《供电服务规范》标准介绍

二、标准内容

1.内容介绍全国标准信息公共服务平台：

该标准规定了供电服务涉及的术语和定义、通用服务规范、供电质量、用电及并网业务办理、电能计量、电费结算、供电故障处理、服务渠道等内容。

2.适用对象：

依法取得供电类电力业务许可证的企业，含国家电网、南方电网、地方电网及增量配电网企业等。

3.核心价值：

a.明确服务责任：新增增量配电网、分布式电源等术语与主体定义，明确其服务责任，如增量配电网需履行保底供电等普遍服务义务，分布式电源要细化接入方案、在线监测装置配置及购售电合同等内容。

b.提升供电质量：电能质量方面，公用电网谐波限值范围从 “10kV” 扩展至 “10 (6、20) kV”，20kV 用户电压允许偏差 ±7%。供电可靠性统计指标从 “年供电可靠率 (RS-1)” 改为 “平均供电可靠率 (ASAI-1)”，城市 / 农村 ASAI-1 标准值分别提升至≥99.99% 和≥99.88%。

c.优化业务流程：压缩用电业务办理时限，如低压供电方案答复从≤7 个工作日压缩至≤3 个工作日，装表接电（无工程）从≤10 个工作日压缩至≤5 个工作日，城区故障到达现场时间从≤60 分钟压缩至≤45 分钟。

d.强化数字化与绿色服务：要求电子渠道 APP / 网站支持 “一键过户”“扫码报修”，业务线上化率≥95%。新增能效诊断、碳足迹追踪等绿色服务要求。

e.升级应急与安全服务：重大故障需 2 小时内推送停电地图，提供应急充电车等便民措施。明确居民用户每 2 年 1 次、重要用户每半年 1 次的用电安全检查要求，增加自备电源校验。

f.保障用户权益：投诉处理时限从 10 个工作日压缩至 5 个工作日，且需提供书面整改报告，更好地保障用户的合法权益。