呼叫中心运营上的注意点

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1106

||2005-02-01

第三代移动通信马上要上市了。这在高速数据通信等方面很受人们的关注，大部分“普通”移动电话用户却对又要开始启动的新服务项目有些茫然。
这是由于在这个技术变革的时代，不一定什么时候除了自己之外的一切可能被取代的压迫感以及无法完全适应变化的不安心理所导致的结果。
更切实的问题是还没有学好现行各种服务项目的相关操作，只会使用收信、发信功能的“旧石器时代的人”，一旦机种、功能改变，又要重新学会包括发信操作在内的新功能。

一、像没用的说明书一样厚
理由是很多的。有些人是被企业大声宣传的新功能所迷惑，有些人是被技术变革的魅力所吸引，也有些人是被热闹的市场战略活动所吸引。不管什么样的理由，明明不是移动电话收藏家，却有不少人说已经更换过不计其数的移动电话和小灵通（PHS）。
就我本人而言，已经使用过的移动电话和PHS，只按生产厂家来算，也已经有五家公司的产品了。每次更换移动电话，最让人生气的是操作方式难懂，而且每个厂家操作方式都不一样。
但巧妙的是，不管哪家通信公司也好、哪种移动电话也好，都有一个共同点，那就是产品说明书很厚。说明书上的什么地方到底写了些什么内容，或者就算发现了需要的内容，不懂相关技术的入门者无法理解正确的内容，简直让人怀疑说明书不是用日文写的。乱发这种说明书的能力几乎各家公司都不相上下。
（如果有“例外”请务必告诉我，这可以成为促使我更换移动电话的充分理由。如果有打算修改这种说明书的企业，虽然我很“愤怒”，却还是很想协助。）
可以说，这种“说明书现象”在计算机行业也是相差无几的。我认为：说明书实际上并不是为了说明使用方法，而是使用后让人发出“啊，原来如此”这样的感叹才是。

二、使说明书变得无用
当然，如果产品、服务的完美到不需要说明书的程度，就不用再说什么了。但事实是在没有说明书或技术支持的情况下，很多商品根本无法使用。
技术支持？对！如果在需要时能得到充分的技术支持，我们就不需要说明书了！那么也没必要因为要面对大量的说明书而烦恼。
这么说可能偏激，我却认为移动电话说明书只写出简单的图解、服务概要、设定方法等十几页的内容，说不定也很充分。
按移动电话上的帮助按扭，就像热线电话一样直接连接到呼叫中心，得到所需的说明及技术支持，有比这更好的服务吗？只要以移动电话的上网服务和大容量通信为前提的话，按钮型简单易懂的信息提供、操作说明都可能实现的。
如果这样，不仅能节约说明书的制作、修改、散发费用，而且能大量减少超过免费电话受理时间的咨询电话费用。
如果不喜欢查看厚厚的电话本，可以停止散发，另一方面使104（日本电话号码咨询台）成为收费电话，虽然收取高额话费，看上去很多顾客还是很能理解这种措施。至少我们可以想出，知道所需电话号码后，当场转到该电话号码的服务和相应的措施、制度。
这些联想给下一代移动电话和呼叫中心应用方法上提供了重要的启示。

三、错误答复错在哪里？
这样，呼叫中心可以办理很多各种各样的业务。这还容易理解，其实呼叫中心利用范围很广，所以没必要特别考虑业务的适用范围。从目前现状和业务开始进行检讨也是很不错的事情。
金融机构的合并，在我们国家也已经是家常便饭的事情了。但是上个月访问的美国银行呼叫中心合并之后出现的高成本，一度也成了热门话题。
前几天女同事给我讲了某银行合并的事情，她说旧A银行支行以规格不同为由把合并的旧B银行cash card 的咨询推给附近的旧B银行（如果基本规格不同，从合并前开始就无法共用ATM）。这种错误解答不仅误导了顾客，而且如果B银行支行否定前言，则造成顾客信任度的降低。这时整个银行都统一解答内容就好了。
玩笑先放在一边，把多样化、复杂化，甚至因合并带来的更复杂的业务委托给繁忙的支行一线人员的确不应该。极端的说，支行不需要“咨询窗口”。只有直接通向呼叫中心的多媒体终端设备就可以了。
401K等公司内部帮助平台也是从相同的灵感为基础而实施的。

四、积极引进“同时族”效果
利用耳机话筒的好处之一是解放了双手，可以做其它的工作，也就是说他们是“打电话的同时”可以做其它事情的“同时族”。
无线电和耳机技术可以应用在一起，又比如加油站同时办理公用电话业务。淡季，在几乎无人的店铺里只要能接电话，就能展开促进营业、招揽车检的自动呼叫战略等等“同时族”活动。

五、呼叫中心的第二次利用
已经反复了好几次，呼叫/直销中心管理并不像几位专家用威严的、威胁的口气强调的那样艰难的事情。
但请不要误解。“呼叫中心业务”并非千篇一律的，由于担当业务的不同，所以存在着的难题也大相径庭。虽然可以利用各种各样系统解决这些难题，可是业务人员的锻炼程度才是克服“难题”的关键。所以，很多呼叫中心反复对业务人员进行教育和培训。
“只要准备好了电话机和兼职人员，明天就开始受理业务”，这种世间的流言正以各种形式被更正。只用兼职人员和派遣人员得出很好业绩的呼叫中心也很多。每次访问这种呼叫中心，给人的印象就是这种呼叫中心的管理人员比一般的管理、企划部门职员具备更高的业务知识和营业技能。
为什么出现这种反常现象呢？那是因为作为“职员”，业务上一定要表现出色的想法导致了从怠慢转向积极的、组织性的、系统性锻炼的结果。
这里有个提议，在这种企业轮番安排职员负责呼叫中心的工作，作为职员教育的一环，将职员进修指定为必须的规定事项，会怎样呢？换句话说，将呼叫中心具有的教育、培训系统应用在整个公司，这不也是一种很好的办法吗？

作者为日本Telemarketing协会常任董事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；联系方法：qs@qsc.jp
翻译者慕红云为太公网科技有限公司总经理；联系方法：muhongyun@tgwwgp.com

本文刊载于《客户世界》2004年12月刊

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