异地呼叫接入的实现

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1502

客户世界|李志均 田新有|2004-03-11

  全国联网经营的大型企业,其呼叫中心的接入码往往需要在全国开通,而呼叫中心通常只建在某一个或某几个城市。那么,如何让异地用户拨打统一客户服务号码接入到呼叫中心,而且还能享受免话费或如同拨打本地市话一样的资费呢?这就是呼叫中心行业内的“异地呼叫接入问题”。针对这一问题,本文探讨了三种不同的技术解决方案,分别是:“本地电话网数字中继+长途数字电路”;“国内智能网800号”;“本地电话网+VoIP”。以上三种解决方案在技术、性能和成本上各有优缺点,适用于在不同的情况实施。

  一、“本地电话网+长途数字电路”的接入解决方案

  该方案是利用本地电话网将所有拨打呼叫中心统一接入码的呼叫汇接到当地的一个长途交换局,再通过中国电信的长途数字中继将话务转接到呼叫中心所在城市的本地电话网上,从而实现异地呼叫的接入。其呼叫接入过程如图一所示。

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< p align="center">图一 “本地电话网+长途数字电路”解决方案的异地呼叫接入过程


< p align="left">       该方案有如下特点和优点:

  1. 凭借中国电信丰富的固定电话网络资源,异地呼叫接入覆盖的范围广,可以遍布所在城市的整个市话网。
  2. 长途数字中继具有高质量、高稳定性和高安全性的特点,具有较强的能力应付话务高峰,保证为广大呼叫中心用户提供稳定优质的语音服务。
  3. 用户只需付市话费,呼叫中心则负担长途数字中继的月租,而无需支付长途话费。

  从技术特点、性能和资费来看,该方案具有技术稳定、性能优质和系统安全等优点,但缺点是呼叫中心需要支付较高的中继租用费,按当前的电信资费,2M长途中继(含30路话路)月租费约为5000元/月。因此,本方案比较适合于在接入质量要求高或者话务量较大的城市实施,例如北京、上海和广州等人口众多的大城市。

  二、国内智能网800号的接入解决方案

  国内智能网800号接入解决方案是利用中国电信在全国范围内的电话网络,通过智能网络平台把异地呼叫接入到呼叫中心。国内智能网向公众开放了800号业务(被叫集中付费业务)、300号业务(记帐卡呼叫业务)和600号业务(虚拟专用网业务)。因此,呼叫中心要采用此方案,首先必须向中国电信申请一个800号码。该方案的呼叫接入过程如图二所示,具体描述如下。

  1. 用户在某地拨打呼叫中心统一800接入码。
  2. 呼叫经端局送市话汇接局。
  3. 如果呼叫用户处在省会城市,则呼叫将经由市话汇接局直接路由到省会长途汇接局;否则,呼叫将被汇接到当地的长途话局,然后被路由到省会长途汇接局。
  4. 省会长途汇接局将呼叫送省智能网进行分析,将被叫号码转换为一个可以触发智能网业务的800号码。
  5. 省智能网再将该800号码送中国电信国家智能网平台进行查找,以对应一个长号(呼叫中心所在城市区号-),并送回省智能网。
  6. 省智能网将该长号再送回省会长途局。
  7. 省会长途局根据长号送信令到呼叫中心所在城市的长途局,之后通过市话交换局送到呼叫中心排队机,从而接入呼叫中心。

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图二 国内智能网800号解决方案的异地呼叫接入过程

  国内智能网800号接入解决方案具有以下特点和优点:

  1. 前期投资少,无需维护。此方案有效的利用电信资源,无需组建内部网络所需要的联网设备,也不需要租用数字专线。
  2. 中国电信已经在全国和省会城市建立了高标准、统一的智能网平台,利用这一平台可以方便快捷的实现业务开通。
  3. 项目实施快。充分利用电信资源,联网工作量少。
  4. 话路在PSTN(公网)上传输,线路稳定,语音质量得到较好的保障。
  5. 容易实现高接通率。PSTN 不受网络固定通道的制约,可以申请足够的呼入中继,在突发性大话务量时保证客户的接通率。
  6.用户无需付电话费用,所有话费由呼叫中心(被叫方)支付。

  国内智能网800号解决方案的优点是利用PSTN资源和智能网平台,前期投资少,项目建设快,并能保证高接通率和较好的通话质量。但缺点是呼叫中心需要支付所有电话费用,整体成本会随呼叫量增加而增加。因此,本方案适合于在话务量不是太大,但要求话音质量较好的中小城市和边远地区实施。

  三、“本地电话网+VoIP”的接入解决方案

  本方案的接入过程如图三所示,呼叫中心租用中国电信的本地数字中继,把用户的呼叫接入到用户所在城市的企业分支结构,然后通过企业自身带有语音网关的路由器等设备组成的VoIP网络直接接入到呼叫中心。采用本方案建设面向全国的呼叫中心的企业最好是已建有属于自身的全国数据网络,否则前期投资成本将非常巨大。本技术方案充分利用企业的数据通信网络,因而它比较适合于已经在全国建立分支机构并拥有自身数据网络的企业,如银行、证券和铁路等企业。

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                 图三 “本地电话网+VoIP”解决方案的异地呼叫接入过程

   此方案有如下优点和特点:

  1. 成本低。呼叫中心只需租用电信本地中继,通过企业自身的数据网络将客户呼叫接入呼叫中心,充分利用已有数据网络资源,无须租用昂贵的长途数字中继,也不需要支付长途通信费用。
  2. 通道复用强。数据网路除了传输语音数据的同时可以传输业务数据,一线多用。
  3. 基于数据网络接入,为开展电子商务和WECC提供了条件。
  4. 项目与企业全国办公网络捆绑建设,有利于呼叫中心电子工作流的实施和应用,提高系统运营效率,降低运营成本。

  由于VoIP(企业全国网络)受速率瓶颈、加压缩技术和带宽等因素的限制,因而造成本方案有如下缺点。

  1. 声音质量和带宽难取舍。如果选用VoIP 作为语音数据传输协议,虽然VoIP 具有很高的压缩比,可是话路质量不能保证,如果DTMF二次拨号信号在VoIP 中传输,对数据传输将会有一定的误码率,这种服务质量有可能使客户难以接受。对于大量通过DTMF 输入的用户数据,用VoIP 效果不好,而直接使用无损压缩或PCM 传输,则线路的利用率就会降低。

  2. 接通率和通道的利用率难取舍。对客户电话的接通率和通信通道的利用率很难达到适当的平衡点。客户话务量会随着不同时期和不同时间大幅的波动,如果要达到很高的来话接通率,必须保证语音通信网络有很大的冗余,但同时需要支付巨大的专线租用费用,同时网络带宽在大部分的非繁忙时间却不能很好地利用。

  3. 采用IP电话方式,用户拨号所经过的网络处理环节较多,压缩编码,IP传输等造成了时延较大,而且网络传输经过多个环节直接造成了网络的故障点增多,为排障增加了很大难度,而且一个路由器的故障就会带来整个城市接入的中断,降低了为客户服务的满意度。

  4. 此方案要求准入条件比较高,适合于已在全国建有数据网络的企业实施,否则系统建设成本的投入将非常高昂。

  5. 自行维护VoIP网络,因而在运营期间,需要投入相当设备技术和人力资源,维护的成本较高。

  本方案能充分利用企业现有数据网络资源,可以在企业网络覆盖的范围内实现异地呼叫的接入,建设成本低。但是由于受VoIP技术的限制,呼叫接入的语音质量较差,在忙时的呼叫接通率也无法保证。因此,本方案适合于在企业数据网络覆盖到而且话音质量要求不高的地区实施。

  四、结论

  从前面的分析可知,三种技术在实现技术、性能和成本上各有优缺点。因此,作者认为,在建设需要异地呼叫接入的呼叫中心时,要因地制宜,综合考虑呼叫中心的接入性能要求、当地的话务量和企业网络资源等情况,选择采用以上三种技术方案中的一种实现异地呼叫接入。对于大城市,可以实施“本地电话网+长途数字电路”的接入解决方案,确保异地呼叫接入的高负载容量和高话音质量;对于中小城市和边远地区,可采用国内智能网800号的接入解决方案,以达到性能和成本的最佳组合;对于企业网络覆盖的地区,首先考虑采用“本地电话网+VoIP”的接入解决方案,以便降低运营成本。

作者简介:

   李志均,广州电信客户服务中心技术部;田新有,广东电信科学技术研究院计费部。

 

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