新营销策略的秘密武器

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1225

客户世界|容永康|2004-03-11

前言
  
   随着中国加入WTO,以及政府对"以信息化带动工业化"的重视,企业目前所处的商业环境不但变动快速,而且竞争激烈,中国的各行各业开始逐渐导入电话营销,并将其作为开拓市场的渠道之一。根据欧美等地的经验,有效的电话营销会给企业带来巨大的利益。

企业今天面临的挑战

  当今世界经济正势不可挡的朝着全球市场一体化、企业管理信息化、商业竞争国际化的方向发展,所以目前国内企业主要面对的挑战有:

  一、全球市场一体化、企业管理信息化

  从一体化和信息化方面来分析,我们可以看到,在全球500强中,无论是IT产业中的IBM、微软、Dell和思科,还是传统领域的沃尔玛和GE,它们在一体化和信息化两方面做得都非常成功。综观国内企业,我们会发现目前大多数企业还处于弱势地位。

  二、商业竞争国际化

  中国在加入WTO后,全方位地迎来了市场经济时代,这个时代,对中国企业是一个严峻的挑战,再加上全球经济一体化是社会发展的必然趋势,其结果就是各国之间的市场竞争日益激烈。

  三、如何提升客户满意度

  过去,大多数企业都忽略了客户满意度的问题,客户对企业的产品或所提供的服务是否满意,无人知晓、无人关心;现在,客户满意度对企业越来越重要,通过企业定期对客户满意度进行的调查,可以了解客户对产品或服务质量的感受,其目的还是为了提高产品与服务的水平。

  四、产品经济向服务经济转型的思考

  服务是什么?服务就是客户或顾客对贵公司所有人员、管理技巧及态度,甚至人格的要求。现今客户的要求并不简单,除了产品的质量之外,还注重售后服务、潮流、效率、包装、方便程度、名牌、信誉等。服务水平其实是一种感觉,即所看到的、所听到的以及所感受到的种种。

  五、过去经营产品,现在经营客户

  过去企业领导层将企业的发展重点放在如何开发研制新的产品,而现在着眼于如何提高服务质量,从而提升客户的满意度。

  六、产品结构已日益丰富和多样化

  全球市场一体化给企业带来了更多进军国际市场的机会,对于企业来说,如何调整好产品结构,从单一化走向多样化是至关重要的。

如何建立良好的客户关系

  良好的客户关系是企业的资产,为企业带来的利益无穷无尽。如何建立良好的客户关系,如何加强客户关系管理(CRM)是目前企业所要考虑的问题。知己知彼,百战百胜,首先应对客户有进一步的了解,包括:

  1、使用产品的情况
  2、个人喜好
  3、对产品的特别要求

  要建立客户关系,进行有效的营销,企业面对不少困难,比如:

  1、没有灵活的架构。整个机构的架构缺乏灵活性,不能及时应变,使企业的发展受到很大的限制。

  2、不了解所有的产品和服务。对产品和服务没有一个全面的了解,不能给客户提供全方位的服务,造成客户对企业失去信心,满意度下降,最终影响企业的生存和发展。

  3、不能进行有效的交叉销售。包括:产品推荐管理不完善;对市场需求的了解不足够;手头的信息缺乏。

  4、缺乏对客户价值的认识。包括客户的:流失率、目前的价值、将来的价值等。

  为了更好地满足客户的需求,企业已从过去的经营产品转变为现在的经营客户,下列是过去与现在的比较:

过去 现在
以产品为重点 以客为本
争取客户 保留客户
保持市场占有率 挖掘潜在客户
奉行“收入导向” 奉行“利润导向”

上表显示,企业已将焦点从产品转移到客户。

新营销策略的秘密武器

  我们的营销方式是以4R法则为基础:

  4R 法则是有效销售的保证,正确的讯息于适当的时候传递给合适的客户。这个法则包括四部分:正确的讯息、合适的客户、适当的时间和合适的人员。

  一、正确的讯息

  如何进行数据清洗,如何把原有系统与销售服务渠道的数据整合,是企业要面对的问题。企业可以从不同的渠道收集不同的数据,然后进行数据转换,建立良好的数据模型,再通过数据清洗和客户分类等步骤,最终建成自已的数据仓库。

  二、合适的客户

  确定目标客户群,对客户进行恰当的评分及分类,确保每个项目都会有合适的客户。

  三、适当的时间

  精心设计电话营销的排程和设定呼叫时间,避免在不适当的时间与客户联系,同时进行项目管理,跟上市场需要的变化。

  四、合适的人员

  根据不同的项目,挑选并培训合适的座席人员,使他们能将知识及技能尽情发挥,成为成功的销售员。

绩效指标(KPI)

  电话营销中的另一个重要的指标是关键绩效指标(KPI)。对电话营销的表现可从下列几项进行评价:

  项目总收入 (Total Revenue)
  项目总销售 (Total Sales)
  成功率 (Hit Rate)
  接通率 (Contact Rate)
  有效接触率 (Reachable Rate)
  有效推?V率 (Presentation Rate)
  收款失败率 (Lapse Rate)
  营销人员销售金额 (Revenue per Agent)
  营销人员成功个案数量(Order per Agent)

营销计划管理体系

  在营销计划管理体系下,企业能更准确地选定目标客户,提高营销活动的成功率;更敏锐地对市场作出反应;更快地编制目标客户的名单,把前台系统与数据仓库结合;并同时执行不同的营销活动。下图为这个系统的组成部分。

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结论

  冲破客户服务的传统模式,将成本中心转化为利润中心,透过电话营销,与客户共创双赢局面。

容永康:电讯盈科客户联络中心业务,业务拓展暨大中华地区副总裁。容永康先生负责在亚洲地区拓展新的客户服务中心业务,以及将最优秀的客户服务中心运作经验与当地实际情况相互结合,以提供一流的客户服务中心管理方案。容先生在加拿大取得计算机学士学位,并於美国获取计算机工程硕士。同时容先生也是IEEE协会的会员,及ISO9000标准的内部评审员。

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