流水线模式客服中心的落幕

Customer service has become a huge problem in this country. Just ask … literally anyone. But why is customer service so bad?

这是今天看到一篇美国的新闻报道开场语，让人很有感触，这些年无论是管理理念或技术应用都飞速迭代的今天，各个企业对外提供的客户服务水平与消费者的期望仿佛并没有快速的拉近，甚至有一种渐行渐远的错觉。日常总是能听到看到各种对企业客服的奇葩吐槽，原本以为这只是国内当前的一种状况，没有想到美国也有着同样的现象。这些年我们可以从各种负面服务事件中发现很多原因，比如：从业人员素质的变化、服务外包占比增加、客服机器人大面积的应用、企业对客户服务的关注度变化、客户期望值不断提升、社会经济环境的波动等等，每一次事件的分析都详实到位，改善建议合理准确，优化方案全面清晰，但是分析最终往往只落在了分析，客户服务的现实状况与当前经济时代的需求依然有着明显的差距，相同的服务问题依旧在层出不穷。

一、客服中心如何匹配体验经济时代

我们先看下面这几段文字：

尽管几十年来管理学教材上提供了各种客户服务的建议，但是消费者的服务体验至今仍未得到多大的改变。

企业赢利能力大幅下降，工资增长徘徊不前，员工失去服务积极性，进而形成服务质量进一步下降的恶性循环。

想想那些企业的呼叫中心，总是想尽办法压缩每一秒为客户服务的时间，不愿在顾客身上花时间的结果只有一个，那就是让客户转而寻找值得他们花时间的消费体验。

服务提供商改造呼叫中心业务模式，尽量减少通话时间，削减已经疲于应付的一线员工数量，或是把业务外包以节省固定成本和管理费用，企业花在客户身上的时间越来越少，服务时间变短，服务质量无法提高。通过牺牲客户需求来实现成本节约，企业无形中贬低了自己的价值。

提供最糟糕的体验，莫过于用一套机械的，没有人性化的做法对待每个顾客，提供千篇一律的产品或服务。

——以上内容摘自《体验经济时代》The Experience Economy

从产品经济到服务经济，到现在的体验经济时代，社会经济都在向着更高级阶段发展，并且转换步伐逐渐加快，但是如果从客服行业自身来看，给我们的感受就是一直在努力追赶，无论是技术应用还是管理理念也都紧跟时代前沿，但是实际的产出却并不理想，多年来整个客服运营都被深深烙上了工业时代的印记，而在其影响之下的管理理念与客户服务工作自身的属性总是很难匹配，从体验经济发展的角度而言，有两个特点则与之相关，1、服务需要定制化，体验需要的是个性化，而且是真正的千人千面的人性化差异化服务，不是夸大的宣传和汇报，而是切实能带给客户更佳的感受。2、客户需要的不只是利益或问题得到解决，而是良好的印象及美好的回忆，持续的丰富感受。

客户服务岗位作为用户体验重要的组成部分，则必须赶上体验经济的步伐，与企业一同去完成体验化的转变，否则就会不断出现客服工作与企业真实诉求矛盾的情况，这不仅引发内部协作的问题，同样也会直接带来对客户的负面影响。（具体可参看本人之前写的《 体验视角下的客服工作重塑》）

二、工业流水线模式对客服中心的影响

这时候我们再回头来看，目前的呼叫中心作为一种人力集中且高效承接大量客户服务需求的体系，很多年来都是顺应着工业大规模生产时代的发展，正向来讲，客户服务工作效率的数倍提升，人员能力要求大幅下降以便能轻易获取成本更低且足够数量的人力资源，这些都为企业为社会为客服行业带来了巨大的机会和回报，但是如果是从员工的角度来看，呼叫中心将普通的客服、电销、催收等电话性质的工作进行了流水线式的改造，员工密密麻麻局限在很小的格子间里，按照标准的流程、话术、动作全天快速无歇的接听一个又一个电话，工作强度不断增大，与工厂里面生产线上快速流转出标准化的产品一样，虽然高效但这种工作状态让人感到非常的压抑沮丧；管理方式上也一直在追求类似拉长的管理方式，核心目标都集中在了不断的提效降本，标准化和规范化，这也是为什么多年来不断有人将制造业的管理工具和思维纷纷应用到客户服务中来还能备受欢迎。而另一方面标准化的服务以及压抑的工作状态很难在体验经济时代发挥出应有的作用，我们看到的大部分负面的服务案例，第一原因往往都是针对不同的客户或特殊的场景，服务人员依然坚持固定的标准和流程操作，而这些标准和流程原本就是为了高效率低成本而打造，从而引发糟糕的结果，曾经的成本优势效率优势在当前社会经济阶段已经无法再产生更多的价值，第二原因通常是客户服务工作者服务意识和主动性的缺乏，客服人员就如同一台不断重复的机器一样日复一日的运转，过多的指标要求让员工变得麻木，逐步失去了服务工作的灵魂。

工业生产流水线从1913年诞生至今一直不断引发着各种争议，其中一个核心就是关于“反人性”的讨论，当时福特给工人减少工作时间，同时进行了大幅度的涨薪，即便工人们拿到了高额的报酬，但是内心依然非常抵触并且表示“每天8小时重复着相同的动作，被生产车间剥夺了自由”一名耶鲁大学的学生在流水线工厂工作了一个夏天之后抱怨说：“福特的工厂简直和地狱没有任何区别。”

但是无论流水线这样的工作模式有非常多反对的声音，它依然是人类一项伟大的发明，对社会生产效率的提升时代的进步，都起到了巨大的促进作用。

“流水线不仅提高了生产率，而且降低了制造成本。纵观人类历史上的各个时期，还没有哪个时期能够达到过去100年那样的大规模生产和生活水平。”

以上内容摘于《百年流水线：一部工业技术进步史》America’s Assembly Line, 1913-2013

我们继续来看这本书中这样一段话“管理者可以通过计算机详细记录每名员工接待的客户和处理投诉的数量，从而根据这些数据来推算出每个人输入这些信息所用的时间。有些企业在自己的客户服务中心安装了每位客户所需的“平均通话时间（ATT）”系统，它们发现客户的平均通话时间在90～150秒。公司由此来监控工作人员在工作效率上是否足够高。正如福特那套经典的流水线系统那样，今天的管理者同样注重的只是他们的生产率，而不是产品的质量如何。”并且客服人员由于产品存在集中性的问题向公司提出合理的改善建议，但也被公司的管理者果断拒绝，相反加大了对客服员工的管理力度。

也就是在《百年流水线》这本书里，呼叫中心已经被归类于流水线相似性质的工作内容，而书中所记录的关于客服人员的声音被管理层所忽视，至今依然普遍存在。

书中还这样描述了呼叫中心的外包“将传统流水线的组织形式强加给白领工作的客户服务中心通常会在海外进行重新定位。”“本国工作岗位向海外的迁移和白领工作的计算机化并没有让普通工人从中受益，而是让公司的管理层成为最大的受益者。”

几年前我曾经和一位从南方工厂流水线转到客服行业的员工聊天，我问他每天接电话和之前工厂流水线感觉哪个更辛苦？他竟然回复我说感觉客服更累一些，我问他原因，他说单纯从工作内容而言，工厂虽然身体会有一定的工作强度，但是整个工作过程基本上是头脑放空的状态，也不需要考虑什么问题，心理和精神上没什么压力，但是客服工作感觉很复杂，每天都有大量的知识和信息更新要记下来，大大小小的领导各种要求也很多很繁琐，要参加很多的会和培训，接听电话的时候客户都是带着情绪甚至有很多骂人的客户，自己还要控制自己的情绪状态，赔笑道歉还要求对方帮忙选满意度，哪句话没注意按标准说担心被质检罚款，还要担心被客户投诉等等，感觉压力比工厂大很多，另外薪资也要比工厂低。科学角度来讲，情绪劳动的确要更消耗人的精力，而客服工作正好是高强度情绪劳动岗位的典型代表。

三、回归客服工作的本源

其实在很多年以来，在各种书籍或场合中，总能看到大家对当前客户服务工作的不满，而这种不满往往不只是针对个案的不满，而是直接对模式、策略、组织的不理解，虽然有一部分的确是因为成本所局限的，但是很大部分是我们从业人员的固有思维对客户服务工作的束缚。

我们再回到最根本的那个问题，客户服务的本质到底是什么？在当前体验经济时代企业对客户服务的期望到底是什么？每个人都有自己的答案，如果我来回答，那就是给客户带去价值，这不是一句口号，因为只有真的给客户带去他能够明显感受到的价值，无论是利益还是情感，才能够产生客户维系，也才能够与企业经营的目标达成一致。所以我们来仔细审视我们的服务工作，无论从指标、流程、话术或者是规则，是不是主要都是向着这个目标在努力？如果不是，那原因是什么？

所以这些年来我们在流水线模式的影响下，将标准化交付、规模化产出、不断提升效率作为了重点方向，基本就是工业化的思维方式，它深刻的影响了客户服务工作的方方面面。客服部门通过给员工继续施压提效所带来的成本收益，在大部分的公司业务运营成本中几乎微乎其微，反而在这样的压降过程中，造成了很多老客及新客的浪费，一方面企业在花费天价的成本在获取新客户，而客服团队微不足道的成本挤压却在加速客户的流失，影响着企业口碑。

除了体验经济时代对服务概念重新的定义，传统的服务理念已经被不断挑战，好的服务好的体验本质上来讲一定是主观的，并且包含了服务提供者的主观以及客户的主观，两者相互作用的结果，也就是说不同的客户必然需要不同的服务，只要是与人打交道的事情，就一定充满了复杂性，比如我们说一个有经验业绩很好的销冠，察言观色投其所好见机行事左右逢源等等，一定是他的必备技能，因为他要面对的是各种各样复杂的人，客户服务也是相同，真正服务做得好的员工，也同样不能拘泥于很多标准和规则，所以我在日常就会看到，很多优秀客服案例并不会来自于大企业，而大多数来自于很多小网店、小公司，因为他们的客服没有被严苛的标准和规则所约束，所以会出现很多让人感触颇多的服务案例，而大厂的优秀服务案例，通常会是某某客服员工不惧领导，敢于突破常规，为用户提供了怎样的帮助，反过来大家有没有想过，是否原本就不应该让员工为了提供一次好的服务如此费力，如此冒险，到底是哪里出了问题？即便员工素质很高，工作很努力，标准化的服务也只能够满足最基本的客户需求，从机制上就无法产生更佳的服务案例，无法满足客户对优质服务和体验的需求，更不用说将客户服务进行外包的企业，外包公司最关注的只有自己的利润和如何应付雇主。

所以我们看到很多国外关于服务体验类的书籍，更多想表达的都是一种理念，文化，通过一些小故事小案例带给我们启发，引导大家要去重视体验发现问题，也会提供一些做好体验的技巧，但并不是一种制式化的规则和要求，不会去通过标准和规范的方式来定义如何做好体验。

另外，今天所有人也都知道，要想获得好的用户体验，就要先解决员工体验的问题，只有满意的员工才能有满意的客户，如果流水线模式的工作状态没有明显的变化，薪酬及发展通道得不到较大的改善，员工满意度从本质上来讲就是解决体验问题的一道坎，虽然我们对各种服务案例中的客服人员不断进行严厉的批判，但是将外包、标准、权限、流程、责任、指标等等各种因素叠加在这个员工身上以后，我们又不知道该如何解决了，最终唯有开除员工或管理者来化解每次危机。

四、进入客服中心下一个阶段

随着近代自动化智能化工厂的建设，工厂的流水线已经发生了很大的变化，重复、简单和危险的工作全部都由机器来完成，最近媒体大量报道了我国人形机器人在工业流水线的应用很让人振奋，随着人工智能系统和更先进的传感器的配备，加上人形相比之前传统的特型工业机器人，能够完成更加复杂灵活的工作内容，百年的流水线通过科学分工和标准化又恰恰为自动化和智能化奠定了扎实的基础，在现代超级工厂或者小米汽车工厂的纪录片中，我们可以看到工人的工作环境和待遇均得到了很明显的改善，工人主要负责设备和机器人的校准、检查、测试、调节、质检、维护、修理等等，当然还有一些工人来负责暂时机器还无法完成的工序，以及一些客户个性化需要的工作，很多奢侈或高价产品均保留了大量人工制作工艺，在很多现代化工厂甚至有一些工人已经与研发工程师一起对设备进行开发设计。

我每次观看这些纪录片，脑海中都如同看到了未来的客服中心，多年来工业模式的标准化规范化作业的确很艰辛，但是又为智能化的未来奠定了坚实的基础，尤其长久以来数字化的运营模式为智能AI提供了充足的数据支撑，从检索式客服机器人到AI智能客服，承担了越来越多的工作内容，AI对客户的情绪识别越来越精准，提供的方案也越来越灵活合理，客服人员已经在逐步成为AI的管理者也成为AI的协作者，甚至开发者，在相互协同之下，为用户提供更有价值的服务，真正差异化的体验，虽然短期内看似会给部分劳动者带去了失业的影响，但同时也在释放着更多更有价值更有吸引力的岗位，工作状态薪酬待遇也都会得到很大的改善，对整个行业的发展和提升都有着非常积极的意义，人力密集无休无止的电话和打字一定不是客服行业的美好未来。

用户体验概念的发展，让企业对客服工作有了更深刻的理解，让业务脉络更加清晰，客服部门的定位和价值得到重新的定义，而AI智能的发展，则在直接改变当前的客服工作形态，从而推动客服行业快速进入下一个阶段。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2025年祝融辑（总第238期），作者：乔应涛为新浪金服务体验平台总监；联络编辑：edit@ccmw.net

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