刘佳 2015年客户世界年度大会演讲：国家电网95598 全员积分激励创新实践分享

客户世界||2015-11-04

演讲人：刘佳（国家电网公司客户服务中心北方分中心青工部兼客服二部主任）

演讲题目：国家电网 95598 全员积分激励创新实践分享

演讲时间： 2015 年 10 月 21 日下午 16:30-17:10

地点：民航国际会议中心一层宴会厅分论坛 2 ：人力资源管理与发展

刘佳 ： 感谢大家 ！ 今天跟大家分享的主题是国家电网 95598 积分激励 ， 我的分享围绕以下四个方面展开 ： Why 、 What ， How ， Achievement 。

今天在座的嘉宾主要来自呼叫行业，可能对国家电网不是十分了解，在正式开始我的分享之前先介绍一下国家电网公司和客服中心。国家电网是全球500强中排名第7的企业，经营面积覆盖国土面积88%以上，用工总量达186万人，城市供电可靠性达99.967%，非常了不起的企业。

国家电网有一个统一的对外服务窗口，就是客户服务中心，它同样是一个非常了不起的呼叫中心。第一，它的成长步伐非常之快，我们用了两年时间实现了全国27个网省公司95598全业务集中，建成全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台。第二，我们的业务范围非常之广，有95598人工服务，也有智能互动网站服务，今年6月又推出国家电网电子商城，也是响应国家的一带一路的政策。这个小图标，代表我们商城的电动汽车，大家可以登陆网站观看。

如此大规模的呼叫中心没有一个可靠的系统支撑肯定做不到，客服中心现已集成60个在线运营系统，1.3万语境方言库，80万信息知识库，为4.4万亿电力客户提供7*24小时不间断服务。

目前已成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。成立至今取得了很多的成绩，包括客户满意度奖、最佳呼叫中心奖，还有昨天刚刚拿到的中国最佳客户中心1000+座席卓越语音服务奖。

我们之所以能够取得这样的成绩，很重要的一点就是重视对员工队伍的激励。“引得进，留得住，用得好”、“中心发展，员工成才”是我们的人才培养目标。

北方分中心是客服中心的下属单位之一，负责13个网省公司95598业务，覆盖范围南到福建北至新疆。现在月均450万通来电，我们的员工平均24、25岁，其中90后占到9成以上。众所周知，90后与70后、80后有着明显不同的性格特征和习惯，比如“不差钱、有个性，很自我，想法新，有自信、胆子大”。我是一个标准的80后，跟90后的员工差了好几代人，现场我们都亲切地叫“小孩”，前两天微信朋友圈有一条特别火的消息，讲的是70后、80后、90后在同一个办公室里面会做什么，看了之后我的感触非常深，它让我不断思考到底该如何管理这些90后，让他们发挥特长，同时也更好地服务客户。这是我们面临的很现实的课题，这也是我们这个项目之初一直在思考的问题。

我记得在南开大学上MBA课程的时候，学到激励理论，其中比较著名的 美国行为科学家赫茨伯格在其“双因素理论”提出： “引起人们动机的因素有两个：一个是保健因素，一个是激励因素，只有激励因素才能给人们带来满足感，保健因素不会给人带来满足感”。 联想到儿子从幼儿园回家，第一件事就是向奶奶爷 爷炫耀下当天的收获——太阳贴纸，每月总是眼巴巴等老师发全勤小明星证书的场景。瞬间明白了，有效的激励对个体是多么的重要。以上就是我今天要讲述的第一个点：Why。

既然我们选择了激励，那选择什么样的载体呢？我们经过前期调研，反复思考研究，发现下面要说的积分是较为适合95598的。提起积分，大家都不陌生，银行金融业的信用卡积分兑换奖品、通讯行业的网站积分换取话费、商场超市的积分会员制、餐馆的积分价格优惠、各地积分落户政策等等，可以说工作生活、线上线下、无处不在。

积分管理也不是什么新名词，主流的定义是用积分记录和考核人的综合表现，进行各种待遇、福利奖励，充分调人的积极性等。北方分中心的积分激励的不同之处在于我们将积分激励定义为：以积分累计值衡量客服座席企业贡献度，并将积分与激励因素相挂钩，打通员工职业发展绿色通道，搭建员工文化活动展示平台，获充分挖掘员工潜能，获得员工自我认同和企业认同，实现中心与员工共同发展。这就是What要讲述的内容。

下面来到我们今天的第3点——How。

这里，我要讲一个很关键的词——顶层设计。方向决定命运，做法决定成败。积分激励的顶层设计就是要从全局的角度出发，对积分激励各方面、各层次、各要素进行统筹规划，以核心理念、实施路径、工作模式为重心，为积分激励开展指明方向。整体上，自上而下，重在设计；自下而上，重在实施。

美国著名心理学家、新行为主义心理学的创始人纳金斯在正强化理论中指出：正向激励将强化员工受奖励的行为，使这种良好行为或表现重复出现，从而推动改种行为良性循环，直接或间接影响到周围的个体或人群。

那么，什么才是有效的正向激励呢？企业与员工双赢的激励才是有效的正向激励！在全球互联网+和人力资源紧缺的大环境下，要求企业必须建立以员工为中心的激励体系，普惠性要强，受众面要广，才能实现企业与员工双赢的目标，也就是说，全员参与的正向激励才是最有效的。没错，这就是积分激励的核心理念：正向激励和全员参与。

接下来我简要介绍积分激励项目的实施过程。

主要分为 “前期准备”、“系统搭建”、“实施应用”和“总结提升”四个阶段。全程包括24项攻坚目标、60个节点任务的里程碑计划，截至目前已完成99%，还差一项，就是今天与在座的专家同行的分享交流。今天非常感谢客户世界帮助我们创造这个机会，使我们有机会和大家分享。

接下来进入本次分享的关键部分——创新举措。

主要体现在三个方面：

一是创新提出基于AHT的“95598人工效能+”积分指标评价体系。

二是成功搭建95598客服专员职业生涯晋升绿色通道。

三是探索形成以“积分俱乐部”为载体的员工文体活动展示平台。

三者环环相扣，相辅相成。

首先，为什么要基于人工效能制定激励细则，怎样实现人工效能+，最终又将得到怎样的体系框架。

提高人工效能，一般是指通过合理配置人力资源，使各部门工作效率，KPI指标水平得到最大限度的优化。它是一个面向各个行业、岗位的普适性指标。是实现全员跨专业大排名（即全员参与的一个重要指标）。

设定95598人工效能指标，同时也是为了解决北方分中心各部门负责地域方言多样，业务量随时间变化规律不同等问题。通过大数据分析，动态监测各部门个人效能分布，实现话务量与排班人数匹配的动态优化。

那可能有的朋友会问，光提升效率会不会导致客户满意度降低？答案是“NO”,因为我们是“人工效能+”，而不是单一的人工效能。95598人工效能+的概念是以人工效能为基础，兼顾其他重要KPI指标。实现对外为客户提供优质服务，对内为中心优化资源。

下面是具体算法：将话务量接听量和接听效率相关指标分别作为分子和分母，演绎之后得到如下公式，我们通过这种方式，鼓励又快又好的客服专员多拿积分，使这种行为正强化循环。

实际在整个指标体系中，我们一共有三类：工作质量、日常行为、团队建设。完整的体系框架如下：“95598人工效能+”积分指标评价体系以人工效能为核心，围绕日常行为、工作质量、团队建设三个维度开展，包含全勤情况、现场纪律、服务质量、活动参与、荣誉奖项、好人好事等模块，全角度、全方位、全覆盖员工工作各方面，总共66个子项。

95598 人工效能 + ，带给我们的，是三个关键词“实现全员跨专业大排名”“服务质量提升”和“减员增效”。

我们实现了 11 个部门、 10 个专业 2100 余名客服专员全员大排名。英雄不问出处，只要你的业务能力强，工作效率高，就可以打破专业壁垒，脱颖而出。

服务质量提升，服务满意率从99.3%到99.6%，在每提高0.1个百分点都非常的困难的情况下，我们通过这个项目提高了0.3个百分点。质检差错率方面，我们通过实施95598人工效能+的指标体系质检差错率从7.78%降低到2.78%。

减员增效， AHT 和坐席数量都明显降低，分别降低8%和15%。

说了半天员工拿了积分究竟能有怎样的奖励？奖励的效果又如何呢？ 回答这个问题之前，必须要说一个北中心积分激励非常关键的原则：“积分累计不清零”，所谓不清零，就是只要员工在这里工作，他的积分就会持续累加下去。我们更注重的是一种长效积累效应。

下面介绍我们如何在奖励策略中应用积分累计不清零这一原则的。

一是设立积分专项奖金，每月给予总人数前 15% 的客服专员数额不等的积分奖金，已累计发放 150.7 万元。分享到积分红利的客服专员人数达到 1365 人，占客服专员总数的 67.8% 。也就是说每 3 个人中至少有 2 人享受过积分奖励。奖励范围已覆盖分中心全部 198 个班组，如何挣取更多的积分已成为分中心当前最热门的话题，这无疑是员工激励上的巨大成功。

二是打通职业晋升通道，将个人历史积分作为客服专员星级评定与岗位竞聘的重要评价内容之一。 2015 年 7 月，根据个人积分历史总排名，按照双向选择方式，择优录取 26 名一线客服专员充实到内训师、知识采编及质检队伍，在员工中产生强烈反响。 同时自 2014 年 12 月起，个人历史积分作为客服专员星级评定的重要评价内容之一，其分数比重由 10% 提升至 40% 。加大正向激励的正强化效应。

三是留住优秀人才， 据分中心离职统计分析， 2015 年 6 至 8 月人员流失率同比下降 25.8% 。其中除客观因素外，几乎没有享受过积分奖金的员工离职。 员工对企业的认可度 忠诚度显著提高，成功应对了 2015 年迎峰度夏大话无高峰的严峻挑战。

最后一点，文化载体。我们成立了乐享积分俱乐部，招募文艺、体育、影视制作等方面有才华的客服专员，采取项目竞标和印花积分累计兑现等方式，让员工既有企业建设的主动意识，也有更多的自身特长发挥选择权，有效拓展积分激励活动领域。大家应该都知道多拉 A 梦，它就是我们俱乐部的吉祥物，它有一个百宝箱，什么宝贝都能变出来。 小时候在看机器猫，它的寓意非常好，通过它的口袋可以实现很多愿望，我们想用机器猫的乐观、有梦想来代表我们的积分愿景。下面 让我们看一下我们俱乐部的成员，也就是我们的小多拉 A 梦们都给我们变出了什么。

宝贝之一：积聚梦想 分享未来 提炼而成的 95598 积分特色文化

宝贝之二：设计积分 logo

宝贝之三：创建乐享积分微信公众平台

宝贝之四：开通乐享积分微电台

宝贝之五：设立乐享积分小剧场

宝贝之六：创作了积分歌曲。

我们俱乐部还有诸多多姿多彩的文化活动，时间原因就不做具体介绍。

有梦想就有未来，坚持就会有收获。通过实施全员积分激励，客服专员的话务接听量多了，服务质量提升了，被评满意的次数增加了，同时收入增加了，分中心的活动越来越丰富了，每个人脸上的笑容更灿烂了。

感谢大会本次提供机会，和各位同仁一起分享、交流， 我代表今天参会的同行感谢主持人，感谢客户世界的主办方，感谢整个服务团队这几天辛勤付出，非常感谢，谢谢大家！

最后，在员工自发创作的积分歌曲《积分，梦开始的地方》结束本次分享。谢谢大家！