浅谈电信运营商外包呼叫中心的运营
|华颖|2008-07-22
随着市场竞争的进一步加剧，企业间产品及服务质量的差别越来越小，企业为了保持市场占有率，就要保证顾客对其产品的满意度与忠诚度。因此，企业对提高客户服务水平的意识日益增强，对建立呼叫中心的需求也在不断扩大。呼叫中心分为自建自营型和外包型两种。随着市场的发展，企业发现在建设和运营自己的呼叫中心过程中，在相关设备、场地、人员方面的投入越来越大，不但成为企业沉重的负担，而且严重干扰了企业的精力，使其不能集中自身优势来加强和发展核心业务。外包呼叫中心的出世，使企业节省了巨大的投资，更能关注核心业务，避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足客户服务的需求。与自建自营型呼叫中心相比，外包呼叫中心的优点十分明显，企业投资成本低、服务效率高，因此在过去的十几年里取得了迅速的发展，并逐渐成为全球呼叫中心产业的主流。
1 什么是外包式呼叫中心
把原本分散在各地的接线员集中到一起，就构成了某种意义上的呼叫中心了。其主要功能有时也被叫做客户服务中心，随着技术发展将通信与计算机技术应用整合后的综合信息服务系统，更多的呼叫中心正逐渐发展成为完整的电子商务系统，其最大的作用在于能有效和高速的为用户提供多种渠道全方位的服务，以实现企业的成本最小化和利润最大化。近年来，基于传统电话和互联网技术建立的呼叫中心客户服务体系受到企业和用户的普遍欢迎，由呼叫中心的“E化”所形成的市场也以每年20％的速度在增长，据统计其市场价值已达到几千亿美元。
一个管理有方的呼叫中心，通过交互式勾通技术，既可以担当起市场推广和产品销售的业务，还可以承担起服务客户的责任。外包式呼叫中心的具体应用有很多种，包括服务热线、票务代理、座席租用、电话直销、市场调查、信用卡服务、远程接人等各方面。外包的方式也是多种多样，如建设外包、应用外包、系统硬件外包(不含座席代表)、座席外包、管理外包、培训外包等，一些富有经验的外包商可以提供多种多样的服务。
2 外包呼叫中心的技术发展
随着计算机和电信技术的发展，呼叫中心引入了ACD(自动电话分配系统)、CTI(计算机与电集成系统)、IVR(自动语音应答系统)等多种先进技术，并且呼叫中心与短信系统、邮件系统、MIS系统等完美的结合，为客户提供多渠道协同的客户服务，从目前的技术应用来看，主要有三种方式：
(1)传统PBX的呼叫中。
传统的PBX是为实现电话转接功能而设计的，随着用户要求的不断增加，厂商在PBX上增加了许多功能，例如ACD、IVR、CTl等，但受到原有设计思路的影响，这些后增的功能很大一部分都是以单独服务器的形式外挂在PBX上的。这种呼叫中心的业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。
(2)语音板卡的呼叫中。
由于PBX的一次性投入较高，一些中小企业通常聘请集成商将不同厂家具有不同功能的板卡集成到一个系统中去，这样的好处是建设周期短，投入相对较小，但系统性能和PBX则有着较大差距。
(3)VolP的多功能呼叫中。
基于IP技术的多功能呼叫中心突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，已经成为事实上的“第三代呼叫中心构建模式”。它的出现是IT和语音技术高度发展的必然结果，代表了未来的主流模式。一体化技术使呼叫中心系统有能力融合所有常用的呼叫中心功能，为用户免去复杂的网络连接和众多的各类交换机和外挂设备，带来快速实施、轻松管理，和节省通讯费用。其既有交换机的稳定性和强大的电话交换功能，又有板卡设计灵活和成本相对较低的优点，代表了当今最新的CTl技术。
3 电信运营商外包式呼叫中心的优势
以前，电信运营商只是将自己的网络和线路租给外包商们使用，按照所占用资源的不同情况收费，但是随着技术的不断发展和外包服务市场的巨大诱惑，现在，电信运营商已经越来越深的介入到呼叫中心外包领域。目前，国内的电信运营商如上海电信、广东电信、联通都已正式运行呼叫中心外包业务，受到不少企业的追捧。
从美国的经验来看，最早从事呼叫中心业务的是电信运营商。当初，他们利用现有的电话交换设备，经技术调整就成了“呼叫中心”。电信的ll4可以说是呼叫中心的原始形态，此后的语音信箱、声讯台服务也都是这种形态的延续。因而，电信运营商承接呼叫中心业务有着其他企业无法比拟的优势，具体如下：
(1)经营管理方面
有通信方面的专家，熟悉如何处理和运作呼叫中心，具有丰富的话务管理经验和较高的专业技术与管理水平。
(2)客户资源
有全国统一的特服号，同时拥有一支庞大的用户群，这些宝贵的客户资源可以为企业提供很多机会，因而在客户中宣传自己的业务相当容易。
(3)品牌资源
拥有良好的品牌形象和统一的品牌资源优势，在社会上具有相当广泛的影响力。企业能够加强自己的知名度和影响力，在服务影响力上获得无形的效益，从而使企业获得更多的客户群。
(4)网络资源
拥有丰富的网络资源，多数还拥有遍布全国的网络，可通过本身的富余网络或资源为其他企业提供呼叫中心的一些功能和服务，同时也能够适应用户对全国呼叫中心的要求，在承接全国性外包项目方面有很大优势。
(5)技术力量
拥有很多高水平、高素质、高学历的技术研究人员，使新业务上马快、起点高，满足企业不断发展变化提出的新需求。同时，与其他行业相比，电信行业技术人员的流失率相对较低，因而可确保其服务素质的高水准。
(6)资金实力
拥有雄厚的资金和先进的技术设备，能不断向国际水平的新技术看齐，不断改善服务能力，提高管理水平，这也使其在外包服务市场的竞争中更胜一筹。
可以看出，借助于现有的人、财、物及多年话务管理的优势，并结合现有的品牌资源、客户资源、经营管理等优势，电信运营商能够以较低的投入建设起一个先进、完善的呼叫中心，开展呼叫中心的外包业务，在为企业自身获得收益的同时，也扩大了知名度，提高了自身的影响力。
当然，电信运营商运营外包式呼叫中心也有一些制约因素，如服务意识仍然较低、企业对于外包带来的经济效益和社会效益还存在着疑虑、没有太多可以借鉴的成功案例等，需要一定的市场培育时间。如何让更多的企业认识并接受这种服务的先进理念与技术，并将服务与效益有机地结合起来；如何将这个在发达国家已经十分成熟的行业在国内普及开来；如何基于中国国情和国内现有的基础，合理、有序、规范运营呼叫中心，都是电信运营商运营外包式呼叫中心必须要解决的问题。
4 目前应开展的业务
(I)传统业务
是指利用传统电话、传真结合自动语音系统、人工座席系统开展的呼叫中心业务。这实际上是第二代呼叫中心的功能。
(2)与互联网结合的业务
2007年，中国网民已经达到l．37亿。由于互联网技术的快速发展以及PC机的普及，呼叫中心平台集成给互联网用户提供服务的功能，方便的开展基于IP的网上呼叫中心，业务有网上呼叫中心、网上交易等。
(3)移动网结合的业务
随着3G牌照的发放，电信运营商建设经营移动网络，可以提供手机短讯服务和手机上网业务，实现“永远在线随时交易”。
从目前来看，国内呼叫中心外包行业的规模不显著，而且缺乏专业化和规范化的呼叫中心服务提、供商，但其市场整体处于快速增长时期，越来越多的商家开始涉足该领域，电信运营商在外包式呼叫中心的实际运营中，应采取一系列的关键策略。转变经营模式及市场策略、提高客户服务代表的服务技能、解决好租用呼叫中心的费用问题、在适当的时候建立方言或者外语分中心等等。电信运营商凭借其资源优势和服务优势，已经成为呼叫中心外包市场上颇具实力的竞争者。
责编：admin
转载请注明来源：浅谈电信运营商外包呼叫中心的运营
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。