【热点】客户服务关键点之四：双11后的11句安全话术，你培训了吗？

客户世界|李文香|2015-11-12

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火热的 双11 过后，是劈天盖地的服务的挑战，销售业绩提升的同时因为产品问题、配送问题、渠道问题、客户期待问题等等会产生客户各样的“冒火”和不满，作为客户服务人员的亲们，你们准备好了吗？11种安全话术赶快开始学习和培训吧！ 多说一句话，我们就会化险为夷 ，我们赶快开始吧！

话术01：“嗯、啊”表倾听

客户不满或者怒火时表达出内心的情绪一定需要点时间，这时候我们一定要 让客户知道我们在认真地听着，不时地 肯定关切地 表达出“嗯，啊”“您请讲”，让客户知道我们愿意倾听对方的表达。

话术02：称呼表尊重

如果知道客户的职位头衔，一定要在职位称呼上“称上不称下”哈，否则会再一次激怒客户；

如果客户对于产品营销或者网购或者服务相关事宜非常在行，一定要称呼为“老师”，让对方的投诉变为建议；

一般在性别上最好称呼对方“先生”或者“女士”，不要随便称为“美女”“帅哥”（网络语言还是可以的）或者“小姐”。

话术03：信任客户的话术

客户最痛苦的事情就是在倾诉完伤痛之后被回复一句“不可能”，这时候我们一定要尊重客户，信任客户，无条件接纳客户。我们可以运用心理学中的如下技术：

1、重复技术：就是重复客户的话，让其重视和注意，以明确表达的内容；”您刚才是说……”

2、内容反应（释义）：把客户的言谈、思想加以整理再反馈给客户；“您的意思是……”

3、情感反应：把客户的情绪状态反馈给客户，针对客户的情感，捕捉瞬间感受。“您现在的感受是……”

我们可以这样说：“嗯，听起来很有道理”“您稍等，我马上查查看”等话术。

话术04：开放式询问澄清事实

如果我们仅仅倾听客户的情绪，可能客户因为情绪会有对事情夸大的行为，所以我们要尽可能搞清楚客户的具体问题。我们最好使用开放式提问：“为了能帮助您尽快解决问题，您能详细说一下事情的一些关键因素吗？”我们可以从when,where,why,who,what,how来入手获取更多信息。

话术05：让客户放心的“感谢的话术”

无论客户如何发怒或者情绪外泄，我们都要说感谢的话，目的是让客户降火，很多时候我们会错误地说“感谢您给我们提出宝贵的建议和意见”，客户会更加发火。这时候一定要说“**先生，非常感谢您信任我，把您的心里话告诉我。”一句话，让客户感觉到真的感受到我们理解接纳他。

话术06：让客户省心的“表决心的话术”

我们最好在感谢的话术后紧跟着说“请您放心，我们是首问责任制，我非常愿意尽我最大的努力帮助您”，注意不是“帮到您”，这时候会让客户有省心的感觉。

话术07：让客户交心的“共同目标话术”

我们可以在省心话术之后继续说：“我相信咱们的共同目标是一致的，都想又快又好地解决这个问题，您能把事情的详细经过说一下嘛？”这时候我们能够拿到客户真实的情况反映。

话术08：工单转移“先发制人的话术”

如果我们能够直接解决客户的问题固然很好，如果需要工单转移解决千万不要让客户牵着鼻子走，不要等着客户问“那你们什么时候给我回复？”我们被动地说一个时间让客户再次发火或者无奈。我们要主动控制局面这样说：“**先生，您看，这个问题虽然我不能直接帮您解决，但我做了 认真 的记录，我 非常愿意 转给我们的相关部门做受理，虽然我们公司规定**时间给您回复，但您这件事情这么 重要 ，我 马上 就帮您转交并 帮您催促 相关部门，请您保持手机畅通好吗？”相信客户会感激我们很多。

话术09：客户怀疑的3F话术

当客户对我们或者相关事宜表示怀疑的时候，我们不妨使用3F话术搞定客户。

@ Feel：用我的心去触碰客户的心。“听您刚才一席话，我真的能够理解您的感受”

@Felt：用别人的心去触碰客户的心。“其实很多其他客户也曾经有您一样的想法/经历”

@ Found：用别人的解决方案给其他客户。“但经过说明***后，很多客户都表示***”

话术10：安全的“经验不足”话术

如果实在不能够回答客户的问题，无论你做了多长时间的客服，都可以这样说“**先生您好，我来的时间还不太长，还不太熟悉这一点问题，但是我非常愿意请教我的同事，请您稍等/稍后回电您好吗？”千万不要不会装会，造成更大的问题。

话术11：客户要投诉我们自己的时候说什么

有时候我们过于疲劳、带有情绪或者并没有客户期待的那么积极和客户沟通会让客户情绪转移投诉我们客服人员，这个时候必须要学会赶快在客户挂机前插话，可以这样说“**先生，可能是我刚才表达的不够清晰/表达的不够好，让您误会了/让您不开心了；实在抱歉让您有这样的感受……”

其他安全话术自然还有很多，客户不挂机怎么办？系统坏了怎么办？客户说是媒体的怎么办…….我们需要不断总结，学会 “吃别人的堑，长自己的智” ！

今天我们就谈到这里吧，下次我们继续探讨客户服务的点点滴滴。

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