大促期间，电商客服中心的体系性应对思路

前言：

随着电商市场的不断扩大及竞争加剧，电商平台会定期开展一些大促活动，例如，春节、女神节、618、88、双11、双12等等。电商大促期间，呼叫中心业务量通常会成倍增长，给客户服务带来巨大的压力。如何在大促前、中、后期做好客服管理，保障服务效率和服务质量的同时，做好客户转化率的提升，助力公司的业务发展呢？

大促前期，重点做好提前部署，制定应对策略；大促中期，重在落实，做好实时监控及支撑通报；大促后期：全力清理客户投诉，做好大促复盘，具体如下：

• 大促前期：提前部署，制定应对策略：

大促前，提前了解促销方向，做好话务预测、人力储备、业务培训、系统支撑、应急方案部署，制定相应策略：

1、动态话务预测，确保预测精准资源适配

一是做好动态话务量预测：根据预计产生的订单量、订单转化率和历史咨询话务量、预测大促期间的话务量；大促话务高峰期通常为大促前两天至大促结束后一天，此时的话务量约为平时的2-2.5倍。例如平时的转化率为0.9%，大促的转化率约为1.8%-2.5%，甚至更高。

二是做好人员及排班部署：根据预测的话务量、历史咨询峰谷时段、人员工作时长、历史售后数据等数据，对人员工作时间、坐席排班进行部署；可制定多班次的排班（例如早班、晚班、天地班、夜班等班次），可再根据上班时段、吃饭休息时段、班会时段设置，每个更次再进行细分，确保各时段有足够人力资源在线接听话务。

2、丰富人力储备，实现人力资源快速增补：

至少提前一个月做好人力储备，建立多级人员梯队及时补充人力。

第一梯队：启用多技能人员技能置换，项目内具备热线、在线多技能的客服人员，根据当天的话务及出勤情况，调整在线/热线人员技能。

第二梯队：启动员工加班，通过上班人员延迟下班以及休息人员加班等方式，在话务波动高峰期及时补充人力。

第三梯队：启用项目内非客服人员（班长、培训师、质检员等）等业务比较熟练的人员，参加临时业务培训后支撑

第四梯队：启用项目经理及主管团队支撑

第五梯队：启用项目储备应急资源，在公司现有人员体系中选拔固定数量技能复用团队，开展临时业务培训后，根据话务情况支撑突发话务

3、落实业务培训，统一服务标准提升技能：

一是培训方案及计划：提前对促销方案的商品、活动内容、相关政策、可能产生的咨询热点、难点及投诉问题进行深入讨论形成培训材料，至少提早一周覆盖全员；制定大促期间培训计划，结合每日发现的问题进行回炉，持续提升支撑人员的业务技能。

二是话术准备：大促期间是客户咨询的高峰，需要准备大量话术及快捷回复语，包含开场话术、售前活动介绍话术、售中库存、物流、催付话术、售后服务话术等等，统一服务标准，提升服务效率及顾客满意度。

• 强化系统支撑，增强系统稳定高效运行

一是渠道分流协同，提升服务能力的弹性和客户感知：根据业务热点分析和渠道功能进行渠道分流协同部署，运用智能IVR和ASR等策略进行大促活动宣传以及自助渠道的分流；通过触点短信、登记回访等策略进行客户需求的延时或自主服务；

二是压力测试系统可承载咨询量及支付最高点，确保客户下单后不会造成系统堵塞。

• 完善应急预案,确保事件应对平稳有序

一是建立应急小组：包含领导小组及工作小组，领导小组成员由各相关部门负责人组成，主要负责指挥工作小组进行具体的事件处理，以及各部门单位之间的协调沟通。工作小组由相关部门业务骨干组成，负责组织处理实际的案例，并负责潜在重大事件的分析、上报、跟踪和预防。

二是制定事前、事中、事后的应急预案：

事前以预防管理为主，对存在潜在重大事件、批量及负面投诉隐患风险的事件，相关责任部门提前向上级部门进行报备，并提供可能受影响的客户数量和处理方案；

事中积极应对发生的重大事件、批量事件，按上级指导有序地开展工作。由投诉问题产生的责任部门作为牵头部门，根据投诉问题的实际情况启动部门联席会议、现场合署办公、领导小组支撑等处理机制，并及时向信息发布人及潜在重大事件小组相关成员汇报事件处理进展。同时要关注问题的及时处理，避免客户重复投诉。

事后不断总结完善，针对活动中出现的危机事件，总结经验教训，并及时改进和完善应急预案。

二、大促中期：重在落实，做好实时监控及支撑通报

1、营造大促氛围，全面提升全员重视程度

一是召开动员大会：讲解大促的服务要求及相关竞赛规则，收集客服困难，统一服务目标。

二是现场布置：根据大促的内容，现场适当做一些横幅、标语、视频投放的宣传，进一步营造大促的氛围，提醒客服人员做好准备。例如:618的标题：不休假不泡吧,一头扎进618

三是座席贴：热难点客诉、效能质量顺口溜及时张贴到坐席方便客服查看和学习。

四是准备小礼品当天发放，提升客服人员幸福感

五是现场人员统一着装，提升精气神。

• 开展大促竞赛，持续增强员工及班组动力

盘活资源投放，针对大促期间重点保障的接通率、顾客满意度等指标，开展形式丰富的质量、效能劳动竞赛、个性化的评先评优方案，如服务效能大师、服务质量精英、效能标杆、质量标杆、服务达人、精英团队等等奖项。

• 高频录音监控，确保风险可防品质可控

一是客服工作状态监控：客服入位半小时内每人抽检至少1条录音，了解客服当天的工作状态，重点关注客服工作时长、最长话务等数据，掌握团队及员工线上压力情况

二是客服工作实时监控：上班2小时后每人随机抽录音监控服务质量，发现问题及时纠正和强调。

• 实时数据监控，确保预警及时调度高效

大促期间，各项数据的监控、分析与反馈非常重要，对于大促运营策略的执行以及调整具有重要参考作用，同时有助于现场管控及监督，保障各项工作平稳执行。

数据通报可根据大促活动情况以半小时/小时为单位进行，通报内容可包含：话务情况（热线、在线呼入量、接通量、总体接通率），客诉情况（客诉量、客诉TOP5问题）等

三、大促后期：全力完善客诉处理，做好大促分析复盘

1、完善客诉处理，全面提升客户购物感知

一是增加客诉专员投入。通常客诉量与咨询量成正比，客诉处理人员安排是平时的2倍，如果客诉处理专员不够，可以考虑启用优秀骨干客服协助处理客诉，避免客诉积压引发升级投诉

二是加强相关部门及物流联动。大促后期，重点做好产品出货、物流跟进环节，做好催货顾客的安抚，通过快速转单、微信群、线上会议等方式实时交互，减少与相关部门的沟通链条，快速帮助顾客解决问题，提升顾客购物感知。

2、深度分析复盘，促进服务优改寻求突破

一是复盘大促目标与实际执行的差异，拟出改善措施，为下一次大促做准备。重点做好以下几个方面的总结复盘

（1）回顾大促的背景、目标

（2）总体目标完成情况：例如话务情况、接通率情况、客户满意度情况、销售情况、客诉情况（投诉的热点、处理流程以及积压情况）等；

（3）总体执行情况：从人力、培训、竞赛、氛围、联动情况盘点相关举措

（4）深入分析差异：分析总体目标完成情况、执行情况与目标存在哪些差异？产生差异的原因是什么？

（5）改善措施：产品、活动方案、执行等方面的改善建议。

二是做好相关资料归档：包含所有文档、资料、相片等

大促活动已经成为电商行业激活消费潜能的重要手段，作为客户服务部门务必要做好服务，提升人员效能保障接通率，提升客服服务水平保证服务质量，确保呼叫中心成为大促的润滑剂，助力公司的业务发展。

作者杨健、曾艳

中移在线服务有限公司深圳分公司

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