刘欣 2015年客户世界年度大会演讲：人工智能，驱动智能客服新升级

客户世界||2015-11-05

演讲人：刘欣（中国惠普有限公司外包管理业务中国区总经理）

演讲题目：人工智能，驱动智能客服新升级

演讲时间： 2015 年 10 月 20 日上午 11:50-12:30

地点：民航国际会议中心一层宴会厅主论坛

刘欣：大家中午好！

         刚才我特别欣赏黄总在分享的人工智能，包括我们在语音识别领域，在座的国内的厂商，我们取得了巨大的成就。其实刚才黄总在分享的时候，我突然间想起我在两周前晚上跟我的朋友，我们在吃饭的时候，突然间手机收到了一个邮件，这是发自我美国的一位朋友，我相信黄总应该对他非常熟，他是在两年前被谷歌重新聘请去做技术总监，我的这位朋友他在美国跟他的一群高管，做了一个小时的对话，他是从 1990 年到现今，在技术领域已经做了 140 条的预测，截止到现在有 115 条已经完全证明是对的，还剩下 25 条，他现在已经从技术上、从概念上论证是完全正确，只是需要再有未来的两到三年去做成产品化。通过一个小时的对话的时候，他给了他第 148 条的预测，也就是说他现在预测的准确率是 86% ，第 148 条是说，在 2030 年，也就是离我们现在不到 15 年的时间，在世界上将会有一个新的发明，会有一个是像微米、毫微米、纳米级的机器人，通过人脑的毛细血管会植入脑中，这是他的一个很疯狂的预测。通过这样的一个技术会解决我们刚才讨论的 N 多问题，包括我们人与人之间的交互，在那个时候可能除了语言以外，这个技术会自动地启动相互之间的信息、情感包括深层次的一些逻辑分析的交互。包括在前一段，半年前，我相信在座很多人都看过那个超体，女主人公露西，露西突然引爆了内心的小宇宙之后，马上能够懂得 N 多种的语言，所以这个技术）也会有自动的学习的功能。所以其实在这个里面，我们谈到我们在看的是一些新的时代，需要无数嘉宾已经都谈到了，新的数据，新的交互的形式。

整个未来世界的科技市场会是什么样子？这个科技把整个市场引爆的热点，到目前是什么样，我们从 2030 年拉回到 2015 到 2016 ，我们来看一下。我们先看一下比较传统的，包括军事产业、汽车交通、航空，还有我们的先进的工业制造。其实我相信应该大家都很熟悉，包括比如说刚才我们谈到谷歌在做的很多无人驾驶车，凯斯拉在上周他的创始人也提到凯斯拉也将做出无人驾驶的汽车，还有单兵作战辅助机器人，可能对越野的能力提高 3-5 倍。包括航空航天，离得很近的，包括现在很多冬季，在中国去滑雪的朋友们，无论是我们去买大疆的，还是我们买国外的一些无人驾驶的一些小的遥控的飞机摄像，这个都是在潜移默化地影响着我们每个人每天生活的质量。在先进的制造里面，包括柔性的制造，包括工业 4.0 ，包括工业制造领域走得非常快的德国，采草莓，汽车制造也好，都在用汽车制造的先进的科技在改变着整个的流程。

我们看看相对跟我们关系更大的金融、健康、绿色环保、新能源、新农业、新材料，惠普我们是做打印机的，虽然我们是分开了两个各自为世界 500 强的公司，但我们另外一个公司做打印机的公司，我们在 3D 打印的领域，在未来人类的皮肤可能都是靠 3D 去完成的，包括在农业，我们在三年前从河北、山西各有不同的农业示范的区域曾经找过惠普，来谈你们是否能够跟我们去做一些试验田，我们想非常精准地去给这些种子播种，去精准地观察它的生长周期，包括非常精准地去用我们的这些有机的农药。所有的这些生产链你们都能做到全时端到端的检测，包括我们上到柜台上、货架上去做识别，惠普怎么能够满足我们的需求。前段时间朋友圈大家都刷过，有一个荷兰小伙子，有一个梦想，在一个城市当中立一个 6.5 米的大的空气的净化器，靠离子静电的技术，每小时去过滤 6 万立方米的技术，压缩完之后就会成为每个女孩灰色的宝石戒指，这些都是一些梦想，但是靠技术去引领、去更快地实现。

对于我们整个呼叫中心行业走的更近的电子与计算，人机智能机器人，包括互联网、大数据，我相信这个方面，包括袁博、黄总已经都讲了很多了，我不再一一地赘述。

其实归结到一句话，世界的未来是一个科技的未来，而且我们是靠科技在引爆着整个的世界，在引领着我们在生活和工作上的这些包括流程，包括我们的一些劳动力。归结到呼叫中心行业，或者客服中心行业，我们会看到什么？其实会有一些新的词语、热点罗列在这上面，比如说你会看到很大的分析，你会看到沟通，你会看到包括我们会比较显著的客户、顾客，我们也会看到 APPs 应用，无论是移动端的还是手机端，还是我们很传统的在我们的笔记本端的一些应用。通过我们跟客户的交流和沟通，其实我们发现大家在过去两三年当中已经踏上这条路，而且是坚定不移的，有的已经走得非常超前的。比如说你可以看到上了很多的移动设备，社会化媒体， Social Miele ，这些都会是我们跟客户群的沟通方式，包括多媒体，多渠道的一些新的设备，这些都是给予我们日常沟通当中一些新的职能。但是我也发现到，现在我们在上的每一个新的服务、新的品类，它都需要一个整合，它是需要一个渠道的一致体验的整合。因为对于我们自己企业在做创新，在做尝试的时候，我们也没有预见到在未来的四五年或者两三年的发展，所以我们都是按照现在的趋势在单一孤立地考虑着每个应用的上线。所以怎么样把它融合，最终形成一个全渠道融合的客户体验，无论我作为一个客户，我是电话，我是通过社交媒体，我是通过网络，还是其他竞争对手的网络上发布的一些留言或者我的一些评论，你都统一识别出我们的真实身份，并且实时给我的状态打标签。这是第一个我们谈到的融合和整合。

第二个，现在各大企业都有联络中心，互联网的舆情，包括竞品，包括我们企业跟市场之间有我们多种的这些沟通的渠道，包括我们应用的平台，我们的 CRM ，我们的 PS ，我们的 ERP ，这些都是融合我们需要把企业的信息孤岛全部打通，这个我们跟惠普无数的大中企业，包括新兴的互联网企业，我们去沟通谈的时候，尤其是现在的竞争已经要求到大家野蛮地生长，野蛮生长只注重速度，在考虑速度为先的情况下我们很难考虑到很全面。每一个事业部单独发展用户，单独培养用户的过程中，会形成一个独立的烟囱，把不同的客户的信息、客户优劣，客户的潜在能量融合在一起，这是我们谈到的第二个融合，基于大数据应用的企业应用平台的融合。

谈到第三个，这个不需要融合，这个需要扩展，也就是我们现在谈到的服务。现在在我们去了解和探讨和一起合作的这些公司当中，无论是做电商的，还是做呼叫中心的，你会发现对于他们企业的职责已经发生了巨大的转变，我们以前谈的更多的是服务级别，谈的更多的是客户满意度，谈的更多是流程、效率、成本，但是现在客户和我们的公司对于这个部门的要求会是什么样，他要求你是专家级的运维，要求你要有战略制定和执行的能力，要求你需要能够获得新的客户，保留老的用户，发展培养新的用户，不断地挖掘潜在的重要的忠诚的用户，在这个上面通过我们刚才所讲的全渠道的融合，企业大数据的整合，能够给企业带来附加的增值。所以这个是对新的呼叫中心，包括电商平台，一些新的从企业的业务的衡量标准上的一些改变。所以这个改变是巨大的，这个改变我们看到的是，在过去，比如说我相信在座的每位，无论是您还是您的家人都有这家公司品牌的衣服，我不提名字，因为在各大商场都会有。我就在上周跟他的 CEO 刚刚聊过，那是一位老外，在这个领域我是崇拜，而且我是非常钦佩，他走得很快，也走得很超前，他们也已经开始面临着刚才我说的这三大问题：信息孤岛、库存和店面跟店销的应用没有结合，尤其到了双 11 的时候，呼叫中心无论是打爆了，还是说在手机平台上下单下爆了，它在后台的平台上库存是不能实时做对接的，所以这个造成如果在 A 店客户下了单， A 店当时手机查询没有货可能会有货，而不能模糊地去查询在附近方圆超不过 5 公里会有货，这是他的巨大损失，他怎么能把这些所谓的由于野蛮生长而遗留的历史问题一次性地去解决，这些对于一些成长得非常良好的公司也同样面临着问题。所以这个是我们谈到的，根据一个新的时代、新的技术，要求我们所看到的对于我们呼叫中心和服务行业的两大融合，一大扩展的趋势。

我们来看一看，我比较喜欢讲故事，我们跟着故事来聊一聊。我们谈到什么是基于大数据的、全媒体的融合，一个新的交互？我们自己应该家人或者朋友有很多只要是在国内的朋友，有一些钱的，你都会听到，谈话的时候大家会谈到说，你孩子长大去哪，现在去美国了，未来高中要去，所以像这种出国、投资包括移民已经成为我们诸多一线大城市，只要是中高阶层或者白领阶层的一个非常热点的话题。当时我们在合作的一个金融领域，一个金融产品的时候，他们是希望能够快速地去拓展他们在出国金融领域产品的推介和未来半年当中能够有一个明显的业务增长。当然我相信大家应该知道，其实金融行业在呼叫中心领域，包括在数据分析领域做得非常强，只是说我们怎么样来协助他们，重新挖掘内部的数据的力量，我们怎么来协助他们把这个平台打通。所以其实你会看到什么？首先如果我想去考虑小朋友出国留学的问题，我已经会在网上实时了解到，包括微信上的情况，包括在微博，包括在贴吧，包括在出国投资的网站上，包括在出国留学的咨询公司的网站上，都会留下我的痕迹。所以从外界的这些全媒体的渠道上，你应该只要用心地去挖掘，在我的数据库当中都应该能有我的身影。

所以我们拿到了上万条的数据，他们之前通过他们自己客服的咨询，通过他们不同的一些直接的咨询顾问的交流的这些客户数据，我们拿到数据之后，我们去做比对，我们同样发现了很多的问题，这是刚才我提到的信息不完整，信息之间可能一个 A 用户作为刘欣来讲，我在这边我被归为 VIP 用户，我在另一个渠道拿过来的话，我一个普通级的用户，所以这些信息的不匹配包括标签的不完整，最后跟我们的数据库去做一个整合和比对的话，我们完整地拿到了将近 40% 的数据，所以就是有 40% 潜在的用户是作为我们优质的数据，我们接着去做一个分析。

我们怎么去做这个分析？当然我这里边罗列了有很多，其实去做这个分析有很多的方式方法，包括我们谈到的潜在用户，包括我们谈到的客户价值分析，包括我们谈到的忠诚度分析，包括我们谈到他的全媒体的一些影响的分析。我们在看它的生存数据分析的时候，我们发现，我不知道大家有没有感受，如果真的把小朋友送出去或者有朋友做过移民的，这是 91% ，这是我们通过已完成的优质用户的规律来发现，有 91%-93% 的客户在他想要启动这个想法的时候，他锁定的这家金融产品或者这家金融公司将一直持续来为他提供服务，也就是代表着如果你想占领这个行业，占领这些客户，挖掘出这些新的客户的话，那你是需要在最早的这个环节，在他已经开始启动我们所谓的全媒体的交互服务的时候，他刚刚留下痕迹，刚刚开始考虑的时候，你的介入，你的主动，你的专业度，就会影响到你是不是能够帮助他、引导他最后关掉这张单子，在他咨询、签证、出国、留学到整个国外生活学习的期间。所以有了这个数据之后，我们按照他现有的这些优质客户，我们再去做比对，我们去看他们的关心，包括他们在产品上的关心，包括他们出国国家上的关心，不同的客户群体都会留有什么样共同的特性，按照这些特性，我们在剩下的 40% 的数据当中去做了四个大组，我们按照这四个大组跟我们所谓的数据模型去做比对，最后我们发现有 A 组比对的结果和我们的数据模型是接近的。所以在这种情况下，我们有了客户的视图，包括客户的性别，包括出入，包括兴趣点，比如说对于出国留学也好，还是说移民也好，美国、英国、澳大利亚、加拿大占了 7 成以上，年龄上面跨度从 20 岁到 45 岁，已经占了将近 60-70% 的数据，除此之外还有很多详细细节的一些模型。在这个全景视图做完之后，我们就会去做一些精准的关怀和精准的营销，因为你会知道有一些客户他是希望通过电话来直接沟通的，因为我们会了解他以前的用户习惯，像我，我就是比较喜欢有人给我打电话或者我打电话，这样比较快，有一些客户是希望通过网上在线的客服去给他做推介，有一些是希望通过邮件，有一些是希望在微博或者这些微信的平台上，尤其是在微博、贴吧的这些平台上，有一些领导型的客户，我们所谓大咖，他们的一些正向的引导，会对他们有很大的帮助。所以我们根据不同种类的这些客户，我们去制定这些精准的关怀和营销的计划。最终我们做出了 20 套针对于不同的客户群的营销的一些方式和营销的策略。是什么样的结果呢？最终是说在我们做完了之后，在未来，在之后的半年六个月到七个月当中，我们会发现我们所确定为我们的目标客户群，他们的回馈率、反馈率增长了将近 280% 。在他六个月的过程当中，在这一类的出国投资和出国留学的营销产品当中，他的营业额增长了 41% ，包括在这六个月当中新挖掘出来的客户增长了四位数以上的新客户。所以在这一点上，我们也发现，的确是用了整套这样的一个闭环的流程，因为大家可以想，在每一个环节当中，包括在获取大数据，包括在内外部数据分析的过程当中，他不是一蹴而就的，不是说我的一个数据抛出来，它是完全奏效的，这个数据模型会不断地跟外呼的部门，不断地跟外服的部门，不断地跟大客户咨询的官员我们去做实时的比对，实时的交流，我们拿出来这些反馈，我们会重新校对我们的数据模型，这样才会保证这样的闭环让我们得出非常精准和非常清晰的客户 360 度的全景视图，才有非常有效地做出不同种类的营销方案和有针对性地去做销售，所以这个是我们所谈到的新融合下基于大数据的全媒体怎么样来帮助我们的企业在运营和营销上，我们去做一些更精准的改变。

接下来我们看到的是说，我们怎么去给客户真正做到精准的推介。因为我相信每一个有经验的外呼的人员是非常能够敏锐地捕捉到在电话另一端客户的需求的，但还是还有一个，能比一个有经验的外呼人员更精准的就是数据分析，而且它的速度完全高过我们每一个员工和同事，我想问一下在场的同事们，我们在买车的过程当中，你们都知道，我们会提供金融租赁的服务，就是金融融资，比如说贷款的服务。大家觉得买宾利，买劳斯莱斯的这些人会去做金融贷款吗？给我的感觉，你们觉得他会吗？会，为什么呢？你觉得他会怎么去做这个贷款呢？他到 4S 店咨询店员，还是说他借助其他的帮助？这个是一个很有意思的东西，结合了我们在国内的一些做法和我们在德国，我们在德国是跟几大德国的品牌去做合作，正好有一个金融租赁的产品，跟车贷相关，来寻求服务，来寻求帮助。我们会去看，当这个客户无论你是中高端，还是中端、低端或者高端，你在购买之前也一定会做不同的网站上的访问或者电话上的咨询，这些痕迹都会留在我们后台的数据库里面。在我们了解到了之后，可能我们会了解到 A 女士或者 B 先生在过去的三个月频繁地在企业内部的资金的流动，或者说他的一些日常的花费的信息，因为这个在银行系统或者说在金融系统是能够很准确地去捕捉到这样一些趋势，我们会去判断他是否有购买的倾向，在未来的三到六个月，他在购买的时候是否会遇到资金紧缺的问题，现在股票行情之前很好的时候，我相信大家不会有资金紧缺的问题，当整个股市咔碴给了大家迎头一棒的时候，每个人可能都会有。在这之后，当他再去浏览网页的时候，你所看到和我所看到的，和赵先生所看到的，可能会有个性化的差别，我们会给这位女士或者这位先生推介了金融租赁或者广告的推介，在他浏览完了之后，我们会发现他去点击了贷款信息，我们去数据库后台及时做用户的画像，包括用户需求分析的实时详解，在下一步我们会做什么呢？我们知道他近期浏览了很多跟车相关的，我们知道他点击的这些跟金融产品相关或者贷款信息相关的东西，那我们只是会从系统后台抓取到这个是在毫秒级去抓取信息，会不断地推送点击栏或者广告栏给到我们阅读的潜在的用户，他会看到跟汽车贷款页面相关的东西。我们会引导，首先我们先去发现了我们的客户，然后我们会在这个平台上去引导，引导客户对于他买车和贷款相关所有知识的提供。

最后你会看到这个就是我们在跟车企，包括德国，包括国内我们在去聊的时候，刚才在下面很多同事回答的真的是对的，我们以前传统意义以为，买这种相当豪华车的，他们是不会用租赁服务的，或者金融借贷产品的，但是他们的的确确占了大部分，什么原因？因为对他来讲资金的利用率和资金的成本，其实还是有更多的投资渠道，所以没有必要占押几百万甚至上千万在一辆车上，但是他的身份又需要，但是我们不清楚对于他的消费习惯，这个是根据我们做了模型之后，我们会发现大部分这一类人员，他们是在线下，无论是朋友，无论是网络，无论是偶尔一次的经销商的接触，锁定了产品之后，所有租赁的这些融资的平台都是在网上通过我们去提供的计算器自己去算的，他算好了，觉得可以，这家的产品还不错，然后直接到经销商拍板签订，很少很少会去跟 4S 店或者大的 VIP 的销售会进行面对面的协商或者面对面的讨价还价，几乎很少，因为对于这些人的面子来讲是不会做这些事情。所以这些也是通过我们的分析，通过我们不停地数据转换，我们真正给他推介一些他真正需要的。对于我们买中高档车或者低档车的用户的，对于他的融资需要，就会点击我们的在线客服，就会引领着他签订单子，或者了解他澄清他的一些困难，所以这是我们在做这样一些实际的跟客户探讨的时候，我们也发现这是挺有意思的一个话题。所以通过我们对他的行为的了解，行为实时在后端数据库的一些反映，我们最终再去根据不同种类和细分市场客户的切实的需求去做一些精准的推荐和精准的营销。

讲到这，其实我们会看到，对于我们现有的客户，我们怎么去做分类？刚才其实黄总也已经开始谈及到这个问题，这个模型其实是放之四海而皆准的，你会看到以前我们会去谈新客户、老客户，包括忠诚度的客户，包括怎么样，现在我们会用 RFM 的模型，他最近一次消费，他的消费频率，他消费的金额，我们会根据这些，我们把我们现有的发生过交易的客户，在我们的呼叫中心也好，还是在我们的网站上也好，还是在我们的实体线下的这些购买交易的话，把这些数据拉平、拉通、打通，我们去做 8 个象限的客户分析。我们举个例子，我春节的时候带小朋友去滑雪，滑雪的时候你会发现，我在滑之前已经在网站上去做了关于加拿大和北美各个不同的雪场的浏览和损失，我也看过（英文），我也看过各大雪场的网站，最终我锁定到一家，他是去代理很多大的雪场的雪票，包括代理各大旅行服务的相对比较知名的国外咨询公司，我打通他的 800 电话，其实不得不说，国外的这些呼叫中心人员的素质和沟通能力相当之高，无论是他让我在等待的时候，还是他在去帮我推介一些新的产品的时候，你不会觉得非常的生涩，你不会觉得有硬性推销的感觉，原因是什么？我相信北台他们是有信息的，他通过非常技巧性的方式让你感觉到猜测到你是不是有潜在的需求，我之前浏览的更多的都是在加拿大，我之前浏览的更多的都是跟这个房型相关的是两套房，所以他会清楚地知道是说我是需要这样的房型，我可能会至少带三到四个人，所以在他去跟我沟通和了解的时候，他会有倾向地去引导我，最后结果是什么？为大家节省时间，我原来的打算只是通过他去订三张很便宜的水票，而且小朋友不超过 8 岁的还可以免费，也就是买两张雪票超不过 600 加币，经过他的推送我花了 7000 多加币，他知道我这个需求，给了我三个选择，而且每个是他推荐的，因为可以滑进滑出，有温泉，另外还推荐你怎么去的，你从温哥华怎么去的，你是自己开车还是坐大巴，我推荐你坐大巴，因为开车你不熟悉道路很危险，那就坐大巴吧，坐大巴比我开车贵 300 块，我很显然他，我就做了这个选择。如果按照这种模型来看，我回来之后每个季度还是会收到他给予我的邮件的新的产品和新的活动的推介，你按这个维度来看，我应该是属于在红框框的，因为我的最近一次消费还是在半年以前，因为我也不可能一直都在那待着，但是我有消费潜力的、消费冲动的，因为他了解我的需求之后，我是愿意去做一站式服务的。我不是说了解了信息之后在不同的界面上再购买更好的优质价格的，你会看到我也会是他的重要发展客户，无论是通过客服，通过我的电话，我在之后的四次跟他不同的客服去沟通的时候，他知道之前发生了什么事情，我不需要再重复，所以整个的过程当中在那两个星期当中非常的愉快，也非常的顺畅，也也是洞察潜在客户发生交易的方法。

引导客户，我再举一个例子，在这个里边，我相信对于我们每一位客服人员和客服的管理人员，你们会面临到如何去二次开发我们的老客户，我们在这些忠诚度高的，或者我们的老客户，或者多年没有跟我们发生交易的这些客户，我们怎么做重新利用，我们怎么把一些新的品类推荐成功，我们怎么能够保留住他们长久的消费能力。现在包括大家对环境、对水质量、对空气质量的关心都很高，我们在过去的两年前，我们曾经遇到一个客户，他们是很大的一个知名的国际品牌，引进了他们做其他很多的产线，其中他们也看到在国内大家对空气质量的担忧，也从国外引进了这个产线，但引进之后一直销售的业绩并不让人满意，在两年之内销售出去了也就是几千台，超不过三四千台，面临的产品的风险，总部会决定关掉这条产线，因为不赚钱。这个产品部门的老总开始求助于他的外呼和客服部门，因为对于他来讲，他已经很多产品通过客服部门对于客户的维修保养，一些沟通，一些销售，应该能够去想一些办法的。所以客服部门也是在一个迫不得已，不希望完成的前提下，接了这个任务，开始去做这个实施。实施也不外乎通过了外呼，通过了微信，通过了微博，但是在之后的一两周之内还是收效甚微。这个时候我们和他们，因为我们是他们合作很长时间的一个外包服务合作伙伴，我们也在做一些关于大数据的探讨，所以这个时候外呼部门的领导也找到我们，看看大家能不能在这方面一起合作想一些办法，所以我们把他在过去两年之内卖掉的三四千台的客户去做了数据模型的分析，也看了他们跟我们的数据库当中的客户的标签和类型去做了一些比对，除了他在收入上，在年龄上，在家庭结构上，包括在他的职业种类上，一些非常泛泛的这种种类的分析之外，我们也去观测到，包括我们也去察觉到他们对一些生活品质，他们的兴趣爱好，他们对于食物，对于有机食材，对于企业我们在去做一些客户 360 度模型分析的时候，会经常忽略到的一些跟社会方面相关的一些标签，通过这些标签的锁定和客户模型的制定之后，我们开始去制定我们的一些营销的策略和方式方法。所以在随后我们拿出抽取了我们和他们的数据当中的 8 万用户的数据，通过外呼，通过 social media ，通过微博上的大咖的引导和一些网站的导流的营销和策略，会发现在之后的一个月，能够追赶上他在过去两年的销售额，在之后的半年当中可以大大超过他在某一次，在两年之后的某一次，我们看到他当天销售出去上万台的机器。所以其实这一点上也是在谈，是说我们怎么通过对现有的这些客户，老客户，我的忠诚客户，或者我的多年失联的客户，他的信息，他的标签的实时更新，实时维护，来为我的新的产品、新的产线来创造新的商业机会。所以在这一点上，其实还是归结到刚才我一直在谈的，一个新的时代要求我们的电商，外呼人员的一些新的技能、新的科技，打通我们的平台，打通我们的数据，打通我们的交通和交流、交互的方式。

后面的这个，我觉得应该是说也是在我们的数据不同的侧面上我们怎么去谈。最后只耽误大家三分半的时间，给大家看一个小的视频，这是我们大连的团队给亚高整个旅行集团，我们去做的外呼，包括后边的相应流程链的外包管理，我们作为一个附加价值，我们自己帮他们自导自演，做了一个小的视频，让大家了解一下一个新的融合在亚高怎么产生化学反应。请导播麻烦帮忙放一下，谢谢！我们配了中文字幕。