怡和、汇卓及言丰携手为香港地铁更新客户服务热线

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1036

客户世界||2004-09-03

  香港,二零零四年九月二日──怡和科技 (JOS)、汇卓科技 (CTIL) 及言丰科技(InfoTalk)携手为香港地铁公司提供全面的客户服务热线解决方案,更新其三语客户服务热线,提升地铁公司的能力。全新的地铁公司客户服务热线揉合了怡和科技专业的一站式解决方案、汇卓科技丰富的系统合成经验以及言丰科技的先进语音技术,获提升以配合现时及未来的业务需求。

  香港地铁公司不断增加其交通运输网络的载客量及覆盖范围,除了机场快线服务外,现时共有5条地铁铁路行车线,全长87.7公里。这个快速增长的交通运输网络系统每日为超过230万人次提供服务。这样的增长及使用率亦令客户服务的需求及客户的期望不断提高,地铁公司因此需要优秀科技,全面更新其客户服务热线系统,藉此为客户提供更佳的服务。

  由于三家公司对地铁公司的系统架构及期望都很熟悉,因此为它们提供了优秀的客户服务热线解决方案。地铁公司在全新的客户服务热线中提升了声控车站资讯查询的语音识别能力,并加入了数项新服务,包括机场接驳巴士资讯及即时市场推广优惠计划信息。

  地铁公司资讯科技主管赖锡璋表示:「随着客户数目不断上升,我们为了提升处理增加来电量的能力,以及提供更优质的客户服务,因此引入最新及最有效的技术,改善客户服务热线的质素,因应客户的要求,为他们提供更多服务。新系统采用了先进的系统硬件,并引入文语转换等先进技术,不单为我们带来更优秀的系统功能,同时将我们的客户服务领域推至新高。」

  怡和科技集团董事尹耀铭指出:「我们很高兴再次获地铁公司挑选,为其全新的客户服务热线提供全面的客户服务热线中心解决方案。我们的团队与地铁公司紧密合作,为它们提供独有的解决方案,采用先进的语音技术等崭新科技,以应付客户对其服务热线日趋殷切的需求。其实上,由于我们提供具成本效益的专业服务及在计划进行时的全面投入支援服务,地铁公司已挑选我们为长期的单一服务提供商。」

  地铁现有50个车站,而数目亦将继续增加,旧有的按键查询系统因受到按键数目的限制,很难有效率地为客户提供车费及行车时间等信息。引入语音技术后,乘客现在只需以广东话、普通话或英文讲出起点及终点车站的名称,便可即时获取车费及行车时间的资料。

  另外,香港酒店的数目众多,如果采用按键系统,乘户若希望获取机场快线酒店接驳巴士资讯,便会非常困难。现在,机场快线搭客只需对系统讲出所需酒店名称,便可即时获取接驳巴士的资讯。

  除了语音识别技术外,新客户服务热线亦采用了文语转换技术(TTS),为客户提供特别列车服务调整信息及即时的市场推广优惠信息。由于市场推广信息经常更新,若采用旧有的技术,更新信息便需要繁琐的人工录音工作。文语转换技术提供了有效率而具成本效益的方案,确保乘客能在客户服务热线中获取最新的推广优惠信息。地铁的客户服务热线所采用的先进文语转换技术,提供自然悦耳的声音,很多时都被误以为是真人发声。

  言丰科技行政总裁梁康忠博士指出:「由于香港公共交通运输业的竞争日趋激烈,公共交通服务提供商有需要提供即时信息,以挽留客户。我们很高兴为地铁公司提供语音技术,提升其客户服务的质素。引入语音技术后,地铁乘客可获取更多信息,满意程度亦因而有所提升。」

  客户服务热线所提供的其他服务包括失物查询、传真查询或伤残人士设施、行李寄存查询、停车场设施查询及地铁股东查询等。

  该客户服务热线系统由汇卓科技开发及整合。汇卓科技与怡和科技及言丰科技紧密合作,透过其客户互动系统整合方面的专长,基于地铁公司的要求,协助地铁公司建立客户服务热线。

  汇卓科技总经理张金棠表示:「我们一直致力提供创新及具成本效益的系统,协助客户达到高质素的客户服务及关系管理。透过整合先进的语音技术及最佳的硬件,我们很高兴为地铁公司开发全新的客户服务热线系统,再次成功达到我们的目标。」

怡和科技简介

  怡和科技为怡和集团成员,是亚洲首屈一指的资讯科技及服务提供商。怡和科技成立逾五十年,客户包括亚洲著名的区内及跨国企业,来自不同行业,包括金融、商贸、运输物流、公用事业及电信和政府等。

  怡和科技提供一系列先进的科技产品及服务,如技术支援及服务、系统整合、外判及管理式服务等。此外,怡和科技亦凭借其专业的技术及物流知识,以及丰富的采购及供应商管理经验,推出了采购及调配等关键商业应用服务,稳占市场领导地位,大受客户欢迎。怡和科技在香港、中国、新加坡及马来西亚拥有八个办事处,雇用超过二千名员工。如需更多资料,请浏览 www.jos.com

言丰科技公司供稿

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