用Coaching建立客服中心高绩效工作团队

客户世界|王东昱|2004-03-11

　　在当今的市场中，组建具有高绩效文化的服务团队是一种必要行为，客户服务中心是一个人员密集的工作场所，团队训练可以使商家、客户、管理人员和成员在内的所有人都从中收益。由于团队成员更具有自主性和目标导向性，组织自身的素质和创造力会得到提高，因此一个组建有效的团队的客户服务中心，可以在众多的竞争者中脱颖而出，与客户建立更长久、稳固、和谐的关系。

一、 群体不等于优秀团队

　　“客服中心”的工作人员，首先应该明白团队不简单的等于群体的概念，致力于同一项目的群体并不算组建了团队。

群体与团队的区别

　　尽管每个团体都有自己的独特之处，但对于所有成功的高绩效团队来说，却存在一些共同的特征，包括：
　　·共同的目标?D?D明确的事业目标可以引导团队工作，并使之行动一致。
　　·明确而具体的目标——具有适宜的行动计划及达到目标的策略。
　　·每一成员都能充分了解并胜任自己的工作——团队成员具备一些必要的技能，如专业知识、决策技能及良好的人人际关系处理能力
　　·开放的沟通渠道——团队成员共享信息和知识，沟通及时、清晰。并且将重点放在组织的战略目标上。
　　·团队成员之间相互鼓励，互相支持
　　·互相信任——将知识、经验、好的想法都用在如何使团队更加有效地发挥作用上，鼓励成员之间地协作而不是竞争
　　·共同承担对团队工作结果地责任——分享荣誉，出现问题时不推卸责任，而且团队成员在分开后仍能像在团队时一样工作并积极主动地参加各种活动，而不是只有共同任务地要求时才这样做。
　　·连贯性——团队成员的工作有一个连贯性，从而可以发挥出他们的潜力。

二、 管理者的任务

　　1、了解雇员
　　当客户服务工作人员得到欣赏并被看重时，他们会更好地工作，管理者可以保存关于每个客户服务工作人员绩效情况的简要但全面的记录文件，以此来显示他对员工的关注。
　　下面是一个这类文件的例子。
　　客户服务工作人员：
　　工作任务（主要职责和责任）：
　　正式学历：
　　培训经历：
　　该客户服务工作人员的最大工作优点：
　　该客户服务工作人员的最大工作缺点：
　　情感技能：
　　工作领域或绩效不足之处：
　　帮助其提高工作绩效的战略和工具：

　　2、培育并支持发展与学习的环境
　　尽管客户服务工作人员对他们自己的职业发展会负责，管理者仍然必须建立一种信任、支持和有挑战性的学习环境。学习、发展和改经是联系的过程，不能把他们看成一种孤立的、对问题的反应。

　　3、和员工一起澄清价值观和愿望
　　管理者只有能在使客户服务工作人员接受公司的愿景时，才能成功。要达到这个目的，必须澄清这一愿景并弄清楚雇员的价值观是否与组织一致。一些简单的问题能够提供丰富的数据。比如：你喜欢你的工作吗？什么能激励你工作？你喜欢与你的同事一起工作吗？你希望你的工作有哪些不同之处？

　　4、确保雇员知道组织对他们的期望
　　绩效水平不高的原因之一是员工不清楚他们的职责。一个好的管理者应该知道每个岗位所需要的能力并把这一信息以清楚、直接的方式告诉员工。

　　5、问题诊断
　　导致低绩效的一些原因包括：技术水平不高、实践不够、人际关系技能差、执行任务时缺乏自信、对各种任务的轻重缓急有不同意见、绩效反馈不够、组织过程有缺陷、资源和支持不够以及人员与任务不匹配等。管理者可以要求客户服务工作人员自我评价，让他们明白自己需要什么，而工作又给了他们什么。一旦发现问题，就应该尽力寻找原因。

　　6、寻找解决办法
　　通常根据问题的性质，管理者只需简单的提出技术性建议，在其他情况下，管理者的作用也许是帮助促进问题的解决，让客户服务工作人员自己作出更好的作出选择和决定。不同的人有不同的需要、不同的学习方式和不同的水平能力，管理者要有洞察力和灵活性。

　　7、设定清晰的目标
　　管理者要理解每个工作人员的期望和需要，这是获得对改进目标认同的一个重要方面。然后和他们一起建立清晰的、可实现的、可衡量的目标。要讨论所有可能的障碍，要发现并面对所有的阻力。

　　8、制定行动计划
　　不管采取何种方式，都要需要一个行动计划来使已达成共识的战略得到执行。

行动计划举例：
姓名：S.B. 职位：客户服务部职员
行为：一些（4个）客户抱怨她在过去两周中的无礼行为，同事和主管报告说很难与她一起工作。
诊断：在职培训不足使S.B.感受到挫折和压力，时间管理技能不足导致她与客户交往中出现混乱的、冲动的行为。
目标：在未来的4周使客户抱怨减少到零。
行动：
·为期两周的密切而具有支持性的同事监督
·进行简单的心理映射训练以学会分清事情的轻重缓急
·用两个训练时段进行减少压力的技能训练，比如：腹式呼吸法、深层肌肉放松等。
反馈与检查：安排两周时间，涉及自我报告、同事和主管报告及客户抱怨。

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