营业厅的服务和销售哪个重要?

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客户世界|任璐璐|2004-04-15

  在为电信业、银行业以及证券业提供营业厅客户服务培训时,经常被问到这样的问题:服务和销售哪个更重要?今天我也把这个问题提给我的读者:营业厅的服务和销售哪个重要?

  无论在哪个行业的营业厅大都面临着服务和销售的压力,当你问到一些营业厅的员工,你们是做服务的,还是做销售的,他们会面有难色,因为他们实在是不知道如何回答,因为如果是他们说自己是做服务的,他们的考核主要指标是却是从他们的销售业绩去考核的,如果他们回答说是做销售的,又好像少说了一样工作,那就是服务。还有一些管理者曾经说过,其实不用做服务的,只要把销售做好,给员工提成多,他们自然而然就会做服务了。我的读者,你们如何看呢?

  在宜家家私,当你问他的营业员,你是做什么的,他们会告诉你,他们是做服务的。不过,有谁会说,宜家家私的销售不够好?我们都知道这样一个调查:当客户不满意时,4%的客户会说出来,96%的客户会默默离开,90%的客户会永远也不买这个品牌或关注这个企业,而且,不满意的客户会把这种不满传递给8-12个客户,这8-12个客户还会把这个信息传递给20个人。最近,还有一个调查更有趣:人们会愿意用高于同样产品的30%价格去买服务。还有的是,开发一个新客户比维护一个老客户成本要高5倍。这些比较调查,对于大家都不陌生,不过很特别的是,当我们面临服务与销售的关系时,往往就不太记得这些了。

  新经济时代的营销本质上是一种服务营销,产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在逐步下降,而无形产品及产品无形部分的价值正变得越来越重要。营业厅的服务和销售关系也正是这服务营销一体化的体现。大多数服务企业都自认为将长期在本行业中寻求发展,他们渴望同客户建立更长久的关系,而不只是完成一笔交易就走开。所以在营业厅里客户与企业双方的关系很少在销售完成时就结束。在很大的并且仍在继续增加的一部分交易中,买卖双方的关系实际上在销售之后加强了,这成为客户在下一轮购买活动中选择卖主的一个关键因素。

  营业厅开门营业,来的都是客,你无法选择客户,不过,你可以选择你比别人做得更好,如果想让你的客户总是你的营业厅流连忘返,与客户建立忠诚的关系,与客户保持长期的联系,不仅需要谋略,寻求和分析客户的心理与需求,智取客户,满足客户的个性他要求,而且还需要营销技巧,它能起到事半功部的作用。我们通常把与营业厅工作人员销售工作称作帮助客户做出正确的选择。所以当我们的营业厅工作人员能将心态定义到这个位置后,要再学习一些销售技能,沟通技能,应对的技巧以及提升业绩的技巧,来全面提升营业厅员工的服务营销技能。

  营业厅销售的产品不可能是唯一的,但是营业厅的服务却可以通过创造而成为唯一。营业厅的员工是在服务过程中,是一种高度接触服务,此种服务中,很重要的是要让客户在服务整个过程中理解, 体会营业厅工作人员的工作, 让他们感受到来到营业厅的所经历的一切,都有倍受重视的感受。 真正的服务是为了能使服务提供者与客户之间形成难忘的愉悦的亲历互动。在当今的全面服务的时代。制造产品与服务之间已经没有一条泾渭分明的界限,就连原来最好的产品制造商IBM也旗帜鲜明地宣称自己是服务型企业。服务已经渗透到经济领域的每个细胞,成为各种产品不可缺少的一部分。因此说:没有服务的产品是残次品。 它是围绕关客户对他们应该从供应商那里得到的、作为对其所支付的金钱、时间和精力回报的期望而建立起来的。通常强调的是与核心产品捆绑在一起的附加服务要素。

  再看目前的中国电信业市场的竞争可以说到了白热化程度,在各个电信业的营业厅,凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战,攻城夺阵,上演新版的“三国演义”。毕竟发展是硬道理,大家都在为扩大市场份额而在埋头苦干。靠价格战和优惠政策吸引客户毕竟是权宜之计,最后能将客户留下的最终还是服务,不然前面夺了城池,后方却失了阵地。一个成功的赢销模式很容易被模仿,而一支服务精英队伍却很难被他人复制,所以在我们看来,未来的中国电信市场决胜在服务,而服务决胜在一线。

  如果通过优质的营业厅服务,充分展现营业厅的生命力,使本次销售的终点成为下次销售的起点, 我们就不会在营业厅是做服务的还是销售的这个问题上困绕了。如果想做好销售的话,可能你要做的是让你的营业厅服务人员的服务更好。

(作者为深圳市咨询协会资深讲师)

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