好客荐书04:数字化客服设计

    |     2022年1月26日   |   文库   |     评论已关闭   |    430

图书简介:本书着眼于客服视角,通过多家服务型公司的客服案例,从严谨的理论推演,到大量的实践案例,提供实用的产研设计和运营迭代方法,有理有据地阐述如何对客服的价值进行思考,如何重新设计客服历程,如何利用客户声音帮助企业提升客户体验,如何让企业将用户体验和价值提前与产品设计融合思考。企业的生态不仅包括用户,还包括商户、供应商、第三方等生态参与者,他们的体验也会影响最终用户的体验。本书聚焦数字化客服设计,跳出运营看服务,从客服体验设计入手,提升客服体验;找到客服与公司的关系,替客户发声,帮助企业改善服务。通过阅读本书,读者可以获得推动企业的产品体验和服务体验提升的路径和方法,领会客服如何为企业创造价值的奥秘。本书面向所有的服务体验从业者、企业管理者、产品经理及产品运营人员,以及其他对数字化客服感兴趣的读者。

作者:孙媛,数字客服体系设计师,中欧国际商学院工商管理硕士EMBA,中科院计算机硕士,拥有二十多年的客服管理经验, 先后任职于联想、艺龙、淘宝、去哪儿网和美团网的服务体验中心,担任多家上市公司的服务体验负责人。

荐读重点:
1、一句话:客服是什么:  客服是企业的产品设计与用户认知之间的误差纠偏;
2、两个历程:用户体验历程;
3、三个环节,七句口诀:问题追原因、方案求共识、流转有交代、紧急要并行、承诺要兜底、件件要闭环、永远有第二方案;
4、四种工具:体验地图、作战地图、项目地图、解决力评估;

读人孙媛,数字客服体系设计师,中欧国际商学院工商管理硕士EMBA,中科院计算机硕士,拥有二十多年的客服管理经验, 先后任职于联想、艺龙、淘宝、去哪儿网和美团网的服务体验中心,担任多家上市公司的服务体验负责人。

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