后疫情时代下的Z世代消费冲突点与解决方案探讨

客户世界 | 2022年7月15日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 908

先说一个近期我自己遇到的真实消费案例。作为开服玩家，喜欢的游戏出了4周年高定婚纱品牌联名周边，我和众多游戏深度爱好者一样，为了实现“嫁”给二次元的男神于12月4日21点掐点下单付款定制，出货周期是120天。

第一次沟通：2月，商家主动联系，通知延期并告知会被系统虚拟收货成功并承诺尽快发货。

第二次沟通：4月中旬，我主动询问是否发货，被告知4月下旬发货

第三次沟通：6月下旬，我再次主动咨询（这一次找了非常久的入口才找到客服）何时发货，客服截图了一张4月19日发布的疫情原因暂停发货通知（需关注微博才可以看到），并告知6月1 日已经营业正在陆续发货，会在6月30日前全部发货完毕。

进入微博超话查看，竟然发现很多人都反馈了发货慢、质量问题、找不到客服以及加了客服不回复信息的问题。有人帮着商家说话，说上海疫情时间久商家可怜，反指着客户说“等不起”“不够热爱”“斤斤计较”让问题申诉者更气愤，转了第三方投诉以及将怒火转给了真正的商家客服，客服按照话术安抚还不知道发生了什么就承担了客户的炸毛情绪。

显然这是一次非常不愉快购物和客服咨询体验，付高额的定制费用没有如期收到货物还被指责不体谅商家，这中间暴露的产品服务问题也比较明显。

问题点1：“低估”用户团体专业性，觉得低龄化客户“好拿捏”。

说这个问题前，可以想一想你觉得买周边的是哪些人群，很多人会觉得是孩子是学生，是低龄化的，因为他们很幼稚才会买这种中看不中用的玩具。

但是实际上，不管是游戏周边也好文化周边也罢，受众比往年更加成人化甚至专业化（此处参照汉服圈、JK和洛丽塔圈），他们中间可能有专门做娃娃衣服的个体商户，也有副业同人画主业是大律师的专门画手，他们或许在某个领域里更熟悉流程。

以过往经验来判定，现在Z世代的多样化群体，从客户定位上就出现了较大的差异，最大的风险点就暴露出来了，比较平和的是返工二次发货，完成这次合作后因为游戏受众的强烈反对不再有合作机会。过往有某产品与游戏公司因为游戏玩家问题反馈太多直接终止合作全额退款，实属惨烈。

在我早前写到的一篇文章里提到过：当代年轻一代消费者发生了一个很大变化，我把它称为“转向内在”。打个比方，过去用大哥大很牛，是身份的象征，企业也会通过用户消费某个品牌来定义用户的高端高价值与否，但现在不一样，小众品牌也有自己的粉丝并独立美丽着，特别是00后，我喜欢我就会大量投入，我不喜欢我就要讲出来，与你是否是百年品牌完全没有关系，不会看品牌面子。

问题点2：收到钱万事大吉，忽略后续发货速度，而疫情一直埋伏着。

大概是所有的联名在宣传期都会比较轰轰烈烈，建模精细，客服友好有问必答，付不了全款的可以走定金，有的还会短信通知，我们搞了联名活动，快来参加还有专属优惠。

但是，Z世代购物中的定制属性天生会让产品的生产周期增长，建模画稿虚拟产品到实际拿到手里的物品其实是一个挺长的过程，比如现在正当红的娃圈，制作周期都在半年到一年半，做娃工艺可以细分到活动的手指关节。热门店家的娃衣的定制可能要排期3个月到半年以上。

等待到货的这段期间是一把到点自动启动的双刃剑，按期交货，大家相安无事，危机解除，一旦延期，信任危机就会被摆到桌子上来，客户曾经有多期待和热爱，现在就有多失望和生气，而作为企业也会诸多无奈，这里就会讲到我们标题里的“后疫情时代”的大背景了。

从2019年疫情开始至今已有3年有余，多地疫情的反复给各大行业都带来了或深或浅的影响。企业在制定决策和战略的时候往往都要考虑疫情反复的风险。回到案例中，突发的苏州2月和上海4月的疫情导致延长实际交付日期，表面看确实是属于不可抗力因素，其实是企业风险预估机制的不完善，三年来其他城市疫情反反复复都没让这个企业意识到来自大环境的危机因子。而这个因子不仅仅会影响到物流，更可能会影响到代加工厂的正常生产和买卖家的跨地区验收环节。

问题点3：售后单薄，未多渠道防御。

再讲个通用的问题，重前不重后，这个一直是老生常谈的话题，很多企业的前端销售会趋近完美，产品销量也不错，但是兜底机制不完善难以抵御突发情况的产生，等状况发生亡羊补牢多半也吃力。

就比如这次延期2个月品牌方无出台应对策略，靠着客服苍白无力的“我们会尽快为您发货的”，爆发了批量投诉和圈内舆论讨伐，仅有的少量公布的客服手机号被不断拨打（或许该庆幸，某些企业是不考核FCR和满意度），因为是三方合作，游戏主营方自然是不会直接袒护制造承接方（要哄着客户，不会因为一次仗义执言失去玩家信任和后面可能持续的氪金机会），此般委屈客服层面受到的压力真的是很难受的。

问题点4：理解不了这代人但是又想赚到他们的钱。

这些年与圈中好友参加过多次线下二次元活动，一次一个服务生一边收着来参加活动的钱，一边有营业员小声嘀咕：这套餐印了某个不认识的图案就卖这么贵，他们是脑子有病吗？这句话被从安徽高考完父亲陪着女儿跑到上海参加活动的朋友听到了，进行了现场投诉，商家立刻更换了服务生并进行了免单，这是典型的理解不了这代人但是又想赚到他们的钱。

价值认同在于特定人群主观的价值取向，特别是非必需品或者不能直接产生社会交换价值增量的产品或者服务。不过也是在于对内、对外两方面，如果对内求自我可以满足也是一种出路，对外求就要找到能为对方创造价值的特定stakeholder。

就像表演本来就是特定形式让人共情而情绪释放，巴赫的曲子中正平和适合教堂而不是地铁，在地铁通道却更是当初西单女孩的民谣歌词，简单旋律配上记录生活的歌词，更容易让匆匆过客感动。做事还是要知道know why,know what，know how。然后在对的地方、对的时间与对的人相遇再做对的事情，而不是急着做，否则阳奉阴违基本等于品牌的砒霜。

聊完以上消费冲突点，我们接下来探讨下解决方案。

问题点一其实是最容易解决的一个点，“低估”用户团体专业性，觉得低龄化“好拿捏”多数是因为用了传统刻板的分析思路去做评估，因此解铃还须系铃人，那就让同龄人去了解同龄人，大概率就能解决这个问题点。解决代沟带来的错误评估就是把代沟拿掉，这就是为什么现在这么多企业在招聘的时候会宣传“我们是年轻的企业”“我们有很多年轻人办公室活力满满”这样的标语，因为我们这一代已经不同于父母那辈服从型工作模式，我们更喜欢与志同道合者在新时代游戏规则里携伴前行。

举个简单的例子，我的包包上有别着爱豆吧唧（在二次元中，有周边徽章的意思，即英语Badge的中文空耳，意为徽章。一般特指饭圈或宅圈中的周边徽章商品），查验行程码的时候掉地上了，有同事看到说：多大的人了，还在包上别这个。但是另外有个一样别着爱豆吧唧的小男孩就立马捡起来给我，说：吧唧人的魂，别丢了。我因为这个事情突然就觉得我们是个年轻的公司，因为有人同频。

问题点二其实不仅仅在Z世代消费冲突中需要被解决，是所有经济发展都需要解决的一个当下及以后的痛点。

三年的疫情，带给我们的除了肉眼可见的经济萧条和焦虑压抑的情绪之外，最大的创伤是疫情“对人的驯化”，这才是未来相当长时期内，人们长久无法抹去的心理阴影。纵观历史，疫情就算结束，也会出现巨量的人已不再适应没有疫情的生活，自杀轻生者众的现象。这种现象，称之为“驯化综合症”。被驯化之人，失去了任何个人的求生本能，失去了自我救助的内心冲动。他们在碰到侵犯自己个人权利的事时，本能地等待设计好的死板的救助轨道，唯一排斥的是自我拯救。

体现在客户服务中心中的场景就是：指标不好，航班停飞，客户责怪，我们都推给“疫情”，因为疫情我们所以没做好，不是我个人/部门的责任。可是疫情已经三年了，我们不是应该想办法应对？没有疫情前，欧洲有黑死病，中国有蚂蝗成灾和SARS，不怕困难不出现，就怕心理上渐渐不自觉地拉低了接受的底线。

企业应积极做好企业内部人员心理建设，没有疫情也会有其他“黑天鹅”（比喻一种极其罕见的、未曾预见的、造成巨大影响的事件）或者“灰犀牛”（不是随机的突发事件，而是一系列预警和明显征兆之后爆发出来的问题。“灰犀牛”袭击时，极具爆发力，且不可阻挡）事件。危机二字，有危险才有机会，拒绝躺平才是企业回春之力的心理基础。

问题点三解决起来倒也不麻烦，且有部分企业已经有开始做投诉前置防御。

以我司为例举例，质控部门会日常利用系统进行有投诉倾向和客户高压进行监测和预警，日常针对人和场景的数据会周分析同步给班组，异常数据建立专题抽测及时排查。特殊时段（如春节，寒暑假）/事件（如东航事件）也会提前做好准备，做好预警机制，及时收集问题来统一对外输出方案，防止因客服人群不同的理解能力和应对能力造成的不统一感、不一致感升级的糟糕的客户体验和导致的不必要的情感体验补偿。

而做预警的大前提是什么呢？是日常数据和异常点收集，收集渠道除了日常常见的客户直接反馈渠道电话在线进线和投诉之外，还有各大官媒和自媒体甚至是微博抖音，客户的吐槽大多更具有社交属性，因此社交属性的软件往往也适合收集用户槽点，这也是当下信息时代的一个转变。

回到案例，做了联名，如果能看到人家在自己游戏里超话的吐槽及时回复解决，也不至于客服在接收诉求的时候完全懵逼，你发布产品营销渠道的途径不只是拿来宣传卖货的，客户体验的终端是客户收到评价而不是商品离开卖家的那一刻。

问题点四则是这些问题点中最难解决的一个点。

市场一直以来都是反复无常的，但在市场背后困扰我们最多的还是人性中的弱点。除了金钱，人对感情的需求一直都是经久不衰的。因为我们所购买的每一件商品，其实都是为了满足自身某种欲望。如果你销售的产品，不能满足其中的某种欲望，肯定不可能成为畅销品。想让客户乖乖把钱掏给你，就必须要旗帜鲜明地表明自身的态度。

这些年流行一句话：人是不可能赚到认知以外的钱的。所以那个周边店的服务生一定没想到“我觉得不值，想替那个高三学生省钱”的想法为什么就变成了投诉还受了罚，因为那个高三学生就是为了能买一个贵的周边好好学习，如今成绩不错爸爸亲自给自己买了，你却说她脑子有病，她的执念和信仰遭到了羞辱，自然肯定是会投诉你的，你破坏了她的情感需求的粉红泡泡。

再讲个目前流行的词，元宇宙，最近这词挺热闹。有人创建自己的元宇宙，发行自己的NFT，有企业不屑一顾，坚持己见，不管最后的PK如何，都是时代洪流向前滚动的选择。物竞天择，还是那句话，人是不可能赚到认知以外的钱的。

写在最后，客户的消费逻辑是“我想满足某个情感需求–这个物品合适（价格层面）–我能顺利得到它–它带有社交属性可以炫耀”。因此，当下时代的冲突点也就在“是否满足情感需求”“我能不能顺利得到它”“它够不够我炫耀得到关注”，供大于需的商品售卖模式下，转变思维模式，增加兜底机制才有可能持续良性的促成转化和客户累积。

作者：嵇静雯；来自同程旅行。

本文刊载于《客户世界》2022年7月刊。