O2O客户互动中支付小伙伴影响力日显

客户世界|王春|2015-11-11

O2O 即 online to offline, 将线下的商务机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台，通过线上的营销和购买来带动线下经营和线下消费的商务模式方式。正是得益于互联网和移动互联网新技术的发展，客户互动渠道才能从传统的单一线上沟通如电话或者面对面的方式到如今可以部分线上、部分线下相结合，且沟通的方式从人工对人工到机器对人工，沟通规模从一对一受到服务热源所限，变成系统同时服务多人，服务能力大幅度提升。

支付作为商业的基础，以往客户体验的是纸币、某家银行。互联网的普及，支付宝、微信钱包的出现，彻底颠覆了这一切，人们突然发现自己距离银行还可以通过另一个桥，而这个桥不仅能完成支付，还能带来许多优惠与便利。随着智能手机的漫天开花，支付宝也顺利进入大家的手机，成为 O2O 中闭环中的一员。

传统线上支付悄然布局线下

支付宝发布报告显示，目前全国已经有超过 13 万的线下店铺接入了支付宝支付，超过 90 万出租车和专车可用支付宝付款。无论是在超市、便利店、餐厅、咖啡厅或者零食铺，用户只要打开支付宝钱包的扫一扫， 2 秒即可完成付款，不必再准备现金和零钱。在每个月 28 号的“支付宝日”，超市顾客中大概有 30% 的人会选择用支付宝结账。

微信支付团队也宣布，其线下门店接入总数已超过 15 万，遍布商超、连锁零售行业、便利店、旅游景点、医院、停车场、餐饮等行业。

具有线下基因的苏宁前不久召开易付宝合作伙伴大会，定下了千万商家的目标；万达收购快钱，推进快钱与入驻万达的商户的合作，完善打造“线下天猫”的能力。而本身在线下支付市场长期耕耘的拉卡拉和易宝支付，也都在进行产品升级与服务深化。

银联强化 62 品牌

以往知道银联卡是 62 开头的人并不多，在银行办储蓄卡或信用卡时都是银行给什么客户就接受什么，并没有太多要求。随着海淘的兴起，客户会要求实 VISA 的卡或者 Mastercard 的卡，以便于在外国网站购物。至于银联、 Visa 之流，对客户来说跟手机没啥直接关系。

但在互联网第三方支付合作方做大线下商户规模、抢占用户移动终端的时刻，惯例低调的银联再也按捺不住，开始做起 62 活动。首先你得有一张 62 开头的银联卡，然后安装一个银联钱包，在指定时刻抢卷，根据你是信用卡还是 IC 卡，可以领取相应的卷，银联财大气粗的发上几千张乃至上万张，抢到的客户即可到商家刷卡，支付实际购买金额的 62 折即可。最高一张券能省大几十元，比用支付宝省的还多。这时候许多客户才突然发现，原来银行卡号不同，还有这许多福利的不同，不是 62 开头的卡只能眼睁睁看着别人享受优惠。 62 品牌开始驻扎进客户心中。

支付为 Offline 端引流

无论是“支付宝日”还是微信的“无现金日”，抑或银联的 62 折，都为活动中的商家带来巨大人流。以笔者的经历，活动期间， OK 便利店的货架几乎被一扫而空，友谊商场这类高档百货的超市也派起长队。

Offline 端与以往单一银行卡打折优惠时不同，过去单一银行卡优惠打折往往局限在个别地市，活动规模有限因而客服人员往往一问三不知，要去问大堂经理才了解活动规则和银行卡类型等相关知识才能回复客户。今年的这类 O2O 大潮中，大型支付机构由于活动力度大、覆盖城市广， Offline 端商家大多为知名连锁商户，一线收银员都训练有素，无论是刷卡前察看银联卡是否有优惠抑或用扫描枪扫描支付码都娴熟有致，对规则清晰明了，并没有出现让客户傻等的现象。

offline 端互动仍有提升空间

支付端对 O2O 活动大肆宣传，支付宝客户端准点提醒，银联与各银行联手，在众多银行网站、信用卡宣传单、微信公众号里详细介绍 62 卡的优惠。与此同时， offline 端虽然在商场挂起了宣传牌，但并没有太大规模的主动传播。

以笔者经历，只有麦当劳，在客户排队时有大堂人员主动告知客户可关注支付宝客户端中的麦当劳服务窗，领取优惠；当客户买单时，收银员会主动告诉客户有 62 活动，用具有闪付功能的银联卡可在规定金额内享受 62 折。

其他如吉之岛、万佳都只在收银台前方竖起一个牌子，简单介绍活动，客户问到才会讲解，不问则不主动告知。而友谊商店的超市在第一 62 活动时更是需要客户排两次队才能完成商品购买，部分客户觉得麻烦而放弃优惠提前离开。

从 Offline 端来看，客户已经在店中时商超餐饮等具有一定的消费刚性，不主动告诉客户，他们大部分仍然会消费，而告知客户时由于收银方式的调整可能带来工作效率的下降，但从长久来看，随着客户消费习惯的养成，尤其对于小额款项，移动支付将成为必然选择，收银员终将熟练接受这一改变，而宣传支付方的优惠活动不仅可以加速客户支付习惯的培养，也可以达到快速提升收银人员熟练度的作用，同时更可促使客户购买更多商品以达到可享受优惠的最高上限，可谓一举三得。

对于未来， O2O 里的 Offline 端更可借助支付方的客户端，低成本地向广大用户传播商户的促销和优惠信息。对于 Offline 端来说，支付方的客户端用户中大量的本来没有准备来店的陌生客户可极大地促进新兴客源的到来，从而实现 O2O 环节中各合作方的良性循环。

商场、社区、汽车、餐馆…… O2O 移动支付正在快速推进，大大改变和提升客户在线下消费时的方式与体验，在与客户的互动中，支付方正在一改其默默无闻的往日形象，成为让客户明显感知的存在。毫无疑问，在一波波“送钱”活动里，客户很享受与支付小伙伴的快乐互动。

文章刊载于【客户世界】9月刊， 作者单位为中国移动通信集团广东有限公司客服中心；