CSR职业资格培训之感想

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客户世界|韩立新|2004-03-11

  本刊讯:

  国内最大的中文网络服务提供商北京3721科技有限公司为进一步提升服务品质,今日在北京新世界数码基地专业讲师的帮助下实现客户服务人员持证上岗。

  3721科技有限公司自1998年成立以来,以其中文服务在互联网企业中独树一帜。现在已经发展成为国内最大的中文网络服务提供商。随着网络实名、中文邮等业务的高速扩展,3721公司也切实感受到客户服务工作的压力与重要性。如何尽快提高客户服务人员的服务技能、提高工作效率以更好的为广大的用户和代理商服务成为3721所关注的重点。出于对服务专业性的考虑,3721公司选择了北京新世界数码基地呼叫中心做为培训项目的执行单位。

  新世界数码呼叫中心是国内最大的外包呼叫中心之一。现在在北京拥有150个座席,为国内外知名企业提供客户服务、销售支持等呼叫中心服务。同时,新世界数码呼叫中心亦是国内最早获得“信产部呼叫中心职业标准指导委员会”授权的客户信息服务人员认证培训的机构之一。为国内多家企业和机构提供专业的呼叫中心人员培训。

  此次培训针对3721公司客户服务工作的独特情况,培训师做了包括案例收集、现场录音、人员访谈等在内的充分准备,保证了培训的效果。课堂上,培训老师根据3721客户服务人员的高强度、高压力的工作状况进行了有针对性培训。通过培训,使3721客户服务人员不仅仅在工作方法上有一个系统的提高与认识,也帮助他们建立了正确的客户服务意识,树立了积极的服务心态。培训完成后,3721公司的客户服务人员都对这次培训给予很高的评价。

  作为一名刚刚进入3721公司工作的新员工,能够参加公司组织的Call Center培训,我感到十分的荣幸,同时也伴有一点压力。虽然是初到3721公司,但在客户服务行业我已经走过了两年的历程,可以算是客服行业的老人了。对自己所从事的工作,我有着深刻的理解和认识。通过这次Call Center培训,在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架,增强了客户服务意识,学习到了更多的客户服务技巧,从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻,让我受益匪浅,主要包括以下几项内容:

  第一,做任何事情都要建立目标,客服工作也同样如此。只有定期的为自己设定职业目标,才能在工作当中战胜困难,不断进步,最终实现自己的职业理想。

  第二,产品和服务的关系。目前“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点越来越被用户接受和认可,服务和产品本身都是企业竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天,同行业产品在价格和性能上的差距大大降低,要想突出产品的个性化,获得客户的青睐,新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝,客户服务的差异性形成了产品的差异性,所以客户服务是至关重要的。

  第三,超越客户的期望。我们的服务不应处于被动角色,应主动出击。接听电话过程中控制住整个通话过程,让用户得到超越期望的更加满意的答复,只有这样才能赢得更多的客户。有句话讲得好,“客户是用”脚“来投票”,在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们,而选择其他人。

  第四,注意调节自己的情绪。面对工作压力时,要将每一次困难当作一种艰巨的考验,是再一次体现自身价值的机遇。在每一次对新的考验机会的期待中,使自身的价值得以提高,也就将压力转变成向前的动力。

  第五,要有强烈的客户服务意识。每当客户服务人员与客户进行交流时都会存在两个世界,即CSR的世界和客户的世界。客户服务人员面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来,进入客户的世界,所以“急用户之所急,想用户之所想”就十分重要了。

  第六,倾听的重要性。用户反馈给我们的信息是宝贵的财富,有句话讲“因为我在乎,所以我呼吁”。所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的,挽留住这样的用户,对我们相当的重要。

  总之,客户服务是一门永远学不完的艺术,客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结,去实践。最后,再次感谢公司给我们这次培训机会,感谢国家适时推出的客户服务从业人员职业资格认证。相信在以后的工作当中,我们会做得更好。

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