浅析互联网审核与传统业务管理的共性和差异性

鸿联九五从2019年开始接触互联网审核项目，从2023年下半年开始进入了一个迅猛的发展时期，几乎每天都在忙招聘、忙储备、忙着建设新站点，2023年全年净增了1400席，9-11月连续启动了3个新站点，到2025年已覆盖5个以上城市，几千人的规模。所以，在这样一个老站点在扩、新站点在建的情况下，人才是我们最大的挑战。我们必须用敏捷的管理思路来应对新形势、新挑战。

我们迅速总结出新人成长模型，将员工上线两个月周期分割为四个爬坡周期，并且考虑员工承压能力，提前跟新员工做好爬坡的切片规划目标，带他们去达成。配合机制我们还总结了好多支撑的小办法、划重点，各式各样的工具，让新晋管理按照规范化方式去学习就可以，降低了学习成本和管理难度，适应大规模、快节奏。

我们迅速总结出信安管控模型。审核本身就是一个维护信安的工作，日常信安管理，是跟基础能力、诚信基础、舞弊机制强关联，我们围绕日常管理和员工管理，做好全生命周期的信安管控。例如请假，在其他项目就是报备，而我们会同步暂停员工门禁权限，避免不该出勤而出勤。例如旷工，一般项目三天后才变更状态，而我们只要出现疑似旷工，就立刻取消门禁、系统等所有权限，努力适应信安底线规则下，运营的着力点。

复盘整个交付的过程，我们在“121 流程体系”下，对比融合互联网审核和我们传统业务的管理，会发现，互联网内容审核有专业要求，也与常规业务有共同之处。

内容审核我们是专业的

在内容审核方面鸿联九五具备高度的专业性，体现在人的专业、技术的专业和运营机制的专业性。

首先我们注重人才的专业性：

一般来说各行业、各项目，我们都会寻找有经验的人员，但是在内容审核方面，鸿联九五除了会储备和培养有经验的人员外，我们更注重人员的专业从业素养储备。这也是由内容审核行业的特性所决定的，

人才的专业就包括了政策掌握和领悟力、业务理解力和横向思考力。

第一，我们会重点培养人员对法律法规的掌握和专业程度。例如从业人员需要具备除了常规国家民法、刑法基本知识外，还需要具备知识产权、版权保护、信息传播规范、个人隐私、互联网平台相关条例等等大量内容。鸿联九五从人员的招募到培养再到进阶的提升，都会重点关注人员在法律法规层面

的掌握程度。

第二，对国家政策、导向、风险的掌握程度。在内容审核方面我们需要处理大量的内容，其中很大一部分是近期热点、大众和社会高度关注的内容。但是这部分内容有一些并不直接违反法律法规，为了给大众提供准确、优质的内容，我们会培养审核人员对国家政策的准确理解和掌握，从而对这类发文内容进行更准确的判断。鸿联九五为客户与大众能够提供优质服务和优质内容的原因之一就是我们的从业人员对国家的导向和政策能够有准确地理解和执行。

第三，对监管部门指令内容的准确掌握和落地。内容审核项目每天会收到大量的指令要求，我们会培养从业人员在执行监管指令的同时，能够准确理解指令背景、指令要求，从而做到内部能够举一反三。通过一条指令要求，能够准确管控相关或衍生的风险内容，发掘潜在风险，高效配合指令部门有效对互联网内容进行正向引导。

除了对于人员法律法规、国家政策等知识的培养外，鸿联九五还会刻意训练员工的技能。

第一是训练从业人员对审核表层内容的识别和判断；第二是对衍生关联内容的识别和判断；第三是对映射内容的识别。互联网环境和内容是日新月异的，新的内容形式和违规手段层出不穷。为了保持判断的准确性和时效性，鸿联九五对于内容审核人员会不断输入学习新知识、新技能，并带领团队关注行业动态和法律法规的更新变化，以便更好地应对新的挑战和问题。

关于专业性的体现。第二部分是对于物——也就是我们所使用的审核工具的专业的展现：

一是模型工具：审核离不开模型支持，我们会通过频繁的互动与沟通，反馈给我们合作方、产品侧，共同探讨优化日常的模型。准确的模型工具能够有效过滤需要审核的风险内容，一方面是减少非风险内容进审，提高人员效率，减少无效审核内容，另一方面可以区分高、中、低级风险内容，使风险处置结果更精确。

二是违规内容库的支持：违规内容，尤其是影视作品、艺术作品等内容量大，且有海量的变体，单靠依赖人员的记忆是不可能全部识别的，因此鸿联九五会推荐和反馈产品侧，建立和优化违规内容库，审核内容匹配风险内容时，系统给予审核人员以提示，从而提高审核准确度，发现隐蔽风险。这很大程度降低了我们的漏放。

三是系统上风险画面的提示功能：很多风险画面中的违规点比较隐蔽，难以“一眼看见”，因此鸿联九五配合运营与产品方，在工具是那个建立了能够高亮、提示这些风险画面的能力，以帮助审核人员识别“表层”风险。比如那种在画面只占了 1% 屏幕的违规旗帜等。

四是风险词汇的提示功能：同画面识别一样，对文章审核时，由于内容较多，特殊违规词汇可能无法被立即发现，因此鸿联九五也配合推进工具优化，增加了能够对违规词汇、词语进行有效提示的功能，帮助审核人员提高效率、提高违禁词识别准确率。

五是词汇库的支持和提升：词汇库可通过分层过滤、分级进审、分类提示，所以鸿联九五的审核团队不断反哺产品侧提升词汇库的功能和内容，从而让人员审核内容更精准，审核效率和准确率更高。

六是ASR、OCR 工具的优化：在图文审核、音视频审核中，由于送审画质、原画质不同，以及拍摄角度造成的变形，语音内容还存在方言，等等诸多原因，审核人员可能无法准确识别风险点。所以我们推荐与配合产品建立与优化审核工具中的 ASR 和 OCR 功能。这能够非常有效协助审核人员第一时间发现自身能力之外、注意力之外的风险，同时配合词库、模型库的支持，可以高效并准确拦截各类潜在风险。

最后是风险内容前置功能的增加：对于长视频或者内容量较大的审核对象，我们发现审核效率非常低，并且识别度不高，所以鸿联九五推荐产品侧将风险按照等级、优先度进行区分展示的功能，将高风险内容前置，帮助审核人员更准确和高效的判断风险。比如审核一个1 小时的视频，抽帧有 200 帧，系统把有风险的内容前置并高亮，这样帮助审核人员迅速识别风险点。

第三部分是鸿联九五流程的专业性：

首先是关于信息流转、分发机制，效率和量级要远高于任何其他项目。

信息下发这里，内容审核项目的工作人员每天要接受大量新的指令、案例、舆情、风险提示等等，最多时候一个业务一天就需要新增近300 条内容。这么多的内容，怎么向下透传，是一个非常重要的问题。因此鸿联九五审核团队对于信息的下发渠道，首先会做到链路清晰和高效，审核团队会区分针对信息的来源、优先级进行明确的下发渠道的划分，以确保每个信息都能够有效触达到审核员。通过渠道梳理，帮助审核人员在接收信息时能够头脑清醒，减少认知负担。

同时，对于绝大多数信息，尤其是高分享信息的掌握程度我们也会高度关注。鸿联九五审核团队针对大量内容，会区分不同优先级，不同紧要程度，也就是风险等级，通过现场的抽测、投放模拟事故、上机考试等多种途径，检验人员对业务变更、新信息的掌握情况，一方面是保证信息有效透传，二是保证信息有效掌握和理解。

第二是有敏捷和全面的现场管理机制，建立特有的现场管理要求。

对于队列和效率的管理。审核队列由于内容不同，效率要求不同，从2 分钟的延时要求到日清的延时要求，队列程度比较复杂，因此现场的效率管理要面对更多的挑战。鸿联九五的审核团队现场管控人员可以更精准、更敏锐的对队列效率进行干预，尤其通过数据预警，对时效数据要能够前置发现异常和风险，减少队列超时。

对于现场风险的管理。当发现一个实际漏放时，鸿联九五审核团队会通过不同于其他团队的风险同步机制，对人员进行实时管控。例如对漏放人员、质量较低人员进行立刻的停审熔断、开始审核录屏等措施，把风险的管理进行前置，避免真实有害内容的放出。

对于人员状态的管理。审核人员的工作状态会影响到审核结果，一不留神一个细微的风险就可能会漏放，稍有不慎就会造成平台风险，因此鸿联九五的现场管理人员，对于审核人员的关注程度要远高于其他团队，人员的精神状态、审核动作、工作习惯，都要通过现场的细致观察进行判断。有异常的情况，现场管理会立即干预，降低真实风险发生。

第三是建设完全且充分的风险内容兜底机制。

归根到底，无论多么完美的机制、多么认真的人员、多么丰富的专业，由于互联网上新的内容、变体、风险的不断增加，也一定会出现风险外溢、漏放的情况。这时审核团队的兜底机制就显得尤为重要。

鸿联九五通过配备不同比例的盲审、增加模型使用率报警、提高用户举报等方式，建立特有的审核兜底策略，可以很大程度降低漏放风险。比如关键帧播放比例低于一定程度，我们就会有机器报警给现场管理，看看审核人员是否流程有问题，为什么关键帧使用特别少？会不会因为使用太少有风险？

扎根运营管理是相通的

鸿联九五经历了20 多年的呼叫中心业务沉淀与发展，我们针对呼叫中心的管理逻辑梳理了适用于呼叫中心项目全周期全流程的管理体系，我们称之为“121 流程”。我们承接内容审核项目后会发现，审核项目虽然和呼叫中心有着本质的区别，审核更多的是不断拉齐员工对审核标准的理解和对审核动作的统一，不需要强化与客户沟通的技巧。但审核项目的运营管理和呼叫中心项目又有着很大的相似之处。呼叫中心的话务预测及人力调度与审核不谋而合。因为归根到底，管理就是运用流程、方法、工具对人和业务进行有效的组织、协调、运作，并达成组织目标的过程，归根到底就是对人和业务的管理，呼叫中心是这样，内容审核项目亦如此。

这里说一下我们的理解：经过对内容审核项目运营管理的实践，我会发现内容审核项目对人的管理和呼叫中心也是如出一辙。我们设计了和呼叫中心极度相似的组织架构，管理协调间的沟通及协同机制也极为类似；在考核方案设计上内容审核项目也同样会以质量、效率作为根本导向，同步考量工时利用、出勤等过程指标，形成一个量质平衡的考核方案。人员管理方面，内容审核项目的招聘组织方式、流程、流失管控流程、策略和呼叫中心都非常类似，管理始终会聚焦业务的帮扶、预期的管理、氛围的营造、发展的牵引、文化的建立、日常的关怀等等。

作为BPO团队，我们一直思考的问题就是如何建立和甲方更大的粘性，让我们成为甲方长期的不可替代的需求，这就需要我们具备高度的“业务视角”。例如我们今年春节开展的春节保障系列活动，让我们在春节期间的出勤人力达到日常月份的水平，并大幅超出其他供应商的出勤比例，让甲方把我们的职场锁定为春节期间的兜底职场，超出了甲方对我们的预期。要具备业务推优能力，我们要做的不仅仅是交付，相反交付只是我们与甲方建立良好合作的门槛，甲方更希望我们能站在业务逻辑和客户体验的交付角度提出更多的改善流程，改善产品的建议，与甲方共同推动流程和产品的优化迭代。具备了业务视角，我们就能从一直只会做交付的团队，变成甲方真正依赖的生态供应商，并被甲方视为自身业务承载的一部分，与甲方实现共创双赢。

随着审核业务逐渐成熟，内容合规得到了较大程度的治理，甲方就会开始关注用户体验，因此未来的业务队列将会是细分的专项小队列，并跟随用户的体验提升需求不断变化，同时队列切换的频率也会非常快，业务需求在哪，队列就在哪。因为需求变化大，就会频繁出现旧队列人员富余以及新队列急需人员上线，这将要求运营团队有很强的敏捷性和很强的弹性能力，因此人员多技能是必然的方向。既能解决业务切换下的人员富余，又能快速满足新业务的需求。在当前的业务发展趋势下，我们判断，未来会以客户感知为牵引，做更多个性化、专业性更强的细分队列，我们必须前置管理，做好做强中台建设，提高知识管理能力、业务变化的能力、规模拟合的能力、快速应变的能力，以期在总体规模不变、细分队列拆分的业务运营过程中保持领先的运营管理能力。

内容审核的业务量预测及人力安排同样需要对进审量的精准测算及人力的最大化耦合。我们有个非常成功的案例，2023 年 8 月 某业务因网络及系统卡顿导致加载缓慢，当天的积压达到了8 万多，延时高达 6 个多小时，属于非常高危的积压状态，甚至甲方已经考虑调用自营人员帮助我们清理积压。我们在进行备份人力回岗、在岗人力加班、提效激励制定后进行评估，确认在当天 24:00前能完成积压清理，并将延时追赶至 3 小时以内，果断回复甲方我们会用自身资源完成积压处理。最终我们处理了超过承载能力 61% 的审核量，这就得益于对进审逻辑及数据的深度研究预判及人员调度的高效执行。

技术是我们业务发展的一个非常重要的力量，结合审核的信安要求，我们围绕员工从入职、请假、调休到离职；从上班、离席、作息到下班两条生命动线，做技术力量的介入，在现有软硬件的基础上，引入物联网技术，做更加智能的运用。例如：进出尾随的问题，鸿联九五已经开发出防尾随系统，在原有反潜门禁的基础上，当监控到管控区域内出现尾随时，自动锁闭门径并亮红灯报警，这样在技术机制上实现了自动管控，在流程机制上增加了告警，本身对尾随形成了威慑作用。

所以，在互联网审核板块，有自己专业的领域要求，我们在人、技术和流程体系上进行了很好地适应。同时围绕人、业务、需求响应的管理，我们依然发挥了鸿联九五“121流程”体系的支撑力度，调用人力资源和配套支撑资源，延续了我们的专业运营能力。未来，需求怎么改变，我们抓住运营的根本，也一定可以适应各种变化的需要。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2025年蓐收辑（总第239期），本文作者：陈健来自北京鸿联九五信息产业有限公司；联络编辑：edit@ccmw.net