近三成消费电子企业开通微博做客服

|肖小蓓|2012-03-24

客服是企业对外的重要名片，是消费者与企业互动的活跃平台，尤其目前微博的影响力日益扩大，成为客服的新形式。近期，零点公共呼叫中心自投对55条消费电子企业客服热线的服务水平进行监测，检测结果显示，消费电子企业客服热线具有比较优质的客服水平，但开通微博客服的消费电子企业还不到三成。

据悉，本次测评热线涵盖了电子商务、家电、网游、手机、团购、计算机六大行业。消费电子企业客服热线的拨打成功率（拨号三次中至少接通一次的热线占比）达到了98.2%。从四个热线服务环节的监测情况看，消费电子企业客服热线的接通情况表现最好，转人工时间少于20秒的热线占比为92.7%，好于商业热线平均标准的80%；相对而言，其问题解决环节稍逊一筹，话务员的业务知识熟练度还需加强。

检测显示，单次服务水平达标的消费电子企业客服热线占近六成，为58.2%。从行业分类来看，计算机客服热线达标率为100%，其次为团购网客服热线；而家电和网游客服热线的达标率在50%及以下。

具体来看，网游客服热线在各环节的表现均不如其他客服热线，尤其是在问题解决环节，业务知识熟练、应答同步的网游客服热线不到六成，仅为55.6%。

在本次监测的客服热线中， 85.5%的消费电子企业拥有微博，但是实现了利用微博做客服的消费电子企业仅有27.3%，其形式以留言区、微客服专区、独立客服微博为主。

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