RPA技术多场景融合：建行远银中心自动化运营跃迁
摘要：著名经济学家约瑟夫·熊彼特曾说过，“数字化是现代企业发展的核心驱动力。”金融业传统运营模式下，人工操作具有耗时长、效率低、容错率高等痛点，在业务种类越来越繁复，业务细节要求越来越高的今天，人力密集型需要向技术驱动型实现本质升级。RPA的出现从根本上改变了这一现状，规模化的部署，系统性的构建，使得建行远银中心在流程优化、服务细节和服务质量上都得到了显著提升。无论是用户在咨询环节获得的极致体验、还是征信风控的确切保障，都是以往人工服务所达不到超高效率。而建行远银中心也正是基于这样的大环境实施了运营变革，希望为金融行业的数字化转型提供实践范本。
关键词：流程自动化传统模式服务细节智能运营
2022年，中国的数字经济规模相比2021年实现10.3%的增长。时至今日，以数字为燃料，以算法为引擎的高速运营革命正在发生，数字化和智能化早已经成为企业实现质的飞跃和增长中不可或缺的赋能效应。金融业作为影响人民生活质量，推动社会发展的重要载体，数据科学与数字化运营已经成为金融企业突破式发展的跃升引擎。而在严峻的形势下，发展的关键亟需利用最新的信息技术来优化服务流程、细化服务细节、提升服务质量，持续为客户提供便捷、高效的金融服务。在这一过程中，自动化与机器人流程自动化（RPA）就逐渐成了企业转型的核心力量。
一、RPA战略赋能：人力密集型跃迁技术驱动型
建行远银中心围绕“数据科学与数字化运营”战略，基于自动化技术与机器人流程自动化（RPA）的现实应用，逐渐构建起一套覆盖运营全流程的智能体系，从“人力密集型”向“技术驱动型”的跨越式变革已经发生。在当前远银中心的实际工作中，RPA技术与多个业务场景进行了有效融合。机器人流程自动化（Robotic Process Automation，RPA）在不改变当前的IT基础系统情况下，通过模拟人机交互的过程，实现自动化操作[]。
（一）传统模式的痛点与变革
传统模式中，银行的客服服务中心以天为单位，每一天有成千上万的请求需要在第一时间处理。人工服务时代，如此繁复的工作量需要员工手动输入关键信息、解读重点、查找关键资料，最后得出问题的答案。这不仅费时费力，而答案的正确率在很大程度上也受制于客服个人的专业素养和资历。当银行的运营流程增加了自动化和RPA技术的应用之后，传统模式的改变犹如为依赖于个人的银行运作系统增加了一名隐形助手，不仅能在短时间内完成大量重复性工作，也更最大化提高了人均效率，帮助企业优化工作流程、提升工作效率以及减少人为失误。
（二）流程自动化与效率提升
首先，我们在流程上实现了自动化，对客服管理进行了全面梳理，针对众多日常业务，例如数据录入、工单处理、报表形成等，梳理出了常见问题处理，明确RPA应用的目标和预期实现效果，进行了RPA机器人代替人工执行操作步骤。RPA在实现自动化的基础上拥有减少人力投入、降低人为失误，可以24小时不间断工作等优势。有利于解放有限人力，驱动人员处理更具有价值的创新工作。
在日常业务办理中频率较高的信用卡分期业务中，客户资质流程仅依靠人工审核，不仅流程易出错，新人的操作缺乏熟练度也是导致单笔服务耗时拉长的原因[]。RPA介入后，精准实现了自动调取客户以往的征信数据，迅速匹配规则，服务效率较之传统提升了80%以上，单笔业务从原来的10分钟缩短到2分钟。
（三）RPA的广泛应用与效益
早在2022年建设银行的年报中，RPA机器人“建行小智”就已经结合了高达56项业务流程。处理数据庞大的信用卡账单时，将原本需要20名员工经过3小时完成的对账工作，缩短为45分钟由机器人完成，大力提升了完成效率。RPA犹如一个虚拟员工，高速模拟人的行为进行规范操作，降低了人为错误的可能性。而同样的反应速度放到财务管理中，各种费用报销、对账核算等场景也实现了财务处理一体化。
二、效能革命：细化服务细节带来个性体验
RPA基于更优质的理解和解析文本数据能力，能够对客户邮件和其在社交媒体平台的评论进行更精确地解读，利用对历史数据分析、对未来数据预测和自动调整工作流提高服务细节和服务速度。建行远银中心基于RPA构建的客户服务系统，已经重新定义了服务边界。
（一）多层级识别机制与流程优化
在客户咨询业务初期流程中，RPA设置了多项不同层级的识别机制，确保机器人能够准确理解客户提出的问题，并结合可能出现的异常，设定相对应的处理机制，确保流程的完善。
（二）精准服务与客户体验提升
斯坦·瑞奇曾说“客户体验是品牌差异化竞争的最终战场”，优质的客户体验一直是服务细节的重要衡量指标，千人千面的精准服务也是服务过程中希望达到的理想状态。针对年轻群体，RPA通过精准数据分析，可以发现不同客户的浏览和购买链路，针对具体用户群体进行分析，形成全息客户图谱，从而推出更适用于个人日常消费、更具有针对性的业务，让服务细节更细化。
（三）场景化营销与个性化推荐
例如部分购买奶茶的用户会同时浏览电影票务信息，于是可以推出“周五奶茶+电影立减25元”的活动，犹如给每个客户配备VIP助理，拉动不同场景的消费需求。又以用户购买旅游产品为例，传统的营销模式运营下，客户可能会受到众多和其他用户无异的促销推广，当中会包含一部分用户并不感兴趣的商品。但经过数据分析后，可以精准识别客户的特殊消费趋势。针对喜欢错峰出游的用户推荐打折机票、酒店或专属旅行套餐，并根据此类消息的点击率和停留时间制定营销策略。这种方式不仅能提高转化率，还能为后期营销引发更多可能。
（四）数据积累与自我学习
就像“滚雪球效应”，当你问如何购买旅游服务时，例如“月入7000适合什么方式的旅游’，机器人不只回答你当前的问题，还能够根据你之前的存储习惯形成特定“个人档案”。这样的数据会像雪球一样越滚越多。自动更新的知识词条，相当于机器人每天都在自学成才，不断迈向成为学霸的那一天。
三、智能风控：拓展融合新维度
风险检查和合规检查是金融行业中至关重要的一部分，RPA技术的植入可以精准实现实时监控，遭遇人工审核发现潜在风险点，并自动生成预警信号。并且能够根据最新的法律法规自动第一时间更新审核标准，确保当下的业务操作符合监管要求[]。
（一）风险与合规管理的智能化
多个RPA机器人可以同时运行，实现个人存款数据的全流程自动提取、加工，更新新生数据。早期要完成这样的数据加工需要至少半小时以上的时间，现在只需要5分钟就可以做到精准实现。在RPA的接入下，建行远银中心全面实现了自主化和智能化，让业务流程得到极致简化与提升。
（二）RPA与数据科学的协同效应
在现实应用中，RPA与数据科学实现了高度协同办公，各显其能，发挥自身独特价值。RPA专注执行重复性任务，而数据科学则更擅长挖掘数据背后的价值。以信贷审批流程为例，传统方式需要人工单笔审核，这一过程中难免会受到审核人的主观因素影响。而在RPA影响下，大部分审批步骤都可以快速完成，例如提取以往存储数据、收入核对等，而数据科学可以从贷款人的历史数据中提取关键特征，建立预测模型，从而完成每笔贷款的风险评估。RPA确保了流程的准确性和精细化，而数据科学实现了决策的有效支持，让整个信贷审批流程既高效又可靠。
（三）RPA与AI的深度融合
2023年，我们将RPA与AI深度结合。当某一客户申请住房贷款时，RPA可以自动调取客户征信，其内容涵盖8大系统数据，完成风险评估只需要45分钟。在这其中，例如申请人在3个月内频繁变更手机号，则会自动触发人工复核。这样的协同效应犹如实现了”机器人侦察兵+AI指挥官”的组合，极大提升了风险识别效率。
真正的运营革命不是用机器替代人力，而是通过人机量子纠缠创造新的价值维度。自动化与机器人流程自动化（RPA）以已然为今天的金融行业带来颠覆性突破，不仅提升了工作效率，降低了人为失误概率，还为企业的降本增效提供了可靠支持。通过接入RPA技术，能更有效地释放人力资源，使智能客服变得更自动化、更云端化、更智能化。而建行远银中心也将继续对前沿技术投入研究，发现更多应用方式，探索更多应用场景。为客户和社会创造更大的价值。为传统银行插上“数字引擎”，保障金融安全底盘，为智能驾驶提速。
参考文献：
略
《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2025年祝融辑（总第238期），作者：刘明康来自中国建设银行南宁分中心；联络编辑：edit@ccmw.net
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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