数字化客户体验的创新之路：金融业的AI赋能与实践

根据Salesforce Research数据，91%的消费者可能在获得卓越的服务体验后再次购买，客户在出现服务问题后尝试竞争对手的可能性要高出4倍，因此客户体验是客户经营的重中之重，在AI数字化浪潮席卷各行业的背景下，金融业尤其是银行业积极响应，大力投入数字化客户体验创新和转型，为存量经营时代带来了更多的商业机遇。

根据最新数据，2024年我国银行业在数字化转型方面的投资金额达到1254.59亿元人民币。其中，工商银行的金融科技投入为285.18亿元，农业银行的信息科技投入为249.7亿元，中国银行的信息科技投入为238.09亿元，建设银行的金融科技投入为244.33亿元，邮储银行的信息科技投入为122.96亿元，交通银行的金融科技投入为114.33亿元。这些数据表明，从国有银行到股份制银行，各金融机构都在加大力度推进数字化转型，以应对市场的新需求和挑战。按照总投入占比计算，其中客户体验升级占比首次突破50%以上（2023年数据显示为42%）。存量经营时代的来临，AI技术驱动的体验创新已使金融机构客户留存率平均提升19%，服务效率提高300%，同步拓展出了万亿级的金融市场空间。

在资金投入技术研发方面，上述资金的投入主要聚焦于全面提升客户全生命周期体验工作，进而实现客户资产质量的提升以及客户经营收益的增长。在技术研发上，银行广泛采用各行自有的垂类大模型、大数据、人工智能、云计算等前沿技术在金融服务中的应用，比如构建属于银行自有的垂类大模型、建设大数据中心，对海量的客户行为数据进行标注、分析、挖掘，测算，最终形成各类需求的模型，然后通过各种垂类模型实现客户服务、精准经营、风险控制；利用AI人工智能开发智能客服、AI助理、智能投顾等平台或工具，提升服务效率和客户体验。在系统升级上，投入更多资金对核心业务系统不断迭代升级，以更好地适应数字化时代的客户服务以及产品设计和业务需求。同时，银行也在丰富构建闭环的线上渠道，通过整合银行柜面、电话银行、手机银行、网上银行等OTOTO（线上到线下再到线上）的闭环模式，为客户精准“三个一”，即电话一通解决、手机一键服务、柜面一站解决提供便捷的全渠便捷式金融服务。

根据银行年报数字化词频统计，数字化转型综合指数显示，2012至2024年间，多家上市银行通过数字化转型显著提升了业务数据，如渤海银行通过数字化转型实现了营业收入和净利润的强劲增长，市场份额和客户满意度的提升，以及总资产的优化。以北京银行为例，经过三年的数字化转型实践，实现了客户体验全生命周期的全方位提升，2024年实现营业收入699.2亿元，同比增长4.8%；实现归母净利润258.3亿元，同比增长0.8%。资产规模也保持较快扩表速度，2024年末资产总额达到4.22万亿元，较上年末增长12.61%，资产质量依然稳健，不良贷款率维持在1.31%，较年初微降0.01个百分点，拨备覆盖率高达208.75%。

一、金融业客户体验的三大转型

1.1 从单一的渠道建设到客户全生命周期全流程的体验旅程重构

金融服务的客户体验竞争焦点已从传统的手机月活客户量、物理网点覆盖率，7*24小时服务热线接通率等关键独立考核指标快速转向客户全生命周期全历程体验旅程的智能化重构。比如招商银行实行全面无卡化、服务线上化，将数字化加持的“风铃”系统作为客户体验管理的工具和手段，通过客户体验“风铃”系统的加持，加强客户体验的动态管理，招行客户体验团队先破后立，即打破了原因系统、政策、平台的断点，重构并打通了银行内部二十几个系统平台，集中收集了3万余个埋点数据、重设了1200余项体验标准，实现“监测-分析-改进-执行”的客户体验管理闭环。当客户接受招行各类渠道服务后，“风铃”将根据业务场景，智能组装体验问卷，对客户进行抽样和调研。提升了招商银行的数字化服务能力，增强了竞争力

浦发银行推出了先知型客户体验管理平台，重构了2500多个客户体验触点的体验标准，并将以上标准纳入电话、手机和柜面服务流程，对外通过小浦聆听坊全方位收集客户之声，对内通过流程医生的创新手段不断完善各类服务流程。以上这些标杆企业推进数字化转型升级，提升客户体验的做法，为相关企业客户体验体系建设提供了思路和借鉴。

1.2 从功能交付到情感连接

客户体验管理更是一种温度计的管理，讲客户的接触各类服务渠道的感受形成量化标准和规范执行动作，也就形成了客户体验情感式的温度计管理模型，大模型的重要使命是完成的那个客户体感或者客户情感的计算，从而通过复杂的公式加权平均得出客户体验的最终得分，这也是金融行业普遍称之为的金融服务温度。比如富国银行部署的AI情绪识别系统，通过客户来电的语音设计了128个声纹特征，然后结合历史海量录音设计了对话文本的语义模型，根据以上模型和声纹特征，系统可以精准实时识别客户是否担忧、是否焦虑、是否不满、是否潜在投诉情绪状态。如当系统检测到客户满意度低于阈值时，0.4秒内触发服务升级机制，这一机制在降低监管消保类的服务类投诉中表现出色，服务类投诉下降25.61%，同时在九江市12315平台的数据中也显示，投诉解决率高达84.73%，为消费者挽回经济损失35320万元。这表明服务升级机制能够有效降低客户投诉率，并提升高端客户挽留成功率。

1.3 从风险规避到体验先行

数字化体验作为客户经营的核心手段，目前也逐步正升级成为银行的核心风控手段。广发银行利用数字化AI手段，在手机银行转账场景中嵌入智能数字人的交互提醒功能，大个检测到可以交易时，数字风控人能精准识别并语音提醒持卡人风险，必要时会果断采取延迟交易交付等手段为客户挽回损失。截止到2025年一季度，广发银行数字风控人累计识别并拦截黑产软件诈骗共计49起，客户避免资产损失近千万元。同时，星展银行通过植入行为生物识别技术，在客户登录环节采集200+个交互特征（如触屏压力、滑动轨迹），建立动态风险评估模型。该方案使账户盗用事件减少68%，同时将身份验证时间从45秒缩短至7秒，客户主动使用频次提升至每周4.2次。生物识别技术在银行领域的应用优势显著，首先在于其高安全性和可靠性，与传统的密码验证方式相比，能够有效防止密码泄露和信息被盗用，大幅降低银行账户被非法侵入的风险。此外，生物识别技术可以实现用户身份的实时验证，确保交易过程中身份的准确性，减少欺诈行为的发生。在防范风险的同时，生物识别技术还能提升用户体验，使得用户无需记忆复杂的密码，即可快速、便捷地完成身份验证。

二、AI技术驱动的四大体验创新

2.1 智能交互革命：从聚焦产品的利润中心到价值中心的转型

传统银行是以产品为中心的销售型银行，随着AI技术的不断成熟和引进，银行等金融机构已经开始从追求服务品牌的经营中心大块布迈向以客户为中心的价值型银行发展。

工商银行的”AI客服”已构筑起囊括语音、文字及视频的全媒体服务网络。其深度强化学习模型在2023年度迭代升级至第七代，具备识别包含方言在内的23种语言变体的能力，日均高效处理咨询量达200万次，准确率亦由初期的76%跃升至92%。在财富管理领域，通过AI技术的应用，例如自动化风险评估与客户画像生成，金融机构能够精准识别出14%的潜在大额存单客户。例如，某知名金融科技公司推出的财富管理平台，使用基于云计算的AI系统，结合机器学习算法，实现了这一目标。该系统能在几秒钟内处理数千条数据，提供针对客户的个性化投资建议。根据最新报告，该产品自推出以来，客户满意度提升达30%以上，资产管理账户的留存率也有所提升。此外，AI技术的应用还带来了年度增量资金管理规模超1200亿元。

工商银行效能提升对比表

2.2 预测性体验生态：从被动响应到主动客户经营

在“2024年度城市金融服务优秀案例征集活动”中，共112家金融机构提交了441个相关案例，南京银行“预测试厅堂服务效能提升项目”得到评审专家的一致好评，获得了“十大城市金融服务优秀案例”。该项目根据优体验原则、数据驱动原则与降本增效原则，结合全行网点实际情况，提出数字化预测式管理能力提升、运营设备资源配置、运营设备报修与应急三个方面的解决方案。银行科技部人员依据XGBoost（是一种基于梯度提升决策树Gradient Boosting Decision Tree, GBDT的集成学习算法，具有高效性、准确性、灵活性、正则化、并行处理等优点）算法，基于历史数据对未来的业务需求量进行预测，实现对网点人力资源进行合理配置与灵活调度，避免不必要的浪费。上述模型构建旨在预测网点业务量与到店客户数据的模型，在模型构建过程中，科技部人员及网点柜面运营人员形成项目组，精心挑选一系列特征变量，其中包括时间特征（如星期、月份、周序数、节假日标识、月序数等）、序列特征（例如近8天经折算后的总业务量变动序列、近8天排队人数变动序列、如业务高峰期的波动情况、到期产品因素等），并实施了动态调整模型参数的策略，以期达到最优化的预测性能，从而确保预测结果的准确性和可靠性。以全行286个网点每月营业平均20个工作日计算（共5720天），系统测量结果显示，2024年1月共有133次不良，不良率约为2.33%；2024年2月共有149次不良，不良率约为2.6%。经过七个月的研究与优化，该指标下降幅度超过三倍，厅堂服务效能与客户体验提升明显。系统测量结果显示，2024年8月共有5次不良，不良率下降至约0.087%；2024年9月共有1次不良，不良率下降至约0.017%。

2.3 超个性化推荐：从千人千面到一人千面

千人千面是一种基于用户群体特征进行个性化推荐的方式，旨在针对不同用户群体提供不同的产品、服务或体验。它依据用户的一些共同特征，如年龄、性别、地域、兴趣爱好等，将用户划分为不同群体，然后为每个群体提供相对个性化的内容。

而一人千面强调为每一个用户打造独一无二的专属体验，深入到个体层面，精准满足每个用户独特的需求、偏好和场景。例如利用AI技术，根据每个用户的特定行为、实时需求和个人情境，提供完全定制化的产品、服务或内容。实现难度较大。需要更深入、全面地了解每个用户的详细信息，包括行为、偏好、生活场景等，并且要实时根据用户的动态变化进行调整。这不仅需要强大的数据分析能力，还需要高效的算法和模型来处理海量的个体数据。例如，要为每个用户提供个性化的旅游行程规划，需要考虑用户的兴趣爱好、时间安排、预算以及实时的交通、天气等因素。

Capital One作为美国银行服务机构，经营范围涉及商业银行业务，提供各种商业贷款和金融服务。Capital One强调数据驱动的运营模式，并与科技巨头如Apple和Amazon等合作，利用先进技术改善和扩展其服务。公司的目标是“使用技术改变银行业，为大众利益”。

他们的科技人员推出的AI推荐系统在信用卡业务中构建了超过5000个客户微细分群。通过强化学习算法动态优化推荐策略，其新卡激活率从行业平均的32%提升至45%，交叉销售成功率达29%（高出传统电销渠道17个百分点）。在反欺诈场景中，该系统通过实时监控和机器学习算法，成功识别出0.02%的高风险交易，有效避免了年度损失高达2.7亿美元。

泰盈科技集团股份有限公司作为头部BPO企业，旨在成为全球数字中后台的领军企业，多年来不断积累丰富的数字中后台运营经验，结合全球领先的AI 技术，同步嵌入使用DeepSeek大模型,创新引入“一人千面”的大模型训练思路，结合客户维度、产品维度、坐席维度和场景维度构建了泰盈科技四维AI数字智能知识库、通过智能知识库的应用，形成了精准的服务类、账户增值类、标注类、审核类、资产保全类等运营型垂类模型，为客户提供更加精准的运营交付，同步也大幅降低了运营成本。

2.4 元宇宙场景融合：从二维界面到三维生态

汇丰银行在Decentraland建立的元宇宙网点，客户化身可在虚拟空间完成从风险评估到资产配置的全流程操作。通过数据显示，元宇宙用户的平均停留时长达到47分钟，是手机银行的3.2倍，复杂产品咨询转化率提升至38%（传统渠道为12%）。在保险领域，中国人保的VR查勘系统将车险定损时间从3天压缩至2小时，通过3D建模技术识别出19%的既往损伤，年减损超8亿元。平安集团推出的好医生智能理赔是一个多维度的创新性数字AI平台，该平台技术架构方面结合CV影像识别技术实现98.3%的准确率，NLP工单分类则达到99.1%的精度；通过流程再造成效显著，小额理赔自动化率达到91%，同时件均处理成本从89元降至21元。

三、数字化体验提升未来发展的三个趋势

3.1 类人化发展趋势

随着客户向数字触点迁移，银行将更注重打造卓越用户体验。创新领军者正探索AI驱动的交互界面，使数字互动更自然流畅，预计2025年对话式银行将迎来爆发式增长，减少操作摩擦、降低认知负荷并简化任务流程。

3.2互联化发展趋势

为满足“永远在线”客户的需求，银行需建立实时全景客户视图，在多元触点提供连贯、无缝的上下文感知体验，并将产品嵌入客户最需要的场景。API与开放架构促进系统整合，AI与自动化提升运营效率，2025年嵌入式金融服务将加速普及。

3.3赋能化发展趋势

未来金融业银行各机构会更注重展现对个体财务需求的深度洞察，运用先进AI技术构建更加精准的客户行为画像，基于场景优化数字触点。通过在关键时刻提供高度个性化的服务，数字银行体验正变得更具前瞻性与主动性，2025年或将涌现自主金融服务模式。

结语：

银行业数字化客户体验创新的探索与实践，最终将构建起客户、银行与市场共赢的全新格局。于客户而言，便捷、个性化且充满交互乐趣的服务体验，让金融服务不再是程式化流程，而是契合自身需求的专属陪伴；对银行自身，运营效率的提升与成本的降低，增强了核心竞争力，同时数据价值的深度挖掘，为精准决策、风险防控提供坚实支撑；在行业与市场层面，业务的创新拓展打破了传统边界，催生更多金融服务形态，推动行业向更开放、多元的方向发展。未来，随着数字化技术的持续演进，银行业将不断深化客户体验创新，持续为客户创造价值，引领金融服务向智能化、人性化的更高阶段迈进，成为推动经济社会发展的重要金融力量。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2025年祝融辑（总第238期），作者：范小龙是泰盈科技集团股份有限公司副总裁；联络编辑：edit@ccmw.net

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