BPO 领导者如何智胜 AI 冲击与政治不确定性

客户世界 | 2026年1月30日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 116

Site Selection（被公认为企业房地产、设施规划、选址分析和外国直接投资领域的领先刊物）近日载文（作者：Yoni Epstein）——人们日益担心外包产业正面临威胁，这种威胁不仅来自用 AI 取代人工坐席的可能性，也来自美国的政策变化，例如拟议中的《让呼叫中心留在美国法案》（Keep Call Centers in America Act），该法案旨在阻止企业将客户服务业务迁移到美国境外。

BPO行业领军企业 itel 于 2022 年在金斯顿开设了占地 9 万平方英尺的办公楼

现实情况是，我们必须在 AI 的使用与人与人之间的互动之间取得平衡，才能确保客户获得世界一流的体验，同时也让提供这些体验的坐席人员保持高效和富有生产力。这是我们智胜持续冲击全球格局的挑战与变化，以及客户和行业劳动力期望不断变化的唯一途径。

首先，员工的担忧是可以理解的。BPO行业是牙买加最大的雇主之一。据分析人士估计，约有6万牙买加人在国内 BPO 业务中就业，任何重大的岗位流失都可能对国家造成挫折。人们担心的是AI技术将如何影响就业，这是一种对未知事物的恐惧。因此，作为公司领导者，我们必须就公司的AI 部署进行频繁有效的沟通。要让员工了解岗位将以何种方式发生变化（如果确实会变化），并进一步提升他们的技能，使其能够把握由 AI 驱动的新型职业机会。

其次，要理解为什么AI不太可能取代人工客服，关键在于了解AI 的能力和局限性。围绕 AI 的炒作很多，但现实是，这些工具大多主要用于提升个人生产力。大型语言模型（LLM）并不足以取代人类坐席，即便是一些最先进的公司，也并未将 AI 用于引发大规模的组织性颠覆。

AI的局限性

麻省理工学院（MIT）最近的一项研究指出，尽管AI 最适合用于一些基础性工作，例如起草电子邮件或客户服务脚本，但“在任何复杂或长期性的任务，人类仍然以 9 比 1 的优势占据主导地位”，这是因为与人类不同，“大多数生成式 AI 系统无法保留反馈、不能根据情境进行自我调整，也无法随着时间推移而持续改进”。

MIT 的研究发现，由于这些根本性的局限，生成式 AI 带来的裁员潜力是有限的。AI 无法理解客户行为中的细微差别，不能进行创造性的问题解决，也难以处理带有强烈情绪的互动，这意味着在采用 AI 之后，真正出现显著劳动力结构冲击的行业比例不足 25%。

客户仍然渴望在人机互动中获得人与人之间的连接感与同理心。调查显示，如果等待时间相同，82% 的客户会选择等待人工客服而不是AI ，因为AI 本身无法提供相同的服务体验。

AI 的应用要求我们重新适应并重新定义客户支持坐席的角色。随着 AI 在回答基础问题或解决简单事项方面变得越来越有帮助，行业需要通过增强坐席能力、对其进行培训，使其不再只是接听电话和回复聊天。这意味着要教会坐席解决复杂问题，理解数据分析和数据科学，并利用这些洞察来提供更高效的服务。

在加勒比地区，BPO 行业是为数不多积极采用并在运营中使用 AI 以参与全球竞争的行业之一。因此，相较于大多数其他行业，该行业更早地为员工的未来做准备，并在长期内为他们创造更高的就业保障。这也随着 AI 在全球职场的迅速普及，进一步提升了该行业的整体价值。

美国拟议中的《让呼叫中心留在美国法案》等立法，使我们更加清醒地认识到必须对 AI 进行战略性使用，因为这些法规将要求美国公司在将 AI 整合进客户支持功能时，向客户进行披露。

那些认为可以依靠 AI 来削减成本或解决国内用工短缺、并将其大量用于客户服务的公司，可能会遭遇意想不到的公众反弹。他们或许会发现，相比功能受限、缺乏人情味的聊天机器人，消费者更愿意与友好、近岸外包的人工坐席互动。

面向未来

作为一名运营者，我并不担心拟议中的2025年法案修订（该法案最初于2021年提出）。这一法案的政治吸引力很可能无法抵消其在实施层面所面临的困难，其带来的经济冲击也将超过预期收益。我的关注重点在于，确保我们的员工持续提供世界一流的服务体验，甚至在表现上超越美国本土坐席。

与其哀叹 AI 可能给行业带来的问题，我们 itel 正忙于在保持生产力和稳定高质量表现的同时，为团队的未来做准备。我们逐渐认识到，“只依赖 AI”的策略并不能建立客户忠诚度，在客户体验（CX）运营中，人类坐席始终有其不可替代的位置。为了确保本地 BPO 行业保持竞争力，我们必须投资于 AI 培训，这不仅有助于个人成长，也能增强整个国家的韧性。作为企业领导者，如果我们希望赢得并留住那些仍需要外包的高价值岗位，这必须成为一项优先事项。

通过在最基层坐席层面就投入 AI 技能培训，我们能够让劳动力为变化做好准备，并赋予他们在 21 世纪取得成功所需的能力。归根结底，只要我们懂得如何将 AI 的效率用于更好的自助服务，同时教会坐席利用 AI 提供更加个性化的支持，就能够把握 AI 带来的冲击，而不是被其所伤。

岗位消失并非不可避免，但如果我们要在不断变化的全球外包格局中生存下来，岗位的演进却是必然的。我们面临的最大风险，是当世界迈向更高价值、由 AI 增强的外包模式时，我们却没有跟上脚步。

原文链接：https://siteselection.com/how-bpo-leaders-can-outwit-ai-disruption-and-political-uncertainty/