吴晓龙专访:以客户为中心,以贡献者为本

    |     2022年7月28日   |   2022年, 访谈对话   |     评论已关闭   |    638

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吴晓龙,毕业于北华航天工业学院,现任河北博岳通信技术股份有限公司BG总裁,分管全国运营商全业务拓展、交付及管理工作。作为运营商领域资深运营管理专家,吴晓龙先生拥有十余年商务谈判、销售管理、BPO及大数据运营、终端营销、通信弱电工程管理等经验。管理团队规模上万人,在他的带领下,运营商业务全面突破、遍地开花。始终秉承“以客户为中心,以贡献者为本”的服务理念,从细节出发深耕业务,提升用户体验,引领客户服务走向行业制高点,是BPO领域运营商业务运营管理领军人才!


《客户世界》:您是BPO领域运营商业务运营管理资深专家,管理着数千人规模的团队,并且带领团队全面突破业务、遍地开花。在团队管理方面,您有哪些秘诀可以与读者分享?

吴晓龙:团队管理其实就是一个定战略、搭班子、带队伍的过程。

首先我们要保障业务发展方向大致正确,要知道带领团队往哪里走,这样才能科学高效的配置资源;其次,业务发展,干部先行,我们要根据达成团队战略目标所需的人才数量及质量,快速选拔、培养一批志同道合,有共同理想的同路人,来支撑业务大发展;最后,我们要通过带队伍,发挥群狼效应,通过对团队各级干部和员工的循环赋能来提升组织的执行力和凝聚力,从而打造出一支攻无不克、战无不胜的铁军队伍,来实现企业开疆扩土的宏伟蓝图。

《客户世界》:“以客户为中心,以贡献者为本”是博岳的服务理念,那么博岳是如何从细节处深耕业务?在提升用户体验方面又有哪些探索?

吴晓龙:河北博岳通信技术股份有限公司通过十二年BPO呼叫中心业务实战,积累了丰富的运营商、互联网电商、金融、政企等领域的运营管理经验。我们将公司的整体运营管理理念总结为“4+28+100”,这几个数字融汇了博岳多年来在团队管理中的感悟。

这其中,“4”代表的是4个核心体系,分别是运营体系、人力体系、质量体系和标准体系;“28”指的是28个过程保障,比如项目运营、现场管理、绩效管理、质量监控、流程管理等,每一个过程保障都极为重要,不可忽视。“100”代表的是100个关键管理点,实现“业务、人力、座席、系统”资源共享,实现全国业务统一调配和管理。全力以赴做好交付品质,服务好客户,全面提升用户体验。

《客户世界》:我们注意到博岳通信公司的客户覆盖多个领域,聚焦服务世界500强和头部企业,服务了中国移动、中国联通、中国电信和中国铁通等多个运营商客户,那在您看来博岳在运营商领域有哪些优势?

吴晓龙:首先河北博岳通信技术股份有限公司起步是服务运营商业务,经过了多年的积累和发展,目前我们已经拥有1万多人服务于运营商业务,经过实践验证我们具备大兵团作战的跨区域团队管理能力。

其次,在运营过程中,博岳分布于各省份的业务交付过程中产生了很多优秀经验,资源可快速实现共享,以点带面全面提升服务品质和工作效率。

经过13年的经验沉淀和探索,博岳已经总结出了非常全面的运营管理流程和生产交付体系。所以说,无论从座席规模、招聘能力还是流程体系建设方面,博岳在运营商领域沉淀的经验都是极为宝贵的,这种积累和思考也是博岳不可替代的优势竞争力。

《客户世界》:博岳通信公司经过十余年的发展,现在已经成为一家大型的呼叫中心、大数据电商运营、金融服务、人力资源服务、人工智能研发及应用的综合信息服务运营商。您是如何看待这样一家高新技术企业和中国客户服务业的发展之路?

吴晓龙:作为高新技术企业,在大数据和人工智能时代,博岳充分发挥覆盖全国的产业基地、业务和人才优势,依托优良的服务态度,精湛的技术实力,通过自主研发的大数据分析系统、全媒体客服系统、人工智能语音系统、云服务平台、人力资源及智能经营管理平台,全力打造能力互补、资源共享、合作共赢的产业合作新模式,实现从基础信息服务向高端服务品牌进军,为客户提供端到端综合信息服务解决方案,让更多人享受服务带来的美好生活。

面向未来,营销与服务深度融合将是BPO行业一大发展趋势。营销服务化、服务价值化、营销服务一体化,这一大变革将驱动企业从成本中心向利润中心转变。毋庸置疑,博岳有基础也有能力加速复合型人才的培养,全力以赴支撑客户业务的稳健发展,帮助客户取得商业成功。

记者:潘江玲。

本文刊载于《客户世界》2022年7月刊。

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