精细化运营,到底运营什么?(2)

    |     2022年1月30日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    369

(接上)

三、情感连接,解决你跟用户之间关系的问题。

产品将死,关系永生。情感连接,就是让用户感觉与你真的有关系,有社交关系。

移动互联网的另一个核心在于社交,人与人之间的沟通成本大幅降低,社会开始更加社群化、部落化,口碑传播越来越重要,人成为最好的渠道。

对于品牌来讲,到底是做产品,还是做关系,是非常关键的问题。把目光在时间维度上放远一点,产品会淘汰,关系将永生。关系的背后是人,如果你的品牌需要关系,你的品牌就要拟人,就是要用IP来和用户社交。

情感账户是对于人际关系中相互信任的一种比喻。我们将人际关系中的相互作用,比喻为银行中的存款与取款,存款可以建立关系,修复关系,而取款使得人们的关系变得疏远。

而与用户建立情感连接,就是与用户之间建立一个情感账户。通过情感连接的互动,经营情感账户,给账户充值。情感账户充值越多,用户未来愿意为你的服务支出的自然越多。

人设的核心是共情。每一种情感都对应着一种场景,每一个情感的产生都对应着一个刺激或信息的接纳。

所以,从人设的角度、内容输出的角度,都需要去策划一条主线,根据这条主线设计内容,再从情感四个归类里,找到哪些情感可以产生共鸣、拉近距离,以此为主题创作、发布,运营需要统筹并告知客服破冰与沟通的方式方法。从营销角度来说,情感内容是引起话题的一种方式,而情感的建立确实是一次次交流产生的结果,就像谈恋爱,从认识、了解、到喜欢,需要一个过程。

私域的运营也一样,很大程度上需要这样一个过程。情感的培养是需要时间周期的,多次的触达,会产生潜移默化的作用。转化之前是信任,信任建立,情感链接做到位,转化、复购也是水到渠成。

四、用户管理,解决与用户的互动问题,就是维护用户“情感账户”,也就是“促活”。

有赞正鑫认为,私域运营能力的定义,其实很简单,就是在客户活跃的生态内触达并与之形成高效互动的能力。够高效、能触达、有互动、可闭环,这就是私域运营的核心

用户管理,是一个多渠道、多环节、全流程的过程。这个过程需要技术来帮助管理者完成这个任务,这就需要SCRM发挥技术力量的地方。

SCRM实现全流程用户经营,贯穿从用户培育、获客、转化,再到留存和价值提升的全部过程;实现对全渠道数据的整合,打造企业营销数据中台,不断完善用户标签,形成丰富的一对一的互动体验;通过线上线下融合、门店和电商相互引流,打造用户一致的无缝的购物体验,帮助消费者创造和分享内容,形成更多的互动和对话。

五、用户周期管理,目标就是用户终生价值的最大化,在价值指标上就是产生复购,在经营指标上就是降低用户成本。

所有的用户对于企业来讲都是有周期的,用户终生价值,是公司从用户所有的互动中所得到的全部经济收益的总和。用户终身价值由历史价值、当前价值及潜在价值三部分构成。潜在价值,也叫成长价值,即随着时间的推移,客户未来可能给企业带来的价值。

麻省理工学院的研究表明,管理者普遍忽略了客户终身价值,如果你从一个客户那里获取的全部销售收入,达不到客户获取成本的3倍以上,公司将无法顺利地活下去。

大家熟知的“二八定律”,20%的客户贡献80%的利润,而这20%的客户主要是老客户。张瑞敏也曾说:我不是找顾客,是找终身用户。

对用户周期运营的运营方向,作为运营者,需要根据自身产品的属性,制定不同的策略。

 

 

本文节选自《2022社会化客户关系管理报告:SCRM当下与未来》,抢先畅阅,请点击“阅读原文下载。

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