帮助和指导,有助于工作人员在实际的工作当中逐渐形成良好的工作习惯。

  3、例会、经验分享会:通过安排班前会,班后会、周例会、月例会等方式,针对工作中出现的问题,及时进行总结,提出改进方法,迅速提高人员现场处理问题的能力。定期召开经验分享会,在员工内部交流工作经验,共同讨论疑难问题的解决方法,是一个自我培训和提高的好机会。

三、员工进阶培训

  进阶培训是客户服务人员职业生涯发展的需要,也是企业发展的需要。进阶培训是客户服务人员在达到一定的岗位素质要求后,为实现更高要求的工作目标、提高工作绩效、拓展业务技能所需要的培训。进阶培训实际上是在为员工的晋升做好充分准备,使员工对晋升后所从事的工作有一定的了解。进阶培训应该和企业的发展目标、员工的绩效考核结果以及员工的职业发展方向三个方面相结合开展。进阶培训通常包括以下内容:

  1、新岗位或新业务领域的知识培训:
  2、工作流程和工作方法培训;
  3、管理思想、管理方法和管理艺术的培训。

  为了使进阶培训达到良好的效果,使学员能够借助先前经验对新知识有更深入的理解,有效地应用到岗位中,通常采用的方法有:

  (1)案例教学法:指运用视听媒介(如文字、录音、录像等方式)所描述的客观存在的真实情景。由于参与进阶培训的人员通常已经达到了某种程度的工作要求,具备一定的工作经验和操作技能,案例教学法可以通过真实的情景,结合他们的先前经验,培养员工知识更新、应变、分析和创新的能力。案例教学分为三个步骤,即个人学习、小组讨论和集体讨论。个人学习重点在于培养学员的自学能力和自主解决问题的能力;小组讨论重点培养学员的沟通能力和协作能力;集体讨论重点在于培养学员知识创新的能力。案例的选取可以是本企业曾经发生的情况,也可以挑选国内外有代表性的事件,最重要的是案例的内容必须是真实的,为既定的教学目的服务的。

  (2)亲验性教学法:是通过特定的场境设计,使学员能够亲自参与和主动感受教学内容,通过体验教学过程中所发生的情节,深入地理解教学意义。在这种培训方法中,教学的责任由培训师转移到学员身上,学员成为教学活动的主体与主角。培训的过程不仅带有认知体验,还包含了学员感情因素,最主要的作用是可以通过培训,传授与改变学员的态度和价值观。

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