谨防“人工智能”变成“人工智障”
人工智能应用到的领域越来越多，工业制造、农业生产、服务业……人工智能在各个领域的应用开始不断加速。在客服服务领域，人工智能的应用也是如此，越来越多的纯人工服务，变为“人工智能客服+人工客服”，然而在实际应用过程中，也出现了令人哭笑不得的尴尬现象。
一、“智能客服”的尴尬
毫无疑问，人工智能客服的出现，为企业在提供客户服务时节省了大量的成本和人力资源，但是最近出现了“人工智能”变成“人工智障”的现象，值得从事相关系统开发和运维的部门重视。
在网络自媒体黄一刀绘制的“人工智能=人工智障”漫画里，也生动形象地描绘出这样的场景：
智能客服：“您好，智能小a为您服务！”
智能客服：“您询问的问题，小a也可以为您解决呢！”
智能客服：“您的问题太过复杂，为什么不找人工客服为您解答呢？”
客户：“！#！@#￥@”
由此可见，这样的“智能客服”，实际上是“智能智障”。
这种现象无独有偶，笔者在拨打某企业客服电话的时候，就出现了这样的尴尬局面：语音提示人工智能助手服务，但是真正语音提示的时候，却出现“非常抱歉，我听不懂您说的话，请接入人工服务。”而按照提示进入人工服务的时候，却一直无人接听。
这样的“人工智障”对智能客服系统来说，无疑是“减分项”，更是让受伤的客户感觉“人工智能=人工智障”。这样的现象，值得从事设计和开发智能客服系统的人员重视。
二、“人工智能”为何成了“人工智障”？
那么，为什么在宣传页上看起来完美无缺的人工智能客服，一到实际使用的时候，就成了“人工智障”？总结起来，主要有以下几种原因。
1、缺乏足够的数据库支撑。
大数据未必需要人工智能，但是人工智能基本上需要大数据的支撑。如果没有足够的数据支撑，人工智能在应用的效果会就会大打折扣，就会出现在处理非常简单的问题时，就出现了“您的问题太过复杂，为什么不找人工客服为您解答呢？”的尴尬局面。
因此在设计之初，就需要充分考虑到需要有足够的数据支撑，如尽可能从各个角度完善人工语料库，考虑到各种条件下的用户行为，才能避免出现“智障”。
2、算法存在缺陷。
算法是指程序在处理各种输入条件时的预设程序。尤其是在处理客服相关数据时，是无法通过通用人工智能框架来完善的，必须通过人工设定各种条件下对应的系统反应。因此，智能化客服系统的完善程度，是由系统设计人员和开发人员的思维缜密程度决定的。
这样的算法缺陷，必须由人工来纠正，无法通过人工智能框架平台经过训练后习得，因此是需要相关人员必须完善系统的各种条件下的回馈算法。
3、语音识别缺陷。
有时系统的消息反馈算法虽然完善，但是在处理客户语音时，缺乏足够优秀的降躁处理算法和语音识别算法，无法降低周围环境的噪音，也无法准确识别客户的语音，因此会频繁出现无法识别客户意图的“智障”现象。解决这类缺陷的方法只有找到问题所在，有针对性地优化系统代码，才能有效消除“智障”现象。
4、缺乏足够测试。
智能客服系统之所以出现各种各样的问题，跟缺乏足够的测试，有很大的关系。有的企业对测试缺乏足够的认识，小规模测试之后，就匆忙上线了，结果出现了一堆“智障”问题。
智能客服系统在部署上线之前，必须经过足够的测试，甚至可以针对部分客户进行开放局部测试，再进行客户满意度调查，可以避免很多低级错误。
三、如何避免“人工智能”变成“人工智障”？
人工智能出现之初，得到了全体人类的“群嘲”，因为人工智能的种种“弱智”表现，对得起“智障”的称号。但自从IBM的“深蓝”以后，对“人工智能=人工智障”的刻板印象有所改变。尤其是谷歌的“阿尔法狗”横空出世在机器对弈完败人类之后，引发全体人类的集体惊呼——人工智能时代真的来了！
这几年，以波士顿动力为代表的类人双足机器人，取得了长足的进步——从跌跌接撞撞到蹒跚学步，再到健步如飞，又实现了如杂耍般的后空翻，毫无障碍地奔跑和越障……机器狗Spot更象是一只顽皮可爱、活蹦乱跳的真狗，这都说明人工智能及关联技术，实现了巨大的突破。
以人工智能替代人类的各种工作，是科技时代技术不断演示和发展的必然趋势。先从简单的替换人类，比如从原来的扫地机器人，到现在的虚拟主播、智能客户服务等，技术迭代的速度，真的是超乎想象。
人工智能在某些方面远超人类，在另外一面方面，却又远不如人类，比如在深度思维、想象、创作、情感等。在这些领域，仍然是人工智能所无可比拟的，所以仍然会出现“人工智障”的现象。
但是随着技术的不断完善和演进，与客服领域相关的改善也在不断进行。就在本文撰写之际，笔者又拨打了以往出现“智障”现象的企业客服电话，发现以往的问题都消失了，人工智能客服完全能听懂我说的话，而且根据我的语音，做出了符合客户需求的合理反馈。
这令人不得不承认，在经过改进之后，客服系统的表现的确令人相当满意。这说明智能客服系统在修正相关“智障”问题之后，表现出相当强大的优越性。这对所有采用人工智能客服系统的企业来说，无疑让智能客户系统重新找回了尊严。
作者：吕森林，来自指明灯智库。
本文刊载于《客户世界》2022年6月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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